售后服务部规章制度Word格式文档下载.docx

1、放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。八：顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。 九：售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。十：售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。十一：售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。十二：如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱

2、款公司不予报销。 十三：编制 ： 审核 ： 会签： 批准：篇二：售后服务部工作流程及规范 售后服务部工作流程及规范 目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责 一、 部门负责人职责：1， 严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作；2， 及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用；3， 针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术 知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；4， 负责对本部门工

3、作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改， 并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5， 部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得 进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6， 负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；8， 完成公司领导交付的其他工作任务。二、 员工职责：1， 严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2， 工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3， 施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工， 严守施工操作规程，并编

4、制工程进度计划，保证工程如期完成； 4， 协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和 归档工作；5， 售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6， 对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司 信誉；7， 对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管 反映，寻求解决办法；8， 努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9， 对上级定期提供一些合理建议和意见； 10， 完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、 新工程安装调试工作： 安装调试流程：安装调试施工规范：按照公司质量小组所制定的方案执行。 补充说明：1、施工人员进场施工前应

5、熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成；2、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的工作；3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。 4、施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。二、 售后服务工作：售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务是指客户报修故障后的维修工作。 一）、主动售后服务：工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形象。

6、 工作流程：篇三：售后服务管理制度及工作流程 鸣迅智能售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能 发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制 定售后服务管理制度和工作流程 二、区域划分 1 技术服务部人员配备2-4人，各分公司配备1-2人，代理经销商进行技术培 训，作为前沿售后人员。2 服务辐射范围，接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在两 小时路程范围内可到达的应做现场服务，其他地区与客户协商，在客户规定的时 间内到达现场，切实实现对客户的承诺 三、售后服务内容 1 根据

7、合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售部门报价（包括零配件，人员出差等的费用） 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装 调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况， 征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 四、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为 用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积

8、极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识， 用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间 内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复 修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户 填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采

9、购部由 厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报 表 五、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对 服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回 影响 和用户发生口角，顶撞用户 对用户索要财物，并提出无理要求的 因个人原因未及时为用户服务的因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据 应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄 虚作

10、假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户 意见等），罚款20元/次 7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除 出差电话费补贴或罚款10元/次 8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次 六、业务程序 1、差旅费报销审批流程 2、售后服务请款流程 3、售后服务流程 4、用户服务资料归档流程 5、统计报表 每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1） 安装调试（人、次/天）及费用 2） 售后派人（人、次/天）及费用 3） 售后材料费用 4） 售后运输费用 5） 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外） 6） 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、 技术中心、营销中心、高层领导。山东鸣迅智能技术部