从客户需求出发提升外呼营销成功率PPT推荐.ppt

1、我代表哪家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？开场白/问候：吸引客户注意力引出打电话目的相关事项介绍打电话目的确认对方时间可行性问候/自我介绍转向探询需求举例开场白要素您好！这里是时尚客服中心，请问您是吗？请问您方便接听电话吗？您之前有致电我们的客服中心，咨询过商品的，我们想现在为您详细介绍这款商品的。您之前在我们公司订购过商品，我们回访一下您的使用情况。您是我们公司的会员，现在我们公司有优惠活动，您有兴趣吗？您现在不方便是吗？不好意思打扰您了，请问您什么时候方便接听电话，我们到时候在给您去电好吗？请问您需要哪方面（哪些功能）的商品呢？对客户需求理解的关解点：对客户

2、的需求有一个对客户的需求有一个完整完整地了解地了解对客户的需求有一个对客户的需求有一个清楚清楚的了解的了解一定要一定要明确明确客户的全部需求客户的全部需求探寻客户的需求根据客户需求推荐商品关于商品介绍的几个概念：关于商品介绍的几个概念：nUSP（Unique seling point）（Unique seling point）独有的销售特点、卖点独有的销售特点、卖点nUBV（Unique Business Value）（Unique Business Value）独有的商业价值与客户需求挂钩独有的商业价值与客户需求挂钩nFAB（Feature Advantage Benefit）（Featur

3、e Advantage Benefit）商品的好处以及对客户的真正利益商品的好处以及对客户的真正利益介绍商品的三步骤表示了解客户的需求表示了解客户的需求将需求与你的商品的特征、利益相结合将需求与你的商品的特征、利益相结合确认客户是否认同确认客户是否认同电话中的促成一定要有成交的意识一定要有成交的意识提提 问问在电话中怎么判断客户是否接受了我们的商品？在电话中怎么判断客户是否接受了我们的商品？购买信号出现的时机客户询问细节客户询问细节客户不断认同客户不断认同解决客户疑问解决客户疑问客户兴趣浓厚客户兴趣浓厚要求客户下订单的最佳时机得到客户的认同以后得到客户的认同以后解决客户的疑问以后解决客户的疑问

4、以后外呼销售的倒三角建立关系挖掘需求完成销售培训大纲外呼电话销售综述电话沟通技巧外呼销售相关事宜外呼销售流程客户心理剖析销售过程中客户的类型销售过程中客户的类型客户的心理的分析客户的心理的分析客户的异议产生的根源客户的异议产生的根源如何对待客户的异议如何对待客户的异议处理客户异议的基本程序处理客户异议的基本程序客户心理剖析n老鹰型老鹰型n鸽子型鸽子型n孔雀型孔雀型n猫头鹰型猫头鹰型在外呼销售中所遇到的客户类型分析客户的心理分析客户的心理大部份客户在电话內容中都不说真话大部份客户在电话內容中都不说真话大部份客户在电话內容中都不说真话大部份客户在电话內容中都不说真话客户需要感到自己被尊重客户需要感

5、到自己被尊重客户需要感到自己被尊重客户需要感到自己被尊重客户的需求被重视客户的需求被重视客户的需求被重视客户的需求被重视客户的异议产生的来源需求需求 客户不了解自己的需求客户不了解自己的需求 不明白商品不明白商品对自己的帮助对自己的帮助 价格价格 客户对价格的要求客户对价格的要求商品商品 客户对商品的要求客户对商品的要求权力权力 客户的决定权客户的决定权时间时间 客户正在忙客户正在忙怎么对待客户对你做出的反应认真倾听客户的异议认真倾听客户的异议认真分析客户的异议认真分析客户的异议认真处理客户的异议认真处理客户的异议整理与保存各种客户异议的资料整理与保存各种客户异议的资料异议处理通用的方法：异议

6、处理通用的方法：3F3F技巧技巧感觉（感觉（Feel Feel）感受（感受（Felt Felt）发现（发现（FoundFound）从第一人称方面表述举例：从第一人称方面表述举例：例例1 1：“我理解您为什么有那种感觉我理解您为什么有那种感觉”“我开始也有这种感受我开始也有这种感受”“因此因此从第三人称方面表述举例：从第三人称方面表述举例：例例2 2：“我明白您这种感受（获得缓冲）我明白您这种感受（获得缓冲）”“在开始的时候，其他人也是那样认为的在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来但是后来LSCPA异议处理技巧-L Listen isten 细心聆听细心聆听 -S Share hare

7、 分享感受分享感受 -C Clarify larify 澄清异议澄清异议 -P Present resent 提出方案提出方案 -Ask for Ask for A Action ction 要求行动要求行动LSCPA运用例子客户：我很忙，没有时间。客户：L L（不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户）S S当然了，您业务繁忙，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！当然了，您业务繁忙，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C C除了时间外，还有没有其它原因呢？除了时间外，还有没有其它原因呢？P P其实以前有很多客户都是因为太忙暂时没有时间了解这款商品；但当

8、他们真正了其实以前有很多客户都是因为太忙暂时没有时间了解这款商品；但当他们真正了解到这些商品功能，都觉得很有兴趣，而且对您来说都是有利的，其实我们不需解到这些商品功能，都觉得很有兴趣，而且对您来说都是有利的，其实我们不需占用您很多时间，订购商品我们是免费送货上门，非常方便的。占用您很多时间，订购商品我们是免费送货上门，非常方便的。A A那我们可能在之后稍晚再跟您联系那我们可能在之后稍晚再跟您联系 ，我现保留您的资料，到时再打电话联系您，我现保留您的资料，到时再打电话联系您抓紧机会抓紧机会 当异议出现当异议出现 处理客户异议的基本程序处理客户异议的基本程序树立正确的态度树立正确的态度主动提出问题主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户避免冒犯客户培训大纲培训大纲客户心理剖析外呼电话销售综述外呼销售相关事宜外呼销售流程电话沟通技巧电话沟通的基本技巧电话沟通的基本技巧增强声音的感染力增强声音的感染力与客户建立融洽关系与客户建立融洽关系提问的技巧提问的技巧倾听的技巧倾听的技巧表达同理心和确认的技巧表达同理心和确认的技巧FABFABFABFAB原则原则原则原则-Feature 特性:品名、功能、用途等-Advantage 优势-B