CRM客户服务-精简版PPT推荐.ppt

1、会员会员消费金额占营业额比率消费金额占营业额比率（%）会员会员消费消费代表了代表了約約1/4 1/4 猜一下找一个新顾客的成本跟维护一个猜一下找一个新顾客的成本跟维护一个老顾客的成本老顾客的成本,哪一个比较高哪一个比较高?大概比例大概比例?招收招收一个新顾客的成一个新顾客的成本是本是维护一个老顾客的成本维护一个老顾客的成本6倍倍或或以上以上OLDNEW长期关系长期关系/口碑对品牌选择的影响口碑对品牌选择的影响（30%-60%）HKRHKRNA+1%-1%+7%-Average#of channels+12%+26%+11%+16%NA3.5-1%In HKIn PRC+1.3PRCTPRCTA

2、verage#of channels4.2+30%+23%+12%+4%NANA-6%+25%+19%+15%+10%+9%+1.7香港香港2012 2012 香港顾客及国内香港顾客及国内顾客的市调结果顾客的市调结果CRM 客户关系管理的功能客户关系管理的功能l提升会员在整个生命周期的提升会员在整个生命周期的满意度和忠诚度满意度和忠诚度，通过刺激客户，通过刺激客户重复购买重复购买，创造创造更多更多“消费机会消费机会”l实现实现顾客细分顾客细分/分层研究分层研究为特定项目为特定项目,订立独特之目标客户群订立独特之目标客户群,集中集中资源资源,減少浪費減少浪費把把资源优先投放资源优先投放到高消费到

3、高消费/高收入客户阶层高收入客户阶层l通过一个良好的通过一个良好的客户联络模式客户联络模式，与每一位顾客建立和保持与长期关系。，与每一位顾客建立和保持与长期关系。l建立及宣传品牌良好的建立及宣传品牌良好的口碑口碑终极目标终极目标:增加会员销售贡献增加会员销售贡献提升整体销售提升整体销售 会员会员制度制度入入會會首首次次銷銷售售要要求求880880人人7.57.5萬人萬人35003500人人TSL TSL 所有所有会员约会员约 8 8 万万SAXXSAXX會員會員约约 1.31.3万人万人高級尊享高級尊享:5:5千千精选（入门）精选（入门）尊享尊享星钻星钻5千千 8千千 20万万会员优惠礼遇会员

4、优惠礼遇（常规会员活动常规会员活动）礼遇优惠礼遇优惠精选精选（A）尊享尊享（B）星钻星钻（D）SAXX（S）迎新迎新生日生日-特日特日-续会续会-（待用待用）-积分奖赏积分奖赏-（高級高級尊享尊享 ）会员优惠折扣会员优惠折扣 （常规会员活动常规会员活动）DCGDCG货品描述货品描述VIPVIP常规折扣常规折扣P11P11取消款取消款8 8折折P12P129090分至分至1 1克拉以上克拉以上9 9折折P13P133030分至分至9090分分P14P14定价货定价货P15P15ETA/30-90ETA/30-90分分P17P17ETA/90-1ETA/90-1克拉以上克拉以上P18P189090

5、分至分至1 1克拉以上，低色卡装克拉以上，低色卡装P19P193030分至分至9090分，低色卡装分，低色卡装P20P20十唯一款十唯一款P24P24手表手表P25P25B2BB2BP16P16定价货定价货9.59.5折折P21P21Pt/18KPt/18KP23P23足金足金 （按克按克）9 9折折 （手工手工）P29P29足金足金 （按件按件）9.59.5折折P26P26足金金条足金金条无无P27P27Sale（31%off）Sale（31%off）P28P28Special（6%off）Special（6%off）迎新迎新l套装套装章程会员卡优惠券或礼品分店配合分店配合:l主动介绍入会的

