一站式感动服务方法训练之一把焦点聚焦在顾客身上PPT推荐.ppt

1、顾客提出的合理性需求，必须在第一时间予以满足。凡是凡是为顾客提供的服务需要得到帮助时，所有同事必须为顾客提供的服务需要得到帮助时，所有同事必须无条无条 件予以协助。件予以协助。凡是凡是我们提供的我们提供的“一站式一站式”服务，务必做到有落实、有服务，务必做到有落实、有 结果、有反馈。结果、有反馈。把焦点聚焦在顾客身上把焦点聚焦在顾客身上远洲集团远洲集团“一站式一站式”感动服务感动服务 方法训练之一方法训练之一 你懂得摄影吗？请问在座有哪位同事自认为是有一点摄影心得或对摄影有兴趣呢？请问照相时最关键的一步是什么？是按快门吗？不是，是把镜头对准要照的目标，把焦距调好。人与人交往的时候能不能像照相一

2、样，把焦距对准对方，关注对方？能。这种关注是一种礼貌，懂得这种关注艺术的人，也是最受欢迎的人。这个世界有一种病，任何人都得过，但谁也不能治愈。即使治愈，随时也可能再犯。这是什么病？这个病叫“没注意没注意”。“没记住”和“不知道”是这个病的两大病症。这种病随时可能发作。如果要在工作中发作了，就麻烦了，肯定会惹怒客人，引来投诉。如何避免在工作中犯这种病呢？那么请留意一下那么请留意一下 今天这个课程。今天这个课程。这个课程准备为大家介绍几种方法用以如何治疗“没注意”这个顽症，同时，让大家学会如何使客人感到我们在关注他们，像照相一样把焦点集中在他们身上。以下就是可以治愈这种病症的方法妙药，请大家特别记

3、下要点，对症下药，那么可以药到病除。方法一：微笑多一分微笑多一分 方法二：方法二：聆听多一分聆听多一分 方法三：方法三：保持目光接触多一分保持目光接触多一分 方法四：方法四：积极的身体语言多一分积极的身体语言多一分 方法五：方法五：使用令人愉悦的声音多一分使用令人愉悦的声音多一分 方法六：方法六：把客人放在第一位多一分把客人放在第一位多一分 本课需知本课需知金句：金句：“多一分微笑、多一分友好、多一个朋友多一分微笑、多一分友好、多一个朋友”微笑要处于真诚 微笑要发自内心平时要培养自己积极的心态 控制消极情绪 微笑要有感染力 微笑有流于自然并保持始终 方法一：微微 笑笑 方法一方法一:微笑微笑

4、SMILING 微笑并不费力，但可以产生无穷的魅力。潮汕人有一句古话叫：“如果你不会笑的话，就不要做生意。”微笑是酒店这个行业的特点。微笑能拉近人与人之间的距离，消除人与人之间的隔阂，微笑能显示对他人的尊重，表现出一种友谊。客人到酒店消费，从心理上想享受一下不同于平时的感觉，因为是做客人，他们希望得到尊重。客人希望酒店的服务人员会因为客人的光顾而喜出望外，希望受到热情的招呼。当然了，他们想看到热情的笑脸。客人可能来到酒店有点感到紧张，在这样豪华高雅氛围内：如何举手投足？酒店里有什么规矩？自己该怎么做才对？酒店内的其他客人是什么人？他们会如何评论自己？酒店有人懂我的语言吗？我该给谁小费，给多少？

5、他们会不会在交完押金之后还要证件？酒店的电压插座是不是符合于我的个人电器？客人希望有友善的朋友帮助他熟悉环境，客人希望有友善的朋友帮助他熟悉环境，微笑是表达友善最简便途径。微笑是表达友善最简便途径。“多数人会懂得微笑，但最难做是如何保持微笑多数人会懂得微笑，但最难做是如何保持微笑”（一）微笑要出于真诚（一）微笑要出于真诚你内心充满喜悦而表达出来的笑是真笑，这样的笑是出于真诚的。实际上内心很痛苦，但为了某种目的还要笑，这种笑就不是出于真诚，是假笑。假笑一看便知，假笑会引起不良的后果，会引起客人的戒备或反感。如何保持微笑呢？（二）（二）微笑要发自内心微笑要发自内心保持心情愉快，这样笑起来就来得自然

6、，笑得有感染力。苦笑、强笑都不是发自内心的，让人看了很别扭，只能起到相反的效果。（续）如何保持微笑呢？（续）（三）平时要培养自己积极的观念（三）平时要培养自己积极的观念 任何问题都看光明的一面，保持心情愉快，会减少因观念消极而产生的烦恼。比如：一杯子里面装了一半水，积极观念的人看来，这个杯子现在已经装了一半水了，在不久将来就会满的；具有消极心态的人眼里，这杯水只剩一半了，一不小心，这一半也要没了。具有积极观念的人会把复杂问题看的简单而具有建设性，因此会把困难看得容易。平时拥有积极的心态就能保持乐观的心境，就容易流露出真诚的微笑。（续）（四）控制消极情绪（四）控制消极情绪 人的情绪具有波动性，受

7、心理，生理因素以及外界情形的影响较大。平时修养较好的人善于控制自己情绪，所以外表看起来很平静、很安详。无论应对何事都能泰然处之。然而修养较差的人则由情绪发展而不加控制，最终成为情绪的奴隶，甚至牺牲品。所有令人产生负面行为的情绪如：愤怒、沮丧、忌妒等，都是消极情绪。这些情绪应严加控制。因为如任由这些负面情绪蔓延则会影响到你做任何事的心情，它们会造成你内心的不平衡，会影响到你对外界事物认识。同时也影响到你对外的态度。任由这种情绪长期留在你心中，你会失去你的朋友、关系网、甚至你对自己的信心。内心中有这种情绪在也会使一个巨大的负担，带着这种负担很难让人露出笑容。（续）（四）控制消极情绪（续）（四）控制

