CRM售后招揽PPT课件下载推荐.pptx

1、d.外呼执行及阶段性总结;e.售后接待回访、整改及当月总结.VolvoCRMDate:2012-4常常规邀邀约项目目本店客户数据a.数据整理及分类，制定拨打计划数据类型数据类型3 3月月周期周期项目项目数据总量数据总量 目标进店比率目标进店比率 目标进店数量目标进店数量已进店已进店可利用资可利用资源数据源数据应招邀约应招邀约比率比率应招邀约数量应招邀约数量邀约方邀约方式式实际进店实际进店数量数量实际进店实际进店比率比率购车后购车后3 3个个月月2 2千公里千公里15675%1172413270%92 电话/短信7850%购车后购车后6 6个个月月首保首保10670%74 357155%39 电

2、话/短信5653%保养后保养后6 6个个月月定保定保10960%65 248549%42 电话/短信4339%距上次进店距上次进店6 6个月个月6 6个月流个月流失失11070%77 011070%77 电话/短信1211%购车满购车满2222个个月月出保修期出保修期/验车前验车前检查检查2230%7 02230%7 电话/短信418%保险到期前保险到期前4 4个月个月保险到期保险到期提醒提醒2850%14 02850%14 电话/短信车辆出厂后车辆出厂后3 3天天维修不充维修不充分回厂检分回厂检查查实时更新回访中进行大修出厂后大修出厂后一个月一个月大修车辆大修车辆回厂检查回厂检查实时更新电话

3、/短信每周每周配件到货配件到货提醒提醒实时更新短信每季度每季度季度检测季度检测活动活动1765后期短信合计合计52735183444268 VolvoCRMDate:2012-2可利用资源数据可利用资源数据 应招邀约比率应招邀约比率应招邀约数量应招邀约数量邀约方式邀约方式售后外店从未售后外店从未进厂客户进厂客户保修期内保修期内朝阳朝阳1 1248 15%37 电话/短信朝阳朝阳2 2短信其它周边地区其它周边地区短信其它地区其它地区短信保修期外保修期外朝阳朝阳1 1短信朝阳朝阳2 2短信其它周边地区其它周边地区短信其它地区其它地区短信合计合计当月售后活当月售后活动体体验招招揽外店客户数据Volv

4、oCRMDate:2012-4 常规邀约项目：常规邀约项目：磨合期检测、首保及定保提醒、出保修期/验车前检查、保险到期提醒（保险到期前4个月）、维修不充分回厂检查（车辆出厂后3日）、大修车辆回厂检查（车辆大修出厂后一个月）、配件到货提醒、6个月流失客户当月活动招揽、季度检测项目。当月售后当月售后活动体验招揽活动体验招揽：每月根据季节、天气、客户需求等因素开展不同类别的主题活动，如车辆天窗养护、真皮座椅镀膜、发动机舱深度清洁保养及线路养护等。b.确认邀约主题及话术VolvoCRMDate:2012-4c.邀约的展开 分配数据，在每日黄金时间段（上午9：30-12：00、下午14：30-16：30

5、）进行集中外呼，在外呼过程中判断客户意向并进行预约登记；预约客户意向客户暂不需要的客户到店进一步跟进、转化，促成预约下次活动再进行邀请未预约原因确认及分析未预约原因：不感兴趣、距离远、没时间、刚做过保养/检测、在外地、外地用车、非使用人、车已卖、非本店购车、有意愿，但时间暂时定不了等致电确认 短信提醒未到店继续跟进VolvoCRMDate:2012-4 预约客户登记到特定的预约表中，预约专员每日进行”明日预约”客户电话提示，预约计划无变化的，预约专员发送短信进行逐一确认。例：【VOLVO北京燕豪温馨提示】尊敬的燕豪车主，感谢您使用燕豪预约服务！您已成功预约明日（X月XX日）9：00到店给您的爱

6、车做”首次保养项目”服务。X月保养活动月，预约准时到店保养客户，凭此短信可赠送价值1000元“发动机镀膜保护及线路养护”服务一次。提醒您请携带好您车辆的保养手册/行驶本/驾驶本到店，北京燕豪全体员工恭候您的光临！燕豪地址：北京市朝阳区金港汽车公园内行车路线：机场高速苇沟出口出行后，东苇路方向行驶3分钟即到。（路口可见指示牌）预约咨询热线：010-84795565/5602/5552VolvoCRMDate:2012-42012年2月3月新增新增客户数16795新增客户数占出厂客户数比例40.53%本店当月新车回厂率41.18%当月本店新车回厂占新增比率68.86%外店新增渗透率6.29%本店累

7、计新车回厂率63.87%保有6个月客户数140512个月客户数1686北京区域活跃客户数11609BJH售后市场份额12.10%6个月回厂率61.78%会员已办会员数量15976个月有效会员累计数7946个月客户数会员比例56.51%6个月会员回厂率55.43%辅助数据当月新车销量16253前4月当月北京上牌率67.80%当月本店新车回厂数量115本店累计销售汽车1975单车收入2806.312个月售后和新车客户（vin不重复）2329根据报表数据反馈情况，调整邀约战略。d.外呼执行及阶段性总结VolvoCRMDate:2012-4客户进厂3日内进行回访，请客户为此次售后服务体验关键指标（根据

8、CFL报告中得分较低的项目来制定）进行打分，并提出宝贵建议和意见。车辆问题未解决或对服务不满意的客户，我们将记录在档，进行相应部门的整改。e.售后接待回访、整改及当月总结VolvoCRMDate:2012-4未预约原因分析未预约原因分析 预约原因为”时间定不了”的客户通过后期再次联系和跟进，大多都最终进行了预约并到店。2012-450%53%25%18%进厂比例厂比例磨合期检测 首保 定保及流失（6个月）出保修/验车检测关键项目进厂比例分析关键项目进厂比例分析 对于本店售车客户保有（磨合期检测、首保）控制均在50%以上，应不断进行跟进，防止流失。2012-4预约到店客户帐类分析预约到店客户帐类

9、分析VolvoCRMDate:2012-4客户永远不会给我们第二次机会，来建立第一印象要素一：亲切问好；要素二：本方介绍首先让客户记住我们；要素三：介绍致电的目的清洗表达中心思想，项目亮点介绍要简单、明了、有吸引力；要素四：确定对方时间可行性对客户的尊重；可以打扰您两分钟简单向您介绍一下吗？若客户正在开会，我们应主动结束本次通话，并和客户约定改时间联系。要素五：转向探询需求，提出高质量的问题。开场白的五大要素VolvoCRMDate:2012-4要素一：让自己处于微笑的状态微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，在客户耳中自然就变得有亲和力；通过寒暄来咨询需求，多使用二择一问句，并确保始终能回

10、到电话邀约的目的；项目介绍投其所好，针对客户的最关注点展开，使客户产生信任和好感；突出邀约项目的优势；异议处理倾听、阐明、理解、表态。面对拒绝可以侧面回答并学会幽默。沟通VolvoCRMDate:预先短信形式铺垫邀约外呼前，可先以短信形式将活动大致内容发送给目标客户，以免客户接到电话时感到突兀和陌生；亲切感跟进时不再使用固定的话术，在保证礼貌的前提下采用”朋友聊天”的方式与客户进行沟通，不断缩短距离感；持久战不要怕客户会感到反感，要对意向及预约客户进行持续跟进，给客户灌输”燕豪”，使客户车辆有任何问题时第一个想到燕豪；面访对比较”活跃”的客户可进行面访（外店客户最佳），从客户角度了解自身不足及其他经销商的优势所在。后期跟进VolvoCRMDate:2012-4谢 谢！