6、好处及积极邀请符合条件的顾客入会主动介绍入会的好处及积极邀请符合条件的顾客入会l准备好入会所用物料和准备好入会所用物料和星钻星钻入会入会礼品（礼品（进入进入“一般常用物料管理系统一般常用物料管理系统”申请，行政部派送申请，行政部派送）l于于POSPOS操作操作“新增会员资料新增会员资料”及在及在BPMSBPMS输入输入“特别纪念日特别纪念日”l主动介绍优惠券使用方式，如会员使用礼券主动介绍优惠券使用方式，如会员使用礼券,分店于分店于POSPOS操作优惠券销售操作优惠券销售迎新迎新l简化手续简化手续l重要資料重要資料l姓名姓名l性别性别l生日生日l特日特日l电话电话l地址地址分店配合分店配合:l

7、主动主动介绍介绍会员礼遇，如：生日、特别纪念日礼遇。会员礼遇，如：l指引指引客人填写客人填写以上重要资料，分店可请客人口述，帮助填写信息在申请表。以上重要资料，分店可请客人口述，帮助填写信息在申请表。l如会员暂无时间提供相关资料，可电话跟进会员随后再予提供，以确保会员享受礼遇。如会员暂无时间提供相关资料，可电话跟进会员随后再予提供，以确保会员享受礼遇。迎新迎新lPOSPOS分店配合分店配合:1.1.生日必须填写生日必须填写“月月”份份2.2.地址栏第一行填写会员详细地址。地址栏第一行填写会员详细地址。3.3.邮政编码必须填写。邮政编码必须填写。生日生日l生日生日折上折上9 9折折低至低至8.1

8、折折l双倍积分双倍积分l生日生日卡卡l礼礼品品（仅限星钻及高级尊享）（仅限星钻及高级尊享）l生日彩信生日彩信/短信短信分店配合分店配合:l查收及反馈会员活动所用物料和礼品。查收及反馈会员活动所用物料和礼品。l于高级尊享及星钻会员生日卡上手写个性化贺词，并安排邮寄。于高级尊享及星钻会员生日卡上手写个性化贺词，并安排邮寄。l电话跟进生日会员，介绍礼遇及优惠，邀请参与生日活动电话跟进生日会员，介绍礼遇及优惠，邀请参与生日活动l会员领取生日礼品或享生日优惠会员领取生日礼品或享生日优惠,于于POSPOS及及BPMSBPMS做相应操作做相应操作l生日生日礼品仅限于会员生日活动赠礼，不得以其他方式自行使用。

9、礼品仅限于会员生日活动赠礼，不得以其他方式自行使用。亲爱的 李丽 女士祝您生日快乐！青春常驻!北京谢瑞麟百盛分店迷你水晶笔迷你水晶笔镶嵌天然珍珠的原子笔及镶嵌天然珍珠的原子笔及刻上个性化名字之笔套刻上个性化名字之笔套 生日生日lBPMS特日特日尊享尊享星钻星钻所有會員所有會員结婚结婚/订婚订婚/求婚求婚69%69%94%94%70%70%儿女生日儿女生日10%10%At least 1/3 boysAt least 1/3 boys4%4%10%10%伴侣生日伴侣生日8%8%（5%Husband/（5%Husband/boyfriendsboyfriends birthday）birthday

10、）1%1%7%7%恋爱相识纪念日恋爱相识纪念日6%6%0%0%6%6%家人生日家人生日2%2%1%1%2%2%本人本人農曆農曆生日生日1%1%0%0%1%1%其他其他3%3%0%0%3%3%合計合計100%100%100%100%100%100%l特日折上特日折上9 9折折 （低至低至8181折折）,）,双倍积分双倍积分分店配合分店配合:l请积极为顾客登记特别纪念日，并补充到请积极为顾客登记特别纪念日，并补充到BPMSBPMS系统中系统中l主动介绍特别纪念日礼遇主动介绍特别纪念日礼遇特日特日lBPMS续会续会 续会礼遇续会礼遇会员会员购物优惠礼遇购物优惠礼遇达到续会资格的会员达到续会资格的会员

