“零售药店”之客服如何服务及会员如何管理PPT资料.ppt

1、（一一）美美国国服服务务专专家家销销售售决决策策与与顾顾客客心心理理一一书书中有精辟论述：中有精辟论述：l l顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源；顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源；l l顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是商店各种经营活动的血液；l l顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；l l顾客不会无事登门，是为买而来；顾客不会无事登门，是为买而来；l l顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；l l顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的

2、普通一员；普通一员；l l顾客不是我们与之争论或与评智的人；顾客不是我们与之争论或与评智的人；l l顾客是我们应给予最高礼遇的人；顾客是我们应给予最高礼遇的人；顾客：我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。（二二）、沃尔玛经营理念、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民为民、便民、利民”反客为主。反客为主。口号口号：第一条：第一条“顾客永远是对的顾客永远是对的”第二条第二条“如有不同意见，请参照第一条如有不同意见，请参照第一条”（三三）、益益丰丰的的服服务务理理念念：“没没有有顾顾客客的的不不对对，只只有我们的不足。有我们的不足。”二、企业期望实现的服务水准二、企业期望实现的服务水准世世界

3、界著著名名的的埃埃克克森森石石油油公公司司曾曾经经提提出出个个著著名名的的服服务务水水准准层层次次论论。它它认认为为企企业业必必须须力力求求实实现现五五个个层层次次的的服服务务水水准准紧紧密配合，即：密配合，即：l l企业希望提供的服务水准；企业希望提供的服务水准；l l企业能够提供的服务水准；企业能够提供的服务水准；l l企业实际提供的服务水准；企业实际提供的服务水准；l顾客感受到的服务水准；顾客感受到的服务水准；l顾客期望的服务水准顾客期望的服务水准如果这五者之间有一分部未能配合，顾客的抱怨就会产生。如果这五者之间有一分部未能配合，顾客的抱怨就会产生。三、三、服务发展趋势服务发展趋势（一）

4、、服务趋向战略化。（一）、服务趋向战略化。战略经营是现代企业经营的标志和趋向。战略经战略经营是现代企业经营的标志和趋向。战略经营是一个综合概念，它包括产品、市场、营销、财营是一个综合概念，它包括产品、市场、营销、财务、人才等方面的分战略，服务也成为战略的一个务、人才等方面的分战略，服务也成为战略的一个重要组成部。在企业总体战略的指导下，服务战略重要组成部。在企业总体战略的指导下，服务战略与其它分战略相配，从全盘和长期发展的角度去策与其它分战略相配，从全盘和长期发展的角度去策划和执行服务划和执行服务。（二）、服务趋向超前性。现现代代服服务务已已从从满满足足需需求求向向创创造造需需求求转转化化。随

5、随着着人人民民物物质质文文化化生生活活水水平平不不断断提提高高和和产产品品的的不不断断更更新新，针针对对需需求求的的必必然然趋趋势势，向向消消费费者者提提供供期期望望以以外外的的意意想不到的服务。想不到的服务。（三）、服务趋向情感化。服务是企业与顾客之间感情交流的桥梁，企业向顾客所服务是企业与顾客之间感情交流的桥梁，企业向顾客所提供的各项服务均趋于情感化，这种情感化的核心在于企业提供的各项服务均趋于情感化，这种情感化的核心在于企业的经营理念及实际行动上都体现出的经营理念及实际行动上都体现出“一切为了顾客的利益和一切为了顾客的利益和方便方便”，使企业与顾客之间的关系建立在和谐融洽的基础上，使企业

6、与顾客之间的关系建立在和谐融洽的基础上，而不是互对立与隔阂，这种感情的交流既体现在对顾客的服而不是互对立与隔阂，这种感情的交流既体现在对顾客的服务方式、服务态度等软件建设上，也体现务方式、服务态度等软件建设上，也体现现在对顾客的服现在对顾客的服务设施等硬件上。务设施等硬件上。（四）、服务趋向多样化。服服务务多多样样化化基基本本反反映映两两个个方方面面：一一方方面面改改变变以以往往偏偏重重于于商商品品销销售售过过程程所所提提供供的的服服务务而而扩扩展展到到多多样样化化的的全全方方位位服服务务，即即不不仅仅局局限限于于销销售售人人员员直直接接面面向向顾顾客客提提供供的的服服务务，更更重重要要的的是

7、是从从方方便便顾顾客客，满满足足顾顾客客其其他他需需求求着着想想而而提提供供各各种种劳劳务务性性服服务务，对对顾顾客客的的附附属属服服务务列列为为服服务务整整体体的的组组成成部部分分。另另一一方方面面服服务务多多样样化化还还表表现现在在围围绕绕商商品品购购买买使使用用，根根据据顾顾客客需需要要向向其其提提供供综综合合性性的的系列服务，变单项服务为多项服务。系列服务，变单项服务为多项服务。（五）服务趋向个性化。随随着着信信息息时时的的到到来来，信信息息化化手手段段将将被被用用到到服服务务中中来来，从从而而使使服务向更高层次，更加个人化的方向发展。服务向更高层次，更加个人化的方向发展。购物环境是零

