海底捞内部员工培训手册文档格式.docx

1、必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。六、 海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员 工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电 工、质检员工七、 培训基地对员工的要求1.排队吃饭，必须排队，不准抢先；2.节约粮食；3.吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4.打饭时必须给打饭的师傅说声 谢谢”；5.未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6.男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲；女生仪容要求：发不过眉， 不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指。八、 上课要求1.坐姿要不倚不

2、靠，不翘腿；. word资料可编辑2.上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3.不准打瞌睡；4.不准说话；5.禁止抽烟。九、宿舍要求1.宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；2.进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3.床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；4.宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜 子，以免影响他人健康；5.宿舍内不准抽烟；6.早上起床必须叠好床上用品，整理干净，必须统一。第二天一、薪酬制度1.服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月；2.工龄工资：员工

3、满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120 元，五年以上140元；3.公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4 天；4.新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；5.如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；新进员 工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保 证金，否则不退。二、 迟到奖罚制度1.迟到1 5分钟扣0.5元，迟到5 30分钟扣10元，迟到30 120分钟扣 除半天工资，迟到120分钟以上处旷工一天处罚，而且必须照常上班；2.一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；3.因私事不请假

4、、休息、早退视为旷工。处罚标准：普通员工旷工半天扣 20元，旷工一天扣40元，月底只发基本工资；4.员工无故旷工一天以上除名开除；5.干部以上级别的员工旷工直接开除处理。三、 人事管理条例（以下几点可直接解聘）1.受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；2.违反工作规章制度，批评后仍不改正；3.受聘者长期请假；4旷工；5.因员工身体状态不适应岗位要求；6.违反国家法律法规。备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。四、规章制度轻度过失的员工有以下几点：1.上班时间衣冠不整；2.上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指 定地方；3.工作时间用

5、餐厅电话办理私事；4.工作时间吃东西聊天，围成一团；5.下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；6.在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；7.随地吐痰，仍纸屑杂物；8.不遵守店内安全条例；9.违反部门常规；10.工作时间佩戴手机（店经理除外）；11.在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。较重过失的员工有以下几点：1.工作时间睡觉；2.擅离工作岗位，经常迟到；3.对客人不礼貌，与客人争辩；4.在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；5.未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；6.搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；7.未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；8.不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者

6、在宿舍逗留；9.工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；10.未经批准不回宿舍休息。严重过失的员工有以下几点：1.工作时间醉酒；2.贪污、盗窃、受贿、行贿；3.故意损坏公物或客人用品；4.打架斗殴。各项处理方法：轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责 任。员工单独在外面网吧上网直接开除！五、 员工过生日聚餐标准1.员工之间过生日送生日礼物不得超过10元；2.员工吃饭过生日必须AA制；3.员工之间过生日消费金额不得超过两百元。六、 海底捞的宣誓词我宣誓：我愿意努力的

7、工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意诚实，因为我要问心无愧；我愿意接受意见，因为我们太需要成功；我坚信只要付出终有回报。七、 海底捞的店歌：携手明天唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了 飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作 战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来；带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着 母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩 作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。八、 海底捞给员工创造发展的途径走管理

8、路线：1.新员工合格员工优秀员工实习领班优秀领班实习大 堂经理一一优秀大堂经理一一实习店经理一一优秀店经理一一实习大区经理 片区经理一一总经理一一董事长2.年龄偏大的员工新员工 合格员工 优秀员工 先进员工（连续3个月当选） 标兵（连续5个月当选）一一劳模（连续6个月当选）一一功勋（相当于店经理 的福利待遇）注：成为一名合格员工的基本标准1.业务熟练，顾客满意率较高；2.团结同事；3.工作主动，积极性强；4.工作责任心强；5.员工情绪稳定；6.能准确快速完成上级交待的任务；7.不违反规章制度；8.任劳任怨，不怕苦不怕累。九、海底捞岗位分化流程1.门迎组：保女 门迎 接电话酒水吧一一收银吧一一擦

9、鞋-一美甲一游乐园一一打发票2.服务组：服务员一一发毛巾人员一一前堂保洁人员3.上菜房洗采员备菜员一一上菜员切羊肉、肥牛人员4.传菜组传菜员一一收台人员一一打汤豆浆人员-切果盘人员-柠檬水配制人员水果房5.油碟房油碟一一香菜一一葱花一一豆腐乳一一韭菜花一一花生仁一-榨菜6.配料房配料师一一葱段 红油花椒面呼叫一一药材一-员工餐捞面一一电工一小吃房7.保洁组洗杯人员一洗毛巾人员一一洗碗人员-大嫂走道人员-一打扫卫生间人员 洗碗间8.凉菜房凉菜一一黄瓜一一醋一一酱油鸡精-盐9库房办公室人员一一出纳一一会计第三天一、海底捞岗位描述1.欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；2.员工以友善的

10、话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；3.客人到桌后5秒内必须有服务员接待；4.对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保 安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场， 用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来 该顾客成为海底捞的忠实顾客。5.员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；6.在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉 项；7.配备所用的用品用具；8.服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；9.及时恢复摆台工作；10.及时做好人走岗

11、位净；11.及时关灯关气；12.做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；13.做好突发事件的处理和创造感动；14.做好授权工作；15.紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；16.同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。服务员的餐前准备工作是否到位：1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;2.炉具是否有气，是否能正常打火；3.客人给钱埋单时必须说谢谢；4.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；5.处理所有问题应在第一时间。以上岗位描述的目的就是提高翻台率二、岗位职责发毛巾人员：1.给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（80 度）；2.顾客到桌

12、后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次， 动作要规范；3.每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无 需要不必勉强；4.满足顾客的合理要求；5.顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6.对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7.按时准备好所有的原材料和用具。保洁人员：1.拾到客人物品应及时上交；2.欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路 滑，要让顾客感受到热情；3.严格按照卫生标准进行；传菜员：1.站岗之前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持 托盘的卫生干净，如脏及时更换；2.每个托盘的物品无挤压和摞叠

13、；3.传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不 端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；4.传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；5.及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；6.保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑， 不能撞到客人及其他同事；送柠檬水、汤、豆浆的人员：1.上午11点、下午5点半检查是否到位；2.保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；3.对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；4.面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎.让顾客感 受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；5.柠檬水的制作必须按照量化标准；6.对