COPC顾客服务提供商标准PPT文件格式下载.ppt

1、45实现因素实现因素 1.0 领导与规划1.1 方向声明方向声明1.2 管理体系评审管理体系评审3.0 人员3.1 定义职位、招聘与录定义职位、招聘与录用用3.2 培训与发展培训与发展3.3 确认技能与知识确认技能与知识3.4 员工绩效管理员工绩效管理3.5 管理员工反馈管理员工反馈2.0 流程2.1 执行新的产品、服务、执行新的产品、服务、方案、客户与要求方案、客户与要求2.2 流程性能流程性能2.3 改正行动与持续改善改正行动与持续改善2.4 业务监控业务监控2.5 预测、人员配备与排预测、人员配备与排班班2.6 CUIKA2.7 最终用户隐私最终用户隐私4.0 绩效4.1 客户满意度与不

2、满意客户满意度与不满意度度4.2 最终用户满意度与不最终用户满意度与不满意度满意度4.3 服务与收入绩效服务与收入绩效4.4 质量绩效质量绩效4.5 成本和效率绩效成本和效率绩效4.6 员工流失率与缺勤员工流失率与缺勤4.7 取得成果取得成果COPC框架，4.1发布推动因素推动因素目标目标6COPC绩效管理体系介绍 COPC顾客服务提供商标准的具体内容：类别顾客服务提供商标准的具体内容：类别10-40、展示文件展示文件1相关要求、以及展示文件相关要求、以及展示文件1。要求：COPC-2000顾客服务提供商标准21个条目有具体要求。COPC Inc.对照这些要求审核合规情况。说明：旨在帮助您实施

3、COPC-2000顾客服务提供商标准。基准：代表了COPC Inc.在全世界进行的1000多次顾客联络和订单执行中心审核中所看到的最佳做法。COPC-2000顾客服务提供商黄金标准顾客服务提供商黄金标准：在符合COPC-2000顾客服务提供商标准21个条目有具体要求的基础上，有9个条目的黄金标准具体要求。7COPC绩效管理体系介绍COPC顾客服务提供商绩效管理体系是针对以顾客为中心的一系列服务运营管理实践、关键招标/测量和培训，旨在：通过改善服务和质量，提高顾客满意度；增加收入（对通过改善服务和质量，提高顾客满意度；增加收入（对于有收入的中心前言）；降低提供优质服务的成本。于有收入的中心前言）

4、；质量、服务质量、服务和收入和收入QualityService&Revenue客户满意度客户满意度与利润与利润CustomerSatisfaction&ProfitabilityCosts成本成本8COPC绩效管理体系介绍服务服务：从顾客的角度来看，就是做事情的速度速度。质量质量：首次尝试即正确正确地做事情。收入：销售中心和收帐中心产生的收益。成本成本：一般侧重于指顾客服务提供商提供某种产品或服务过程中的效率效率和单位成本。9COPC顾客服务提供商标准合规性评估寻求COPC顾客服务提供商标准认证的顾客服务提供商必须即要满足以下的评估要求，还需要满足类别1.0-4.0以及展示文件1的要求：方式方

5、式：指用于满足COPC Inc.要求的流程、做法和程序。部署部署：指顾客服务提供商组织内部运用这些方式的广泛程度。结果结果：COPC顾客服务提供商标准是一套综合绩效管理体系。相应地，类别4.0绩效就要求顾客服务提供商对绩效评估所必需的一些指标进行测量与管理。这些指标的绩效改善就应该源于有效方式的全面部署。绩效可以从水平水平和趋势趋势两个纬度上来评估。要通过认证，顾客服务提供商必须在四个类别（满分2000分）总分要得到1900分，类别1.0-3.0方式得满分，类别4.0得满分。10COPC顾客服务提供商标准合规性评估类别与条目类别与条目标准分值标准分值黄金标准分植黄金标准分植1.0 领导与规划领

6、导与规划1001501.1方向声明60701.2管理体系评审40401.G.A规划与评审业务绩效402.0 流程流程6009002.1执行新的产品、服务、方案、客户与要求60602.2流程性能1001202.3改正行动与持续改善1001002.4业务监控1001002.5预测、人员配备与排班1001002.6CUIKA1001002.7最终用户隐私404011COPC顾客服务提供商标准合规性评估类别与条目类别与条目标准分值标准分值黄金标准分植黄金标准分植2.G.A时段层面管理业务 80 2.G.B关键供应商管理 40 2.G.C流程审核40 2.G.D数据安全 40 2.G.E应急计划 40

7、2.G.F数据与信息的可获得性与更新 40 3.0 人员人员 300450 3.1定义职位、招聘与录用 70 1003.2培训与发展70 100 3.3确认技能与知识80 130 3.4员工绩效管理40603.5管理员工反馈406012COPC顾客服务提供商标准合规性评估类别与条目类别与条目标准分值标准分值黄金标准分植黄金标准分植4.0 绩效绩效100015004.1客户满意度与不满意度1001004.2最终用户满意度与不满意度2003004.3服务与收入绩效1502004.4质量绩效1502004.5成本和效率绩效1502004.6员工流失率与缺勤1001004.7取得成果1502004.G

