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1、 旅游管理 指导教师： 颜萍 2013年 10 月 8 日 摘 要 服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约服务行业发展的瓶颈。茶楼应针对顾客需求，从服务设施有效保证，像茶品菜单的精心制作、茶品种类的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及茶艺师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实提高茶楼服务质量。关键词 茶楼；服务质量；提升管理Shenyang Seven Cups Of Tea Service Quality ImprovementCountermeasuresAbstract: Service quality is

2、the soul of the service industry, service quality is not high has become a bottleneck restricting the development of service industry. Tea should be according to customer needs, from the effective guarantee of service facilities like tea menu crafted, tea varieties of continuous innovation, optimize

3、 and standardize the service process, properly handle guest complaints staff rewards and punishment and the establishment of the evaluation system, the effective implementation of the staff training as well as tea room, employees and managers of the aspects such as good communication coordination, e

4、ffectively, improve the quality of tea service.Key words: Teahouse; quality of service; improve the management引言1一、沈阳市七杯茶茶楼简介及发展现状1（一）茶楼的历史背景1（二）沈阳市七杯茶茶楼简介1（三）沈阳市七杯茶茶楼发展现状2二、服务质量提升的重要性2（一）服务质量提升是现代茶楼的核心竞争手段2（二）良好服务质量是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效手段2（三）服务质量的提升可以促进茶楼利润的持续增长3（四）良好的服务有助于企业获取反馈的信息，指导决策3三、沈阳市七杯茶茶楼服务

5、质量现存问题及原因分析3 （一） 现存问题3（二）原因分析4四、茶楼服务质量提升策略4（一）营造沈阳茶楼宜人的品茗环境5（二）重视茶楼茶艺水平5（三）提升茶楼服务人员的基本素质5（四）加强茶楼组织结构和制度建设5（五）深化茶楼的服务管理6结 论7参考文献7引 言随着服务经济的迅速发展，服务企业之间的竞争越来越激烈。由于服务产品和服务过程极易模仿，因此，提高服务质量成为每个企业赢得顾客，提高顾客满意度，从而提高企业竞争力的主要手段。而服务的无形性、异质性、生产与消费的同步性，使得顾客对服务质量的评价难以进行。服务质量高低取决于顾客的感知，其影响因素很多，而这些因素和服务质量之间又是相互联系的，互

6、相影响的关系。近几年，随着茶楼加盟市场的竞争不断加剧，产品同质话的现象越来越明显，产品创新的难度越来越大，所以茶楼经营在很大程度上都是在比拼服务。服务的优劣在很大程度上决定着消费者对品牌的情感，有时甚至比产品还重要。茶楼经营中，如何有效的提升服务，赢得更多顾客，这是最为重要的，本文主要对沈阳市七杯茶茶楼的服务质量进行了调查与分析，并提出了存在的问题以及解决问题的对策。一、沈阳市七杯茶茶楼简介及发展现状（一）茶楼的历史背景茶楼在唐代是茶馆，宋代繁荣起来，唐代是过路客商休息的地方，宋代就成了娱乐的地方，明代品茶方式有了变化：从点茶到出泡。茶馆也繁荣起来，清末后茶馆业有所衰落。建国后一段时间，除了老

7、年茶馆，旅游点茶馆外，都有衰落。90年代后期发展较快，现代茶馆与历史上，传统上一脉相承，但经营方式，和内容上都有变化，过去可以几代传承的一个茶楼，现在就一定要有变化和创新，不然就不能生存。（二）沈阳市七杯茶茶楼简介沈阳市七杯茶茶楼坐落在沈阳市沈河区奉天街，那里是繁华的“沈阳娱乐餐饮一条街”。金碧辉煌的门面上“七杯茶”三个大字，显得格外引人注目。茶楼成立于2006年，现有资深店经理一名，专业主管三名，茶艺师15人。服务员52人，店内装修呈中式风格，占地1200多平方米，园林式的二层阁楼，是品茗赏艺，休闲娱乐的最佳去处。（三）沈阳市七杯茶茶楼的发展现状经过七个年头的风雨历练，七杯茶茶楼在沈阳茶楼业

8、已经赫赫有名，经济效益逐年递增。随着经济发展，来七杯茶茶楼消费的客人大多是属于金融、房地产、IT等行业的精英人士，年龄在2050岁之间，追求高品质生活。因此对茶楼工作人员就要比对一般餐饮服务人员有更高的要求，除了具备一般服务行业的要求外，还必须了解和熟悉有关茶的知识，茶文化以及各类茶的冲泡方法。但是，七杯茶茶楼的员工却是招来就上班，缺乏统一培训，这不仅不利于茶楼的发展，同时也为茶楼的健康发展埋下隐患。二、服务质量提升的重要性（一）服务质量提升是现代茶楼的核心竞争手段在现代茶楼标准化增强，差异化逐渐消失，附加价值较小的情况下，茶楼惟通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，不断提高

