中层管理干部技能训1优质PPT.ppt

1、处人沟通沟通组织组织领导领导培训培训定位定位教教练练技技术术沟沟通通技技能能构构建建团团队队激激励励下下属属角角色色认认知知NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；中层管理干部（管理者）的管理辅证中层管理干部（管理者）的管理辅证PQCDMS生产力品质力交期力成本力安全力士气力NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；你的对手在学习和进步！你在做什么？激励告示：普通职员普通职员主管主管经理经理GMGM2030405035NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；第一章管理者的角色认知NEW SYSTEM CON

2、SULTING GROUP天冷，冷在风里；角色认知角色认知上司同事下属第一印象测试第一印象测试结果结果NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；作为下属（经营者的代理人）的四项职业准则站在经营者的角度来考虑问题站在经营者的角度来考虑问题完成公司目标同时完成公司目标同时实现自身利益最大化实现自身利益最大化言行代表公司、职位言行代表公司、职位职权来自上司的任命职权来自上司的任命体现高层意志体现高层意志四项职业准则四项职业准则下属同事上司NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；作为同事的主管作为同事的主管下属同事上司内部客户内部客户原则服务的

3、四个特性（无形性、不可分性、可变性、易消失性）（无形性、不可分性、可变性、易消失性）NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；小组讨论在公司内部以部门为单位讨论内部顾客的概念？在公司内部以部门为单位讨论内部顾客的概念？作为上司的主管作为上司的主管主管角色的七大变化主管角色的七大变化作为上司的主管五大角色作为上司的主管五大角色下属上司同事NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；作为上司的主管五大角色作为上司的主管五大角色5 5大角色大角色管理者管理者领导者领导者教练教练绩效伙伴绩效伙伴变革者变革者下属上司同事NEW SYSTEM CONS

4、ULTING GROUP天冷，冷在风里；常见的角色错位常见的角色错位向上错位向上错位自然人自然人领主领主民意代表民意代表下属同事上司NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；主管角色的七大变化主管角色的七大变化 从做业务到做管理从做业务到做管理内容内容 从野牛型到雁群型从野牛型到雁群型实现方式实现方式从个性化到组织化从个性化到组织化工作方式工作方式从守成到变革从守成到变革工作力度工作力度从个人目标到团队目标从个人目标到团队目标目标目标从感情关系到事业关系从感情关系到事业关系人际关系人际关系从指挥到授权从指挥到授权方式方式下属上司同事NEW SYSTEM CONSUL

5、TING GROUP天冷，冷在风里；第二章第二章 沟通能力沟通能力NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；沟通的目的 建立与维持人与人之间、组织与组织之间的各种关系；建立与维持人与人之间、组织与组织之间的各种关系；促使组织各种活动的开展及进行，以达到预期的目的；让对方了解自己的意图、感觉或意念；让对方同意并接受自己的意见；让对方按照自己的意图去做一些事情或作出适当的回应；维持与对方良好的关系维持与对方良好的关系。沟通之要素沟通之要素信息、发送者-接收者、反馈、渠道、噪音、环境双向性NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；有效发送信息H

6、OW-选择有效的发送信息方式WHEN-何时发送信息WHAT-确定信息内容WHO-谁是信息接受者WHERE-何处发送信息WHY-为什么要发信息NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；HOW-选择有效的发送信息方式请考虑以下因素接收方倾向于什么方式？沟通的本质是什么？哪种方式会收到最迅捷的回应？是否保密？HOW-选择有效的发送信息方式几种常用沟通方式优势和不足比较方方 式式优优 势势不足不足电话电话速度快、及时回馈有助决策信息量少可能会不准确E-mail信息量大且准确不能很好作思想和情感的交流开会开会发挥团队作用有利于决策成本高面谈面谈信息全面及时反馈耽误时间、不方便

7、NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；WHEN-WHEN-何时发送信息何时发送信息时机：约见客户；发致谢函；发催款函各在什么什么时间合适？时间分配考虑各种信息所占时间长短建议建议建议建议选择恰当的沟通时间，充分考虑对方的情绪；选择恰当的沟通时间，充分考虑对方的情绪；WHAT-确定信息内容语言+肢体语言信息内容会更准确；信息主题是什么？涉及哪些要点？采用什么风格和语气？建议建议建议建议-简洁，强调并围绕重点、用熟悉的语言简洁，强调并围绕重点、用熟悉的语言简洁，强调并围绕重点、用熟悉的语言简洁，强调并围绕重点、用熟悉的语言NEW SYSTEM CONSULTING

8、GROUP天冷，冷在风里；WHO-谁是信息接受者确定信息接收对象如何引起接收者的注意接收者的观念、文化程度、风俗接收者的需要接收者的情绪NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；WHERE-何处发送信息不同场合发送信息的效果不同地点是否合适？环境是否不被干扰？WHY-为什么要发信息目的是什么？希望达到的效果？商务电子邮件是否可以不发？有效接收信息之关键技巧练习A-听力测试NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；聆听原则适应讲话者风格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听NEW SYSTEM CONS

9、ULTING GROUP天冷，冷在风里；有效聆听的四个步骤准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动准确理解对方全部的信息NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；主动倾听的四种方式获取信息式倾听识别中心思想、寻找支持性材料、预言要说的内容、联系自我经验、寻找相似点和区别、质疑批判式倾听确定说话者动机、对观点进行质疑和提问、将事实从观点中区分出来、承认自己的偏见、评价信息感情移入式倾听识别情感、倾听叙述、让对方找到解决问题的办法享乐式倾听音乐新闻动画MTVNEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；聆听的五个层面聆听的五个层面大师

10、级设身处地地听设身处地地听标准级专注的听专注的听领导级听而不闻听而不闻假装的听假装的听聋子级有选择性听有选择性听学生级32ModuleundVariations_ENEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；积极聆听技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；有效反馈反馈（feedback）是信息发送者-接收者相互间的反应。反馈有利于信息接收者的提高也有利于发送者的改进。正面反馈负面反馈建设性反馈练习B-反馈NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；有效提问开放式问题和封

11、闭式问题优势风险开放式收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不易控制封闭式节省时间性控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；开放式问题主题式问题；扩展式问题；征求意见式问题；设想式问题；重复性问题；验证性问题。练习C-问题NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；有效的肢体语言有效的肢体语言有助赢得信任信任程度决定态度NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；沟通中的五种态度强迫性态度回避性态度迁就性态度折衷性态度合作性态度NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；合作态度的表现双方能够说出所担心的问题双方者积极设法解决存在的问题而不是推卸责任共同研究解决方案沟通过程能做到“对事不对人”最后达成双赢的协议NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在风里；肢体语言手势手势面部表情面部表情眼神眼神姿态姿态声音（语速、语调声音（语速、语调