8、.A资产效率504.G.B劣质的成本150总分总分2000300013COPC顾客服务提供商标准合规性评估具体条目的评分方针COPC顾客服务提供商标准评分体系要求对类别1.0-3.0涉及“方式”的条目和类别4.0“绩效（结果）的条目分别进行评分。类别1.0-3.0的条目是根据方式和部署的程度，按照以下的评分方针进行评估。14COPC顾客服务提供商标准合规性评估类别类别1.0，2.0与与3.0中条目的评分方式中条目的评分方式得分比例得分比例方式方式部署部署0%方式满足不到25%的条目要求方式在不到25%的方案中得到了全面部署（或者类别3.0中不到25%的关键职位中得到了全面部署）25%方式满足2

9、5%以上（含）、50%以下的条目要求方式在25%以上（含）、50%以下的方案中得到了全面部署（或者类别3.0中25%以上（含）、50%以下的关键职位中得到了全面部署）50%方式满足50%以上（含）、75%以下的条目要求方式在50%以上（含）、75%以下的方案中得到了全面部署（或者类别3.0中50%以上（含）、75%以下的关键职位中得到了全面部署）75%方式满足75%以上（含）、100%以下的条目要求方式在75%以上（含）、90%以下的方案中得到了全面部署（或者类别3.0中75%以上（含）、90%以下的关键职位中得到了全面部署）100%方式满足全部的条目要求方式在至少90%的方案中得到了全面部署

10、（或者类别3.0中至少90%的关键职位中得到了全面部署）备注备注：各具体条目的得分比例等于”方式“和”部署“这两者得分的最低值。举例：如果某CSP的方式得分75%，部署得分50%，那么这个条目的得分比例等于50%。15COPC顾客服务提供商标准合规性评估类别类别4.0中各条目的评分方式中各条目的评分方式得分比例得分比例方式方式结果结果水平水平趋势趋势0%方式满足不到25%的条目要求要求指标采用的指标中，不到25%的指标达成目标水平要求采用的指标中，没有指标显示持续改善。25%方式满足25%以上（含）、50%以下的条目要求50%方式满足50%以上（含）、75%以下的条目要求要求采用的指标中，25

11、%以上（含）、50%以下（黄金标准要求65%）的指标达成目标水平要求采用的指标中，至少有1个指标显示持续改善。75%方式满足75%以上（含）、100%以下的条目要求100%方式满足全部的条目要求要求采用的指标中，至少50%以上（黄金标准要求65%）的指标达成目标水平要求采用的指标中，至少有2个指标显示持续改善。16COPC顾客服务提供商标准合规性评估类别类别4.0中各条目的评分方式中各条目的评分方式备注1：如果指标不满足CUIKA之“CUI”的要求，则该指标既不能算入“水平”（达成目标水平），悖逆能算入“趋势”。顾客服务提供商如果没有满足类别4.0中任意一项要求，则被视为CUIKA之“C“的一

12、项缺失。备注2：具体条目的得分比例等于”方式“、”水平“和”趋势“这三者得分比例的平均值。如果某顾客服务提供商方式得分75%，水平得分50%，趋势得分100%，则该条目的得分比例为75%（75%+50%+100%=225%,再除以3）。备注3：对于已经有75%的指标达成目标水平的条目，无需再证明采用了系统的方式来改善绩效。备注4：如果顾客服务提供商条目4.7取得成果合规，那么条目4.1-4.6的趋势将自动评分为100%。（仅适用于顾客服务提供商标准）17类别1.0 领导与规划一个组织的长期成功取决于领导层设定方向和保证绩效的能力。类别1.0 侧重于顾客服务提供商如何在方向声明、规划和评审方面实

13、施适当的领导，以及这样做对于顾客服务提供商达成目标的意义所在。1.1 方向声明1.2 管理体系评审1.3 规划和评审业务绩效181.1方向声明顾客服务提供商必须有局面的整体方向声明（例如：愿景、使命或者目的），澄清对于客户和最终用户的承诺。1.顾客服务提供商的方向声明必须包含下面的一项或者多项：客户和最终客户满意度、服务、质量和成本。2.顾客服务提供商必须确保管理层和员工的行为与方向声明一致。19说明悬挂“听起来不错的”的使命声明标语，但实际上并非该实体的真正愿景/使命/目的的行为不合规。（如果有的话）局面声明必须与“事实”声明一致。20基准使用简单、连续、很少修改的视觉提醒物。类似的例子包括

14、条形卡片、缩略语、屏幕保护程序以及内部网上的提醒内容。新顾客服务代表的打字测验要求录入实体的方向声明作为测试内容。有一致的奖金计划、培训、规划方式和管理层行动来支持方向声明。211.2 管理体系评审顾客服务提供商必须至少每年对管理体系进行全面评审，并针对评审中发现的不足和差距采取行动。1.管理体系可以是COPC-2000顾客服务提供商标准，或其他国际上、国内及行业内具体标准；或者是内部制定的体系。2.最低程度上，此评审必须：a）每年进行;b）评估对于COPC-2000顾客服务提供商所有要求的合规情况；c）评估结果中，对“合规”或者“不合规”有书面的证据纪录。3.顾客服务提供商必须对不合规领域实施改正行动。22说明要评估条目2.2流程性能的合规性，对其中某一个KCRP（与顾客相关关键流程）的抽样审核必须作为管理体系评审的一部分来进行。23基准按业务进行评审，即关注绩效又重视合规性。有一支经过良好培训的核心团队，他们很客观（以事实为基础）；严格（、详细）评估合规性；当发现有不合规领域的时候，重点制定解决方案；推动多个地点之间达成流程一致性。评审是按以下方式来进行的：至少每六个月进行一次；COPC审核90天内进行。审核结果良好记录在档（即：完成COPC评