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1、公司在各方面鼓励员工积极进取，为每一位想提高自己的员工提供接受训练和提升的机会。公司专门成立了培训部，开展对员工的全面培训，无论是谁，只要你有愿望，就有学习和获得提升的机会。因此，今天沃尔玛公司的绝大多数经理人员产生于公司的管理培训计划，是从公司内部逐级提拔起来的。沃尔玛看重的是好学与责任感。沃尔玛崇尚岗位轮换，把握公司的总体业务。每个人应首先帮助公司的其他人，发扬团队精神，收敛个人野心。这些努力降低了25的人员流失，也为公司的进一步发展赋予了新的动力。人员对企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。企业内部营销活动是一切

2、外部营销活动成功执行的先决条件。同时服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理的联系越来越密切，人员在服务营销中的作用越来越显得重要。第一节 服务人员 第二节 内部营销 第三节 服务人员的管理与培训 第四节 服务营销文化第一节 服务人员一、服务人员的地位与服务利润链二、服务人员与顾客 一、服务人员的地位与服务利润链一、服务人员的地位与服务利润链1.服务人员的地位在服务产品提供的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素。尽管有些服务产品是由机器设备来提供的，如自动售货服务、自动提款服务等，但零售企业和银行的员工在这些服务的提供过程中仍起着十分重要的作用。而对于那些要依靠员工直接提供的服

3、务，如餐饮服务、医疗服务等来说，员工因素就显得更为重要。一方面，高素质、符合有关要求的员工的参与是服务提供的一个必不可少的条件；另一方面，员工服务的态度和水平也是决定顾客对企业所提供服务的满意程度的关键因素之一。2.服务利润链 企业内部服务量员工满意率员工忠诚度员工生产率外在服务质量顾客满意率顾客忠诚度企业收入增长盈利能力增长内部效应内部效应外部效应外部效应二、服务人员与顾客二、服务人员与顾客1.服务人员 2.顾客 3.服务人员的分类对服务企业的人员可分为两类：必须与顾客接触的员工和不需与顾客接触的员工。第二节 内部营销 一、内部营销的概念与必要性（一）内部营销的概念 所谓“内部营销”是指企业

4、通过各种方式，激励员工以创造性的热情投身工作，以集体合作精神为顾客提供优质服务。（二）内部营销的必要性（1）服务大多带有经验性质和情感成分，故能否有效地处理好与顾客的互动关系，使顾客有一种独特的、与众不同的感觉，这是服务行业能否在激烈的市场竞争中获胜的关键所在。（2）企业中直接为顾客提供服务的员工，在客户眼中其实就是服务产品的一部分，他们身兼服务表现和服务销售的双重任务。（3）客户信息的收集是企业产品创新和获取竞争优势的前提，一线员工与客户日常的密切接触使他们成为企业获取客户信息的关键来源；同时一线员工通过清晰、具体地传达新服务产品的种种利益，可以将新产品涉及的“心理不适”减至最小程度，而这种

5、“心理不适”正是许多企业创新产品市场导入失败的原因。二、内部营销的内容（一）态度管理（二）沟通管理 三、内部营销的策略（一）营造一种内部营销的大环境（二）培育以质量文化为核心的企业文化（三）引入内部市场机制，以“市场链”为纽带进行业务流程再造（四）对员工的分析、培训和教育（五）切实激励与认同（六）加强信息交流与沟通四、内部营销的实施 内部营销的目的是提高服务质量，创造顾客满意，其实施对象是企业内部员工，调动员工的积极性和创造性是内部营销的基本任务之一。企业需要借助营销的理念、技术和方法满足内部员工需要，同时获取外部竞争优势。内部营销活动可以从树立内部营销意识、细分内部市场、加强内部沟通等方面展

6、开。第三节 服务人员的管理与培训一、服务人员的管理二、服务人员的培训一、服务人员的管理1.服务人员在服务营销中的作用 2.“顾客员工关系反映”分析“公司一员工一顾客”给我们的另一重要启示是“顾客员工关系反映”，即对于服务组织来说，顾客关系反映了员工关系，即组织（尤其是管理人员）如何对待员工，员工就将怎样去对待顾客。正如一份研究报告指出的那样：如果管理人员帮助员工解决问题，员工也就会为顾客解决问题。二、服务人员的培训 在探讨企业内部培训之前，先要介绍企业的人员招聘，这是企业进行员工培训的基础，人员招聘工作质量的好坏对培训工作的效果有着直接影响。1.人员招聘 2.员工培训 3.由上而下的培训 第四

7、节 服务营销文化一、服务营销文化二、服务营销文化建设中应解决的主要问题三、服务营销文化建设的步骤 一、服务营销文化（一）服务营销文化的概念及其功能1.服务营销文化的概念我们这样界定服务文化：它是这样一种文化，在其影响之下，人们推崇良好的服务，并且给内部的、外部的顾客提供良好的服务，它是顺其自然的生活方式和每个人都必须遵守的行为准则。2.服务营销文化的功能（1）导向功能（2）约束功能（3）凝聚功能（4）激励功能 （二）服务营销文化的要求 1.制定服务战略 2.改进组织结构（1）改革臃肿的内部正式结构。（2）让管理人员认清自己的角色。（3）行政部门要自觉为一线员工服务。（4）改革企业的动作体系、日常规程和工作流程。3.建立服务导向的领导体系 4.对员工进行必要的知识和态度培训（三）服务营销文化的塑造 1.分析和规划（1）分析服务企业的过去、现在。（2）规划未来。2.组织与实施（1）调整现有规章制度。（2）全面提高员工素质。（3）强化员工的企业意识。（4）设计各种活动和仪式。（5）树立榜样员工。（6）完善服务营销文化网络。3.服务营销文化的变革 二、服务营销文化建设中应解决的主要问题1.树立服务导向的价值观2.实施人本管理 3.倡导创新精神 4.形成核心能力 三、服务营销文化建设的步骤1.分析与规划（1）分析内外因素（2）规划未来2.组织与实施