东颐物业-如何有效处理物业管理投诉PPT文档格式.ppt

1、如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。活动室；B:是在入住物业的前后，对是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。缝或堵塞、下水道不畅等。2 2、设备、

2、设施方面的因素。、设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一、是对设备、设施设计不合理而感到一、是对设备、设施设计不合理而感到不满：如锋尚公寓电梯门无感应器，消不满：如锋尚公寓电梯门无感应器，消防通道太窄、无烟道等防通道太窄、无烟道等；二、是对设备、设施运行不正常所感到的二、是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修、供水、供不满：如电梯经常停梯维修、供水、供电等设备经常出现故障、防盗门禁电子电等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用，等。系统经常无法正常使用，等。3 3、物业管理服务方面的因素。常常因物、物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度

3、、业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：目等达不到期望而引起的不满：1 1）服务态度：如部分物业管理人）服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。当；2 2）服务时效：如服务与处理事件）服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。3 3）服务质量：如人身、财产的）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、

4、枯枝败叶，差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。维修返修率高等。4 4）服务项目：主要是指物业管理）服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。不能满足各类不同层次业户的需求。4 4、物业管理费用方面的因素。主要、物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高、各类公共能耗等费业管理费太高、各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。用的分摊不均或不合理等。n n5 5、社区文化方面的因素。主

5、要、社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。文化气氛不浓或没有等。6 6、突发事件处理方面的因素。这些、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦活，并给其带来了很大

6、程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。等。7、相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装x修时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。二、物业管理投诉者及其心态充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理

7、物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。1 1、物业管理投诉者、物业管理投诉者笔者试着将物业管理投诉者归纳为下列三笔者试着将物业管理投诉者归纳为下列三种：种：1 1）职业投诉者，或称专业投诉者。）职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，

8、但投诉准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管理企业是很容易识别的，主户，物业管理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。22）问题投诉者。在物业管理投诉项目）问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数人都属于这一类，他们对待所中，绝大多数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能尽快给以行反映，要求物业管理企业

9、能尽快给以处理解决，并予以其圆满回复，问题或不满处理解决，并予以其圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。解决了，那么他们也就获得了满足感。3 3）潜在投诉者。这类投诉者有其合理）潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被投诉者只有在被“逼上梁山逼上梁山”之时才会转向之时才会转向问题投诉者。问题投诉者。2 2、物业管理投诉者的心态、物业管理投诉者的心态 1

10、1）心态之一：求尊重。这主要是指那些有）心态之一：这主要是指那些有地位、有财富及其他类型（如自我感觉良地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业户，他们往往口气大，来势猛。好等）的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。办事等。2 2）心态之二：求发泄。这种心态类型的业）心态之二：这种心态类型的业户，由于

11、他在工作上、交际上、家庭生活户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。闷或不快，以此来满足心理上的安慰。3 3）心态之三：求补偿。）心态之三：“表里不一表里不一”是这是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理而是甜

12、言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿主题，目的就是要获得经济上的补偿。物业管理投诉并不可怕，而且可物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业管理企业以说它是不可避免的，物业管理企业应当以一种正确的心态去理解与善待应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：业户的各类物业管理投诉：三、理解与善待物业管理投诉1 1、接待与处理各类物业管理投诉是物业、接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，

13、也是管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。形象。2 2、受理及处理业户的投诉，对物业管、受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会一种转换为一种机会一种消

14、除失误、改善管理、加深与业户消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。了好事。3 3、在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的、在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务中所存在的缺陷，（不合理投诉或无效投诉务中所存在的缺陷，（不合理投诉或无效投诉除外），物业管理企业也可以从中窥见业户对除外），物业管理企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。更上一层