与售后服务的对话Word文件下载.docx

1、5月7日晚益田假日广场XX体验店场景一（消费者拿着有外壳有划伤且性能故障XX XXX手机进入）所有店员：欢迎光临！请问有什么可为您服务？（消费者M 走到收银台，拿出手机）消费者M：我要换手机，5月1日刚买的，充电发热，开不了机。（所有店员收起笑容,店员A、B、C拿过手机来回检查，边给手机充电边小声交流）店员A：手机外壳边缘有磨伤，我们不能换。为什么？你们这是产品质量问题！店员A:不好意思，这个有划痕不能证明，要到售后网点检测，现在不能退换。我给你们描述一下过程，五一在你们这买了手机寄回家给家人使用，5月5日那天突然黑屏关机，家人以为没电遍去充电，才充一会发现异常发烫并及时停止充电，家人就到快递

2、公司准备寄回让我换。但快递员验收发现手机太热了，很危险，不敢收货，要等电耗尽冷了再寄。消费者M:（给店员A看微信聊天记录）你看14点06分发现异常热，14点33分快递员说很烫不敢收，14点57分那会家中还很烫，过了快一个钟15：49去检查发现更烫，不小心滑到地上滑落三个划痕，到17点30分左右电耗尽了才不烫。先不管划痕了，这个手机这么长时间发烫是不是觉得很恐怖，感觉随时要炸开了，我们不敢用了。（心里有点虚）但是我们还是没办法给你换，根据国家三包规定的手机有外壳有划伤，不能换只能修。（惊讶）什么？这么严重的质量问题，你们还要修了给我，我才不用呢。店员B:（不耐烦，傲慢）真现在电子产品购买第2天就

3、不能退换了。（生气）什么？这是哪里规定的？要对你说话负责，我可以投诉你的。店员B：（不屑）你去投诉呀，随便你！（极生气）在网上购买手机都有7天无理由免费退换，你们这出现那么严重的质量问题还不能退换？（不屑）网上是网上，我们是我们，我们是符合国家三包规定的。消费者M：（被气蒙，激动大声说）你们这是符合什么国家三包规定，这边不讲理！你们负责人在哪？我要见你们负责人。（语气强硬）店长不在这。（不屑）不好意思，手机要到售后检点去确定性能故障，才能决定。你们店长电话是什么？我要打电话投诉。（店员B给出店长电话，此时手机已充电半个钟左右，仍开不了机，手机发热）场景二（消费者M出去打电话与店长通电话）:您是

4、店长吗？店长：是的。我五一在你们这里买了XXNOVA3E手机充电发热开不了机，要求换货。我们需要送到售后检测网点确认故障报告才能换货。那你可以马上安排人去检测呀！我们要过几天才安排人去。过几天不行，我想要快点换手机。你要快，可以自己去网点检测。为什么要我自己去，你们不能现在安排人去吗？我们没办法马上安排，你要是急的话，还是邀您自己去。（生气）你们这是推词不受理啊。不是我们不受理，检测工程师6点就下班了，我们去了没用。那怎么办，我去了也没用啊，这么明显的质量问题，就不能先给我换了货，你们明天再拿去检测吗？我们不能确定是否人为损坏问题，不能直接换。（觉得冤枉）怎么又成了人为损坏了，那都是你们检测的

5、人，我怎么相信你们？你不相信也没办法，这个国家三包规定的。那我现在怎么办，我不想再拿着你们这个充电发热感觉随时要炸的手机。那我没法啊，流程必须要走的。（消费者M生气挂了电话）场景三（消费者M打完电话，生气的回来。）您们附近最近的售后网点有哪些上班吗？（查询网点）沙井XX服务中心或宝安XX服务中心。那你们派人去过去检测呀。店员C:我们去网点不会给开单的，你们顾客去跟他们反馈这种问题一句比我们说十句有效。（诡异微笑）（消费者M半信半疑出去，边打电话给网点详细地址，打车去）第二幕耍太极（沙井XX服务中心，消费者M跟着网点前台一起进）（拿出手机）这手机充店发热，开不了机，因为有划痕，零售店那边要你们开

6、检测单才能换货。网点前台：（拿着手机观察）这个比较难退，右边三条划伤，接口开了一些。当时发现热的异常，家人准备用快递寄回深圳，快递员不收，要等冷了再收，就拿回家放着，两个钟后去检查没想到更烫了，就是手划伤了。（提供手机微信聊天记录）你看，当时寄的时候手机壳还完好，还有视频，你看。不是摔把手机摔得开不了机和充电发热的。（继续观察手机背部）你看这有些磨痕。（凑近观察，睁大眼睛，惊讶）什么？这也算损伤？这些要是没有另加手机套随便用指甲也能划出痕呀！这也太不讲理了吧。（态度温和）这个我们只负责检查提交结果，外观问题已做记录了，稍后会有工程性能。（工程师拿手机进去检测）（有点同情）你连发票都没带，估计更

7、难换了。（疑惑）不是在那吗？当时那个店员B说这时发票就是给了我这张呀！（展示真正发票，同情）这个才是正在的发票,你们经常犯这种糊涂。（恍然大悟）是哦，平时我们公司要求开的也是这种呢，怎么自己买起东西就犯糊涂了。（意味深长）待会儿回去让人家开发发票。（惭愧）嗯。工程师：（走出来）女士，手机要不要拆机检测？你们是工程师还问我呀？你们拆呀！不拆怎么检测？我们要经过您的同意。没问题，你们尽管拆。（工程师进去，网点前台跟着进去，一会儿）（意味深长）还是不要拆，拆了就更不能换了。（疑惑）不理解，这么严重的问题为什么不能换！这个要你和零售店协商，我们者负责检测。（拿着检测单处理）请您在这签字。我拿着这个就能