8、售企业的硬件系统，包括铺面装潢、店内装修、购物环境是零售企业的硬件系统，包括铺面装潢、店内装修、卖场设计和商品陈列等。舒适便利的购物环境能够让人有轻松愉卖场设计和商品陈列等。舒适便利的购物环境能够让人有轻松愉快的心情，不易产生疲劳感和压迫感，延长顾客在店内逗留时间，快的心情，不易产生疲劳感和压迫感，延长顾客在店内逗留时间，提高顾客浏览兴趣，增加销售机会。购物环境仍然是一种有形服提高顾客浏览兴趣，增加销售机会。购物环境仍然是一种有形服务，同商品特色一样，它无法保持独具的特征，极易被抄袭。所务，同商品特色一样，它无法保持独具的特征，极易被抄袭。所以，不能过多地依赖购物环境为企业创造效益。以，不能过

9、多地依赖购物环境为企业创造效益。无论现在的价格战是如的热闹，在不久别将来，无论现在的价格战是如的热闹，在不久别将来，市场竞争的焦点将逐步转向服务。服务具有无形性、市场竞争的焦点将逐步转向服务。服务具有无形性、同时性、可变性和易逝性，同实实在在的商品相对服同时性、可变性和易逝性，同实实在在的商品相对服务是不可捉摸的东西，但正是这种软性的服务，已经务是不可捉摸的东西，但正是这种软性的服务，已经成为塑造企业形象，区别旦竞争对手，赢得顾客的最成为塑造企业形象，区别旦竞争对手，赢得顾客的最佳途径。美国营销策略谋划所的研究显示，佳途径。美国营销策略谋划所的研究显示，91%的零的零售顾客会避开服务质量低的公

10、司，其中售顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会的顾客会找其它方面差不多，但服务更好的商店，找其它方面差不多，但服务更好的商店，20%的人宁的人宁愿要经营好，服务必须放在第一位愿要经营好，服务必须放在第一位。四、四、树立服务新理念树立服务新理念理念理念1：店门一开，顾客是商店真正的主人。：有顾客才有商店，顾客没有了，商店也就关闭了。因此，顾客既是商品的主人，也是商店的主人，作为因此，顾客既是商品的主人，也是商店的主人，作为市场的经营者和管理者，切记主客不能颠倒。市场的经营者和管理者，切记主客不能颠倒。理念理念2：收入是顾客的。市场的收入是谁给的？员工的奖金是谁发的？是市场的收入是谁给的

11、？是顾客给的，是顾客从腰包里掏出来的。只有顾客满意顾客给的，是顾客从腰包里掏出来的。只有顾客满意的购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。的购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。客源就是财源，断了客源就是自绝财源，因此得罪了客源就是财源，断了客源就是自绝财源，因此得罪了顾客就没有效益。正如有的企业老总所要求的，谁和顾客就没有效益。正如有的企业老总所要求的，谁和顾客过不去，我就同他过不去。顾客过不去，我就同他过不去。理念理念3：相信顾客，拉近距离。服务，是信任顾客的服务，是尊重顾客的服务。怀疑顾客，时刻提防顾客，就等于在顾客和自己之间怀疑顾客，时刻提防顾客，就等于在顾客和自己之间挖

12、了一条鸿沟，永远无法接近顾客。做好服务必须拉挖了一条鸿沟，永远无法接近顾客。做好服务必须拉近同顾客的感情距离，只有商家对顾客有了深厚的感近同顾客的感情距离，只有商家对顾客有了深厚的感情，顾客就会不辞远道而来，不惜费尽周折而来，不情，顾客就会不辞远道而来，不惜费尽周折而来，不怕麻烦越门而来，才会把钱花在这儿。怕麻烦越门而来，才会把钱花在这儿。理念理念4：视顾客满意为企业服务质量的最高标准。怎样达到顾客满意？关键是提供标准化服务加怎样达到顾客满意？关键是提供标准化服务加针对性服务。顾客满意程度针对性服务。顾客满意程度=实际感受实际感受-期望感受。期望感受。当实际感受大于期望感受时，顾客会喜出望外，

13、赢当实际感受大于期望感受时，顾客会喜出望外，赢来的是满意、称赞、成为常客；当实际感受等于期来的是满意、称赞、成为常客；当实际感受等于期望感受时，顾客会不出所料，带来的是感谢，正常望感受时，顾客会不出所料，带来的是感谢，正常购买，成为回头客；当实际感受小于期望感受时，购买，成为回头客；当实际感受小于期望感受时，顾客会大失所望，带来的是不满意，停止购买，顾客会大失所望，带来的是不满意，停止购买，或传播，从而使企业失去信誉和客人。实际感受或传播，从而使企业失去信誉和客人。实际感受=标标准化服务准化服务+针对性服务。标准化服务是下限，是最基针对性服务。标准化服务是下限，是最基本的服务，是必须满足的服务；针对性服务则是上本的服务，是必须满足的服务；针对性服务则是上限，是因人适时、适地、适情的高水平服务。尽量限，是因人适时、适地、适情的高水平服务。尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。提高顾客的实际感受，这是最重要的。理念理念5：扩大市场占有率固然重要，更重要的是赢得：扩大市场占有率固然重要，更重要的是赢得顾客心目顾客心目中的占有率。中的占有率。市场越来越大，购买力分流是必然的，关键是如市场越来越大，购买力分流是必然