宜宾市住宅物业服务等级标准草案.docx

1、宜宾市住宅物业服务等级标准草案宜宾市住宅物业服务等级标准（征求意见草案）促进物业服为了进一步规范宜宾市物业服务企业住宅物业服务行为, 务行业健康发展，培育物业服务品牌，提升物业管理服务水平，结合宜宾 市物业管理现状，制定宜宾市住宅物业服务等级标准。、总则1.本标准通过对住宅物业服务进行等级划分，为物业管理活动的双方 当事人确定物业服务等级提供依据。2.住宅物业服务等级划分为五级，由低到高分别为级、级、 级、级、 级。级为最高等级，级为 最低等级。3.住宅物业服务包括综合服务、共用部位及共用设施设备运行和维修 养护、公共秩序维护、装饰装修管理、环境卫生维护、绿化养护以及社区 文化建设七项内容，每

2、项内容均有与之对应的等级要求。4.除非本标准有更高要求，住宅物业服务应符合现行的国家有关法规 和标准。二、名词术语住宅：以个人或以家庭为生活单位供人们长期居住的房屋。物业服务：物业服务企业或其它管理人接受委托，按照（前期）物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、管 理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。业主：房屋的所有权人。1. 依法登记取得或者根据 中华人民共和国物权法 第二章第三节规 定取得建筑物专有部分所有权的人，应当认定为业主。2. 基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为， 已经合法占有建 筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定

3、为业主。使用人： 物业管理区域内建筑物的承租人或其他使用人。共用部位： 由多个所有权人共同拥有， 其主体承重结构部位和共用面 积所构成的部位， 一般包括：基础、内外承重墙体、 柱、梁、楼板、屋顶、 户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等（DB510100/T054-2010，定义3.1 ）。共用设施设备： 由多个所有权人共同拥有， 并由其共用的房屋的设施 设备，一般包括：电梯、给排水系统、 供配电系统、 弱电系统、空调系统、 热源系统、防雷系统、消防系统、绿地、道路、小品景观、沟渠、池、非 经营性车场或车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等DB510100/T 054-2010，定义 3.

4、2 ）。专项委托服务：专业性服务企业接受物业服务企业或其它管理人的委 托，承接物业管理区域内共用部位、共用设施设备维修养护，园林绿化、 环境卫生、秩序维护等专业服务。特约服务： 物业服务企业或其它管理人接受业主（或使用人）委托， 提供物业服务合同约定以外的各类单项服务。物业客服：物业管理区域内专职为业主 （或使用人） 开展物业服务综 合协调工作的客服人员。紧急维修： 物业管理区域内的房屋共用部位、 共用设施设备发生危及 自然人生命财产安全等紧急情况， 为维护公共安全、 保障共用部位或共用设施设备的功能正常，需要立即对其进行维修、更新和改造的活动DB510100/T 054-2010，定义 3.

5、3 ）。急修：对影响物业管理区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的 处理和维修。通常指业主专有部分委托维修及物业服务合同约定范围内的 共用设施设备维修。客户满意率： 客户（业主或使用人） 在对物业服务企业或者其它管理 人的服务质量进行满意度测评活动中， 表示满意的人数占征询意见总人数 的百分比。管务公开栏： 设置在物业管理区域显著位置， 用于公示物业服务项目 基本情况、业主大会及其业主委员会相关情况和物业服务信息的宣传栏。三、等级划分的内容及要求说明：住宅物业有带电梯和不带电梯两种类型，涉及项目人员配置、 设施设备维护管理等方面的成本预算， 均按建筑面积 10万平方米为参考基 数，测算其收费

6、标准指导价。住宅物业级服务标准项目内容与标准客户 服务 场所1.有客户服务场所，配置有办公桌、椅、电脑、打印机、电 话等。2.公示有物业服务企业营业执照（复印件）或其它管理人名 录证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息， 物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话、投 诉电话等信息。提供特约服务的，公示服务项目、服务标准及收 费标准。3.客户服务场所、物业管理区域内有值班人员。人员1.从业人员经过培训合格后上岗，特殊岗位按规定取得职业 资格证书。2.从业人员及项目负责人应纳入物业服务信用信息档案管理 系统。3.从业人员应统一佩戴标志，规范服务，语言文明。4.人员配置24

7、人以上（项目经理1名、客服2名、保安12 名、保洁7名、绿化1名、维修1名）。制度1.双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关 系明确。2.建立健全共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防 范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。3.制定有突发公共事件应急预案。4.有物业服务工作记录。档案1.有物业服务档案管理制度，档案资料管理规范。2.有档案资料柜。标识1.重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导 向标识、指示标识及其它标识。2.房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。表类别综合服务表二类别项目内容与标准综合服务客户 服务1.重要服务事项应在主要出入口以书面