8、换了吧？工程师:不能换的，我不敢你开打包单。（疑惑）这检测单不是明明写着性能故障码？打包单跟这个有什么不一样吗？（一脸无辜）这个只是检测结果单，因为有划伤，我不能给您开打包单，开了有问题我要赔钱的。（没弄明白打包单与检测单有什么不一样，疑惑无奈）那我怎么办？你们这检测有性能故障又不给我开打包单。（温和，同情）这个你可以拿到网点去协商，他们决定可以换就换，我们做不了主。（无奈，疲惫）那么我回去跟他们理论去。（消费者M走到门口，突然下起磅礴大雨，等了十来分钟，打滴滴回去零售店）（益田假日XX体验店，消费者M被淋湿半身进店）（紧急，疲惫）请您们先给我开发票。店员C：开到单据了吗？（拿出检测报告单）开

9、了，快点给我换货吧！不好意思，不能凭这个单换，还要他们换货打包单！（生气）我去之前你们不是说开检测单就行了吗？你不能一起说嘛？这样来回折腾我们消费者，而且外面还下了那么大雨，容易吗？手机外壳有损伤，不符合国家三包规定，我们不能换！（生气）这明明写的是性能故障，开不了机！有没超过七天，怎么不符合规定？三包规定要外观完好！刚才已跟你们说过了这个划伤还是因为被烫到手滑掉的，你们反而怪在我们。这个没证据！我这还有视频，这手机发热的时候去寄快递，外观还完好的。这手机质量问题与这外伤无关呀！不好意思，这个不能证明，你要去网点检测符合退换打包才能换，否侧只能修！（气哭）呜呜，你们修了我也不敢用啊，你们这个质

10、量严重问题，像炸弹一下，我才不要！这像“炸弹”，我不要！不要！呜呜.你们保修单写着“手机壳外观磨损或划花不可享受退换货”就是霸王条约！哪有用着的手机没有划花的可能，花瓶外壳也有可能划花呀！呜呜.呜呜.（消费者M继续大哭大叫，众人吃惊围观）好了，好了，你别哭了！我去网点检测给你开单，行了吧！（店长拿手机出去）（一个钟后，店长气喘吁吁回来）不好意思！刚才忘了打发票了，他们没给我开，你明天自己去开，在换吧！（哭笑不得）你干嘛不拿发票去！（心想：你们不但坑我，还坑你自己呀）刚才走太急了，漏了，你明天自己再去吧！你们现在给我换了手机，明天直接拿去开不可以吗？不行，这必须要有换货打包单，不然我们要自己赔，

11、我们也是打工的。（表情为难无辜）经理：（刚来一会，仇视）怎么回事？这手机充电有问题，开不了机，但外壳有损伤，要换。（强硬）外壳损伤不能换，只能修！（诧异）你是谁啊？这么不讲理！我是这里经理。（生气，拿出检测单）经理还是这种态度！这里明明写了性能故障为什么不能换？（看检测单，态度更强硬）备注写了不能作为换货凭证！（气极，重拍一下检测单）那我要退货，这里没写不能退！（重拍一下桌子，大声，怒）你把这手机壳恢复成一模一样我就给你退！我怎么给你恢复，这壳有损伤，你们扣钱就是了，我要退！（大声吼，这着收银方向）来马上计算一下这个手机损伤的费用，给她退！（其他人并没有实际的动作，不知所措）（吓哭）你怎能这么

12、没素质，不讲职业道德，这样对待你们的旧顾客，我要投诉你！（强硬恶劣）我就是没素质，不讲道德，你在这哭闹影响我们其他顾客，你要投诉随便去！（大哭）呜呜，你们这么素质，黑店！我要投诉你们！呜呜.（众店员观望，不出声，消费者M拿着故障手机，哭着出去，此时晚上十点半之后，哭到店门口，很不甘心，蹲下大哭，十来分钟后，店员A出来）（温和）您不要哭了，那么晚了，回去好不好？你明天去手机店换个新的手机壳88块钱，我们到时给你另外补给你，好吗？（抽泣）我不要去换壳，换了壳你们要是买个下一家，下一个消费者也会受害，我便是帮凶了，我不要！你们退货扣钱便是。（店员A沉默了一会，回去，一路过女孩过来安慰，消费者M苦累了

13、，腿蹲麻了才起身回去）第三幕电话较量回到家中，心里很委屈，打电话给XX客服）您好！我要在五一新购的手机重现充电发热开不了机，要求体验店换货，他们拒绝，态度还很恶劣，我要投诉他们，希望你们做出处理！客户A:给你造成麻烦，深感抱歉！麻烦您提供一下体验店地址名称，还有购买手机型号。提供信息略）客服A：感谢您的投诉和建议，请问还有什么可以帮到您！你们XX作为国内有影响品牌，你们的零售店这种服务态度，真的让你们形象打折，请问你们对零售店的人员素质有考核吗？客户A：非常抱歉，给您带来不愉快体验！我们会加强这方面的培训，感谢您的建议！请问还有什么能帮到您？（声音嘶哑，疲惫）没有了，希望你们能处理这事！客服A:好的，已经给您做好记录，我们会24小时内给你做出答复，48小时内做出合理的处理！欢迎您今后对我们的产品使用和服务进行投诉和建议。请您放下今晚发生的不愉快心情，早点休息！晚安！（5月8日中午，客服来电）客服B:我是XX客服B，您是