员工工作细则Word下载.docx

1、11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。12、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。13、保护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或成心使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。14、不得收受任何形式馈赠、如有应及时汇报，不挪借财物、假借职权、营私舞弊。15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。17、工作时间不得擅离任

2、守，当日事务应当日办理完毕，因公务离创办公室的必需要请假。18、公司职员在递交文件时，要双手将正面文字对着对方的方向。19、注意进步自身品德修养，切戒不良嗜好，养成良好的个人习惯。20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业机密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。22、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司受权批准前方可签署；非

3、本职务范围的业务，须通知有关部门处理。23、公司各部门办公室人员或加班下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门前方可分开。因上述原因此造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。二、工作流程、到办公室后做什么？解 检查自己的 有没有解、帮没有来的人接 清扫卫生如值班的人不在、帮助他清扫卫生来表达同事之间的友谊检查 对不知道谁的 拿到我办公室、烧水给个办公室加水来客人时怎么办？下班时该做什么？1、见到客人微笑文问候、您好请问你找谁？等等！2、找谁领到谁的办公室或叫客人坐一下、通知同事。3、给客人倒水、如要找的人不在、问客人是否需要转告。客人分开送到公司门口或电梯口。四、下班时应该做什

4、么？1、检查电脑是否关闭、2、还有什么工作没有做好？3、对于明天上班后该先做什么？4、和同事和指导打招呼、问有没有别的事情、然后下班。5、谁值班谁负责任、出现的问题有值班人员承当。五、怎么接散客 ？1、你是哪里的旅游公司？我们总部在南京、无锡苏州杭州上海等地我们都有分部、为了保证客户的 质量全部由总部统一操作业务，然后各分公司接待！2、散客只能按照我们的散客线路走、到达10人可以单独成团、报价重新计算，不能按散客价计算。3、可以叫散客自己在网上预订、也可以在 里面报名、由自己在输入系统、客人在网上预订的话尽量叫游客在网上支付、这样有利于我们掌握主动权、也可以增加我们公司的资金流量。市区之内可以

5、接送、最简单的就是问客人到火车站多远、假如打车10块钱哪肯定不远、为了防止客户流失、可以接送只限于南京、无锡、苏州杭州、上海一日游六、怎么接团队 ？ 1、客人的目的地、出游时间、出游人数、有没有详细的要求、餐什么标准？住宿什么标准？询问客户的单位您好、您贵姓、您 、手机方便告诉我吗？电子邮件等客户的出游时的出发地点？3、告诉客人马上给他核算价格、一会给他回 、说话一定要客气、叫客户感觉到正规、可信！4、也可以直接翻开系统查看现有的行程及报价、直接告诉客户、表达我们的高效率和才能！假如客人问如今去那里比拟好的话、可以在我们的系统里面查看好的线路给客户推荐、强调价格、效劳和性价比。如客户要求指定地

6、点、先找同行线路、没有的话自己做门票、住宿、车费、用餐、导游、保险等也可以直接问客户每个人的预算、直接推荐好的旅游线路、尽最大努力叫客户满意、你的目的就是赚客户的钱、没有什么不好意思的！七、怎么接会议 ？1、会议详细时间报到时间、考察旅游时间、详细完毕时间2、会议室的要求多少人的会议室、会议室款式、课桌式、剧院式、回字形、长方形等3、酒店的要求星级、可以问客户的预算是多少钱一间、按客户的承受才能推荐相应的酒店4、询问客户单位您好、您贵姓、您 、手机方便告诉我吗？电子邮件等5、如你不熟悉此业务可以在开始就和客户说、负责人不在、您先告诉我、他回来我马上叫他与您联络及时给您办理、可以吗？备注：对于有

