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1、习惯的规范形式。按程序进行的按程序进行的礼节形式。礼节形式。人们在社会交往中，应该人们在社会交往中，应该以一定约定俗成的程序和方法以一定约定俗成的程序和方法来表现的律己、敬人的语言及来表现的律己、敬人的语言及行为规范。行为规范。提升个人素质提升个人素质维护企业形象维护企业形象方便交往应酬方便交往应酬组织形象识别系统企业理念识别企业行为可识别系统企业视觉可识别系统商务人员工作能力商务人员工作能力交际能力交际能力业务能力业务能力业务能力业务能力基础能力基础能力可持续发展能力可持续发展能力双能力双能力沟通第一，形象至上个人形象仪表仪态仪容有效沟通尊重为本求共赢讲信誉重承诺寻合作善妥协3A原则原则（布

2、吉尼理论）（布吉尼理论）1A.接受对方（ACCEPT）2A.重视对方（APPRECIATE）3A.赞美对方（ADMIRE）仪表、仪态、仪容基本四要求整洁雅致文明规范 干净整洁 以短为宜 颜色自然 发型适宜忌标新立异形象的重点毛发修饰 仪表、仪态、仪容1.电话形象的意形象的意识：主要指使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等方面所构成。2.时间和空和空间的的选择3.通通话的的态度（度（语言表情言表情动作）作）4.通通话的内容的内容电话礼仪会面礼仪会面礼仪v接待接待v握手握手v介介绍v名片使用名片使用 会面礼仪待人接物主动热情善解人意庄重体现良好教养会面礼仪规范三到眼到：角度、区域及时

3、间差口到：规范语言，因人而异，让人明白意到：表情自然、落落大方、精明强干待客三声：来有迎声，问有答声，走有送声五句基本礼貌用语：您好、对不起、谢谢、再见、请、握手礼1、基本要求、基本要求姿态、次序、时间、距离、力度、表情2、握手禁忌（1）贸然伸手；（2）用左手握手；（3）戴墨镜、太阳镜握手；（4）戴帽子、手套握手；（5）交叉握手；（6）抓指尖式；（7）握手时目光左顾右盼；（8）长久地握住异性的手不放。介绍1、自我介绍、自我介绍2、他人介绍、他人介绍3、为他人介绍、为他人介绍4、集体介绍、集体介绍（1）将一个人介绍给大家）将一个人介绍给大家（2）将大家介绍给一个人）将大家介绍给一个人名片1、名片

4、使用、名片使用“三不准三不准”（1）不得随意涂改；（2）不准提供两个以上的头衔；（3）一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。2、名片的交换、名片的交换（1）如何索取名片（2）如何递上名片 态度谦恭讲究顺序“由尊而卑”、“由近及远”、“与时俱进”。（3）如何接受名片3、名片交换时应注意、名片交换时应注意 名片应放在随手可取的地方，不应半天找不到。出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌“批发式”撒发名片。自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。谈吐交谈有度

5、的要求：专心致志交谈得体的标志：柔声细语交谈的话题：轻松愉快的话题交谈五不：不高声喧哗；不补充对方；不打断对方；不置疑对方；不纠正对方。实质性话题流行话题对方擅长的话题有品味的话题位次排列原则位次排列原则1、右高左低：因中餐上菜顺序多为顺时针，右边比左边优先得到照顾。2、中座为尊：三人一同就餐坐中间的人在位次上高于两侧的人。3、面门为上：用餐时，按惯例面对正门者是上座，背对者是下座。4、特殊原则：高档餐厅在演出时，观赏角度最好的位置是上座。某些中档餐厅，通常以靠墙的位置为上座、靠过道的为下座。宴会6M规则Meeting 会务Money 费用Menu 菜单Media 环境Music 音乐Mann

6、er 举止v会客（相会客（相对式）式）原则原则 以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的右）高高低低位次礼仪位次礼仪座位座位桌子门客人主人v会客（并列式）会客（并列式）原则原则 面门为上 以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右）座位座位座位座位门门客人主人客随主随高低位次礼仪位次礼仪客人3门门客人1主人位次礼仪位次礼仪客人2HABCDEFG门 门v宴宴请位次礼仪位次礼仪（单主人）主人）主1234567v宴宴请位次礼仪位次礼仪HABCDEFG门主1123456主2（双主人）（双主人）确定拜访对象重要客户知名人士合作伙伴有助之人拜访规范两厢情愿有约在先如约而至登门有礼适可而止登门拜访礼

7、仪国际交往中遵循的礼仪一、内外有别：做到尊重对方二、入乡随俗：1、主随客便和客随主便2、热情有度：3、尊重隐私：五不问4、女士优先：适用范围、适用对象5、爱护环境，保护动物民族交往与宗教问题1、各民族互相尊重、平等2、尽可能地了解民族习惯：居住、穿着、节气、社交、婚丧嫁娶v商商务交往中六不交往中六不谈1.不非不非议国家和政府国家和政府2.不涉及国家秘密和行不涉及国家秘密和行业秘密秘密3.不能不能够对交往交往对象内部事象内部事务干涉干涉4.不能在背后不能在背后议论领导、同事、同行、同事、同行5.不能不能够谈论格格调不高的不高的问题6.不涉及私人不涉及私人问题教教养养体体现现细细节节 细细节节展展示示素素质质礼仪