11、续会优惠券续会优惠券1张（纸质版）张（纸质版）未达续会资格的会员未达续会资格的会员电子优惠券电子优惠券1张（彩信版）张（彩信版）尊尊享享星星钻钻尊尊 享享星钻待定星钻待定分店配合分店配合:l电话跟进，介绍活动并邀请会员到店电话跟进，介绍活动并邀请会员到店l记录并反馈电话跟进情况记录并反馈电话跟进情况l查收及反馈会员活动所用物料查收及反馈会员活动所用物料l会员享续会优惠会员享续会优惠,于于POSPOS及及BPMSBPMS做相应操作做相应操作续会续会lBPMS12/1312/13年度積分換領年度積分換領等级积分等级禮品一禮品二尊荣奖尊荣奖50万以上万以上 华丽美钻珍珠吊坠华丽美钻珍珠吊坠炫美黑白钻

12、耳钉炫美黑白钻耳钉 TSL 現金券現金券 10,000特等奖特等奖20-50万万经典钻石吊坠经典钻石吊坠优雅钻石吊坠优雅钻石吊坠TSL 現金券現金券 4,500一等奖一等奖10-20万万18K金闪耀美钻吊坠金闪耀美钻吊坠18K金精致手链金精致手链 TSL 現金券現金券 1,800二等奖二等奖5-10万万18K金史努比手链金史努比手链18K金闪亮项链金闪亮项链TSL 現金券現金券 1000三等奖三等奖3-5万万18K金蝴蝶翩翩耳钉金蝴蝶翩翩耳钉TSL 現金券現金券 600四等奖四等奖1-3万万18K金运转吊坠金运转吊坠TSL 現金券現金券 400五等奖五等奖5千千-1万万天使心银吊坠天使心银吊坠

13、TSL 現金券現金券 200-SAXX奖品奖品3千千-5千千12/1312/13年度年度积分奖赏积分奖赏封面封面1 15 52 23 34 412/1312/13年度年度积分奖赏积分奖赏l彩信彩信/短信流程短信流程l彩信内容彩信内容12/1312/13年度年度积分奖赏积分奖赏分店配合分店配合:（一一）准备阶段：准备阶段：l查收及反馈会员活动所用物料和礼品查收及反馈会员活动所用物料和礼品l尊荣尊荣至四等至四等奖奖 1）1）根据市务部通知根据市务部通知,封存活动用礼品封存活动用礼品2）2）配合市务部做好礼品解封、调配和接收等工作配合市务部做好礼品解封、调配和接收等工作 l五等奖五等奖l查收及反馈礼

14、品查收及反馈礼品（二二）申请阶段：申请阶段：1.1.与与BPMSBPMS系统导出会员清单，电话跟进并邀请会员提出申请系统导出会员清单，电话跟进并邀请会员提出申请2.2.将会员通过短信或客服电话申请的礼品输入将会员通过短信或客服电话申请的礼品输入BPMSBPMS系统系统3.3.于于POSPOS及及BPMSBPMS操作换购券申请及使用操作换购券申请及使用（三三）领取阶段：领取阶段：l通知会员领取礼品，并于通知会员领取礼品，并于BPMSBPMS操作领取流程操作领取流程l会员领取礼品后，分店须邮件提交会员领取礼品后，分店须邮件提交“会员领取凭证会员领取凭证”，同时发送以下两个邮箱地址。，同时发送以下两

15、个邮箱地址。1）1）市务部市务部-陈梅：陈梅：2）2）货品统筹部货品统筹部-简丽敏：简丽敏：lBPMS12/1312/13年度年度积积分分奖赏奖赏 申申请礼品礼品lBPMS12/1312/13年度年度积积分分奖赏奖赏 领领取礼品取礼品lBPMS12/1312/13年度年度积积分分奖赏奖赏 申申请请换购券券lPOS12/1312/13年度年度积积分分奖赏奖赏 使用使用优惠券惠券13/1413/14年度積分換領年度積分換領 改善建改善建议议l“TSL|謝瑞麟積分奖赏通知 截至目前,您的2013 年度累積积分為 60,050分,即可到店換取￥1,000换购券一張。”l截止2013年12月31日，累计积分达100,000分，即可升等兌換￥1,800换购券一張或其他禮品。詳情請見官方網站