8、消极情绪（续）那么这种消极的情绪能控制得住吗？完全能。只要加强自身的修养，并在这类情绪涌上心头时，分散一下注意力，这种不良的情绪不久就会消失了。记得提醒自己，在愤怒、沮丧、忧郁等消极情绪上来时，分散自己的注意力，即可收到效果。很多东方人用题字或纹身来提醒自己，如“忍”、“制怒”，我们不赞成这种方法，因为有比这种更行之有效的方法值得我们使用。值此机会，让大家写出经常困扰自己情绪的毛病来，并用自己的方法提醒自己。（续）（五）（五）微笑要有感染力微笑要有感染力 你可能见过许多笑脸，有的笑脸留给你很深印象，有的笑脸平淡无味。能不能想起来，哪个是让你开心并报以回报的微笑？好了，那个微笑就是有感染力的微笑

9、，因为你也被感染了。说起来很微妙，你可能也是不由自主的回报了微笑，因为那个笑脸证明了你的存在，并努力同你保持共鸣。你有没有给别人这种有感染力的微笑？有没有得到过别人的回报？如果没有，说明你的微笑没有足够的感染力，你要努力改善才行。（续）服务行业是个微笑的行业，也是一个需要真诚微笑的行业。这行业有太多职业微笑。这种职业微笑看起来很假。有许多微笑是机械化的，程序式的微笑，给人的感觉索然无味。作为客人看到这种微笑，都不会有任何好感。客人希望的是与他人的不同，希望能得到一个量身定做的微笑，即有感染力的微笑有感染力的微笑。（五）（五）微笑要有感染力（续）微笑要有感染力（续）如何保持微笑呢？（续）只要是与

10、客人目光一接触，就会流露出微笑。微笑是自然流露出来的，只有自然的微笑才有感染力。无论何时，微笑都应挂在脸上。笑容一直要保持，无论何时都要让客人感到我们是热情好客的，我们是友好的。不只要争取做他们生意的那一刹那。我们随时欢迎他们的光临。（六）微笑要流于自然并保持始终（六）微笑要流于自然并保持始终如何保持微笑呢？（续）本方法点睛之笔：本方法点睛之笔：微笑是表达友善最简便的途径 修养差的人则由情绪发展不加以控制，最终成 为情绪的奴隶，甚至是牺牲品 客人希望能得到一个量身定做的微笑您对本方法掌握多少：您对本方法掌握多少：1、控制自己的消极情绪?请谈一下你的经验。2、为什么说保持微笑更难做到？3、留意观

11、察一下其他服务单位，看他们是否能把微 笑保持始终？能不能说出来是什么原因？4、如何理解微笑要发自内心？5、用你的实际工作上的感受说明微笑的重要性。聆听方法二：聆听金句：“要做一个善解人意、人见人爱的你，首先要做一个善解人意、人见人爱的你，首先 要做要做 一个聆听者。一个聆听者。”聆听指抱着尊重的态度仔细听对方的讲话，给对方感觉是你对他很尊重，很欣赏他的观点，并与他有相同的立场。你留给他的印象是一个有水平、值得信赖且有魅力的人。一、怎样理解聆听二、如何达到聆听的高水平三、聆听时应注意的问题方法二：聆听马修先生说：“聆听是一种确认，是一种赞美，它确认了你对他人的理解，对他人如何感受，如何看待世界的

12、一种理解，它是一种赞美。”一、怎样理解聆听？一、怎样理解聆听？二、如何达到聆听的高水平二、如何达到聆听的高水平？要做到以下六步即CARESS 1、CONSENTRATE全神贯注-把你的注意力集中到说话人身上，要专心致志。2、ACKNOWLEDGE示意-向对方示意，告诉他们你十分感兴趣。3、RESEARCH AND RESPOND 探询并做出反应-收集有关于对方信息，包括他或她有兴趣的话题。二、如何达到聆听的高水平？（续）二、如何达到聆听的高水平？（续）要做到以下六步即CARESS（续）4、EXERCISE运用情绪控制-对于关键词句，要多加思考，话没听完，不要急于作出反应。5、SENSE 感受非

13、语言信号-在注意说话人的言语的同时，也去感受他（她）的仪表，仪态等非语言信号。6、STRUCTURE 组织-对你收集到信息进行整理，这项工作要充分利用听说速度差异造成的时间间隔去做。列纲要-在心里面，把别人说话的要点列出来，这能极大的促进你对说话内容的理解和记忆。三、聆听时应注意的问题三、聆听时应注意的问题1、创造良好的聆听环境、创造良好的聆听环境关掉电脑，关掉CALL机，收拾好散乱的纸巾，放下手中工作，千万不要剥指甲，咬牙齿。总之要给自己制造一个安静、舒适、没有干扰的环境。关键是你要让对方觉得你正以他或她为中心。三、聆听时应注意的问题（续）三、聆听时应注意的问题（续）2、注意你的仪表仪态、注意你的仪表仪态你的眼神和脸色，你的姿势，以及你的体态都可以告诉对方，对于他们说的话，你是听了，理解了，或没听懂，没理解；换个角度说，要是有人一边听你说话一边做小动作，你会作何感想。他边听你说话，边做如下