7、的客户不说单位什么的看情况灵敏处理!八、怎么租车？1、是租车公司吗？您好是的请讲、我要车从成都某地到郫县？2、你是自己开还是用我们的驾驶员如客户说要驾驶员可以继续谈、如要自己开那么告诉客户我们的车子全部是营运车辆、不能自己开的、不好意思3、从成都什么地方出发越详细越好、目的地是哪里越详细越好4、使用时间、几点出发、几点完毕？5、使用几天的话第一天去那里、第二、三、四五天去那里在哪个城市等、很重要。6、大车型金龙、宇通、18、33、45、53座小车型帕萨特、君威、君越、桑塔纳、奥迪等均为5座含驾驶员座位商务车车型瑞风、7座、9座、12座、别克87座、全顺15、17座、奔 驰100座、均含驾驶员座

8、位客户同意后、要叫客户来签合同、交定金不是订金、而且要用会务公司公章签合同、尽量不去客户那里签合同、既然客户来了、根本就会签的、也可以叫客户汇款、 合同确认。如你不熟悉此业务可以在开始就和客户说、负责人不在、您先告诉我、他回来我马上叫他与您联络及时给您办理。然后记录相关信息后转交。签合同时注明付款方式我们的格式化合同不能修改、只能改日期和道路九、没有工作时怎么办？工作完成后怎么办？上班没有工作时要及时请示工作、不要浪费光阴。在工作中遇到不明白的地方要及时请教同行、不要刚愎自用。办公室交代的工作、在完成后应检查是否有不到之处并时汇报。十、客人打 投诉时怎么办？您好、我了、不要着急、你把情况告诉我

9、客人很生气时、应该安抚客户的情绪、不要为了这点小事生气了、出来就是开心的、您说的我都记下了、我马上帮你处理、在你处理范围内的自己马上处理、有的时候和客户说几句好话就能解决如处理不了您说的我都记录下来了、我会马上向我们经理汇报、尽快帮你处理、对不起了、我代表我们告诉向您抱歉、我会在处理结果出来后第一时间通知您、谢谢请问您贵姓？怎么称呼最好要全名、好查询如何获得同行最新信息？查看同业资料、搜集最新的旅游信息、看我们没有的能不能利用起来创造效益。网上搜集、联络组团社、看有没有同行价格、我们能不能帮助同行收客获取利益。客户打 来咨询时没有的线路、找出来、整理好、下次就可以用了！ 的使用与管理转接 ：按

10、弹簧+分机号代接 ： 转移：解除 转移： 回铃：分机号码 、你所拨打的 挂机后、你的 自动响铃。打我办公室 直接拨0就可以了、或801都可以其他要注意的事项：严禁使用办公 打私人 。非业务需要严禁上班时间上网。接听 要快，必须使用普通话，吐字要明晰，语气要适中。接听用语：“您好！蜀源旅游，挂 是要等客户先挂、要说谢谢，再见。要耐心细致的答复顾客提出的问题。要认真做好 来访纪录，明确记录访客 、出游意向、时间、人数、 工作单位及其他特殊要求，并立即向上级汇报。 根本操作 铃响在3声之内接起 机旁准备好纸和笔进展记录确认记录下的时间、地点、对象、和事件等重要事项告知自己的姓名、方便客户来电时方便找

11、到你 完毕时、明白了、请放心、我一定转达、谢谢、再见打错 要有礼貌的答复、让对方重新确认 号码。拨打 时要确认对方 号码和姓名、准备好讲话的内容、明确通话所要表达的目的。听到客人挂 后、自己再轻轻挂好 、并确认 已经挂好。 客人投诉时1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供前提条件。2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以

12、缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的根据，也为我们以后效劳工作的改良作铺垫。3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门获得联络，一起处理。4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管指导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。5、答。征求了指导的意见之后，要把答案及时反响给客人，假如暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，恳求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。根本礼节：1、进入别人办公室 必须先敲门，再进入，已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好、“打搅一下等词语后，再进入。传

13、话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联络、退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。办公秩序 上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提早跟上级联络最好提早一天。方案当天的工作内容。工作时间 1在办公室，不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。分开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便别人安排工作分开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好。分开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。3、在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原那么，如在反方行走遇到迎面来人时应主动让路。到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件机密文件、票据和贵重物品要存放好、分开公司后，每个人都要记住自己是一位员工，出去的一言一行，代表着公司的形象。日