8、形式履行告知义务。2.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应 劝阻并报告相关行政主管部门。3.业主报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。4.业主或使用人提出意见、建议、投诉在5个工作日内回复。5.每年组织1次满意度调查，客户满意率不低于 70%6.有宠物管理制度与措施。专项委 托管理1.签订有专项服务委托合同，明确各方权利义务。2.专业服务企业人员进入物业管理区域内应佩戴标志。共用部 位及共 用设施 设备运综合 管理1.按照相关规定实施承接查验。2.按照DB510100/T054-2010的规定进行维修、更新、改造。3.按合同约定规范使用房屋专项维修资金，有紧急维修情形，

9、 按维修资金紧急使用预案实施维修。1.行、维修养护共用部位房屋结构每年巡视1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂 等现象时，应建议相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的 防护措施。2.建筑部件2.1每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、 空调室外机支撑构件、防护栏等。2.2每季度巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。2.3每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3.附属构筑物 每季度巡查类别项目内容与标准供水 系统每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决。共用设施设备排水 系统1.有防汛预案，每年组织1次演练。2.配备有防汛物资。3.排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面

10、雨水口等设施进 行检查，组织清理、疏通。4.化粪池：每年清掏1次，发现异常及时清掏。供配电 系统及 照明1.楼内照明：每半月巡视1次，一般故障1日内修复；复杂 故障1周内修复。2.楼外照明：每周巡视1次，一般故障3日内修复；复杂故 障半月内修复。3.路灯、楼道灯完好率应不低于80%6 / 483.41.物防1.1外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防盗伞、防爬刺、 带钩铁丝或抹黄油等。1.2专门设置非机动车停放区域。1.3物业区域内路灯、楼道灯等照明设施齐全，使用正常。次全面检查，排1.4落实专人对各类物防设施每季度开展 1 除安全隐患。2.技防保障设备运行正2.1报警控制管理主机：每半月检查

11、1次， 常。1次，保障设备2.2红外对射探测器：每月做运行状态测试 运行正常。2.3技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题，应立即进 行维修。表四水景1.启用前进行防渗漏和防漏电检查。保证用电安全。2.有安全警示标识。1.公共秩序维护装饰装修管理出入口有专人24小时值守。2.对重点区域、重点部位每天巡查1次。3.有外来人员管理制度，对来人来访进行询问登记。4.对机动车实行进出登记管理。5.有大宗物品进出管理制度，实行大宗物品搬运进出登记管理。6.对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理。7.对秩序维护员进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗。8.利用小区公告栏张贴安全防范宣传品。9.配合

12、做好流动人口登记、出租房屋登记工作。1.有装饰装修管理服务制度。2.有装饰装修管理档案。3.房屋装修前，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装 修管理服务协议，按规定告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项, 对违反规划私搭乱建、破墙开洞、擅自改变房屋用途等行为及时劝阻，并 报相关主管部门。表五类别项目内容与标准环境卫 生维护生活垃圾 收集 清运1.按垃圾分类要求放置垃圾收集容器。2.每日清运1次垃圾，垃圾收集容器周边无散落垃圾。3.每月对垃圾收集设施清洗消毒至少1次，夏季2次。共用 部位 清洁1.公共场所每日清扫1次，楼道每日清扫1次。2.配合相关部门进行有害生物的预防和控制。投放

13、药物应预 先告知，投药位置有明显标志。3.每月抽查1次清洁质量，做好记录。绿化 养护灌溉根据气候、土壤和植物生长状况合理灌溉，不出现严重旱涝 现象。一般植物在明芽前、春季干旱期间、入冬前浇水 1次。施肥根据植物生长情况施肥，一般乔木每 3年至4年施肥1次； 灌木每1年至2年施肥1次；地被和草坪植物每年开春后施肥 1 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；生长不良的植物适当增加 施肥频次。病虫害防治植物生长季每月检查1次病虫害发生情况并进行防治，不出 现严重病虫害现象。整形 修剪一般乔木每3年修剪1次；灌木每2年修剪1次；绿篱每年 修剪至少2次；草坪全年修剪至少2次。除草每年全面除草1次，重点绿地增

14、加除草次数。垃圾处理绿化作业产生的垃圾应在作业完成后 24小时内清理干净。社区 文化 建设1. 有管务公开栏及其匕旦传栏，内谷每半年更新 1次。2.每年至少开展1次精神文明宣传教育工作，内容包括科学防疫、消 防安全、食品卫生、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识。住宅物业级服务标准表一类别项目内容与标准综合服务客户 服务 场所人员制度1.有客户服务中心，至少配置有办公桌、椅、饮水机、电脑、 打印机（复印机）、电话。2.公示有物业服务企业营业执照（复印件）或其它管理人名 录证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息， 物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话、投

15、诉电话等信息。提供特约服务的，公示服务项目、服务标准及收 费标准。3.客户服务中心工作时间至少 8小时值班，其它时间物业管 理区域内有值班人员。4.公示有24小时服务电话。1.从业人员按规定取得职业资格证书。2.从业人员及项目负责人应纳入物业服务信用信息档案管理 系统。3.从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主 动、热情。4.人员配置32人以上（项目经理1名、客服2名、保安16 名、保洁10名、绿化1名、维修2名）。1.双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关 系明确。2.建立健全共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防 范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。3.制定有突发公共事件应急预案。4.有物业服务工作记录。表二