9、服务质量，服务业务创造的价值才会不断增加。目前，像计算机、餐饮、酒店旅行社等行业已经认识到行业竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来源于服务。例如IBM在2012年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，2012年服务业务的税前利润比2005年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。目前，中国最为成功的国家化企业海尔也将服务质量作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客是市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变，可见服务质量的重要性。（二）良好服务质量是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径

10、消费者的需求一直是茶楼经营和营销活动的一切出发点和落脚点。现在茶楼众多，各商家为招揽各科推出各种新的营销方式，并且对服务质量的提高也极为重视。因此，降低顾客流失率和赢得更多新顾客对茶楼的持续发展显得极为重要，提供良好的服务质量是实现这一目的的有效途径。顾客流失率的变化之所以不容易引起茶楼经营管理人员的注意是因为人们往往不能认识到新顾客和老顾客的区别。新顾客和老顾客同样是顾客，均应以同样的热忱为其提供服务，但通过长时间考察，就会发现，老顾客和新顾客对茶楼的价值是不同的，茶楼为保住原有的营业额必须不断的注入新顾客，同时应更多的关注顾客的忠诚度，并顺着老顾客身上蕴含的潜在客户关系，开发出越来越多的新

11、顾客，而服务质量提升时保证这一开拓的重要基础。（三）服务质量提升可以促进茶楼利润的持续增长如前所述，良好的服务质量能够巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚。这样，自然会获得顾客重复消费的机会，从而促进茶楼的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于茶楼把握住20%的销售机会，占有更多的市场份额，并成为优秀的企业，并赢得更多大利润的少数客户。（四）良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策在服务的过程中，消费者提供的不仅仅是抱怨

12、，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发展产品质量问题或者其他方面的缺点和不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于了解客人对产品和服务的真实意见，包括客人的潜在需求，从而为产品开发和服务创新提供指南。三、沈阳市七杯茶茶楼服务质量现存问题及原因分析（一）沈阳市七杯茶茶楼服务质量现存问题1.茶楼从业人员技能、知识、素质欠佳在茶楼从业人员中，有的茶楼的服务人员的唯一工作任务就是给客人添水，也无需技能成为纯粹的体力活。有的茶楼的服务人员在服务技能上虽有些训练，但是明显不专业，有一些跟茶叶相关的知识，了解的很肤浅，

13、更说不上很全面的掌握了。所以当客人想要咨询一些有关茶品相关知识的时候，常常回答不上来，这就会给客人留下不好的印象。传统的茶楼与餐厅，酒店，咖啡厅的人才竞争中不具备优势，是导致其从业人员普遍素质素质下降的主要原因。2.茶楼管理水平低下七杯茶茶楼管理者观念陈旧，基本是一种粗放式管理，经验式管理。现在沈阳市茶楼的管理者基本就是茶楼本身的老板，只有少部分茶楼老板意识到现代管理对茶楼经营的重要性。有的一些规模较大的茶楼，为了更好的提高经济效益，改进管理模式，专门聘请了一些具有专业管理经验的人士进行管理，但是在茶楼行业给出的薪资跟其他行业相比比较没有竞争力，请不到优秀的管理人才，这是整个沈阳市茶楼管理水平

14、低的另一个原因。3.茶楼缺乏标准化、程序化、制度化标准化、程序化、制度化强调的是重视规范化服务。没有规范化服务，服务质量就成了无根之木，茶楼客人到茶楼来喝茶、聊天、谈事、打牌等等，服务人员的意识里面只是把水掺好就尽到了服务人员的职责，甚至水也不用掺直接放到客人的旁边，让客人自己给自己加水。传统的服务习惯在现代并没有与时俱进，更没有得到发展和创新，茶楼的经营者很少去研究和思考服务的标准化、程序化、制度化。4.茶楼企业形象模糊茶楼企业形象清晰的较少，它总是给人一种雾里看花的印象，茶楼能正面传递给客人的信息较少。最直观给人的信息就是这样的：说到沈阳的某个茶楼，人们只是知道有这样一个茶楼，但只是听说过，说不出什么吸引人的地方，更谈不上有什么更深的印象了。5.茶楼茶文化氛围不够浓厚茶楼有“小茶楼，大社会。”之说。茶楼应以综合效应见长，茶楼正因为承载太多的功能，茶文化本身就被忽视了，茶楼的复兴并没有带来茶文化的复兴，现在，沈阳茶楼成为休闲娱乐，商务谈判之地，但“茶味”不浓。（二）沈阳