14服务人员06PPT文件格式下载.ppt

1、前台服务员立即把他送到希尔顿饭店有房间客满。前台服务员立即把他送到希尔顿饭店住宿，那里的房费是住宿，那里的房费是250250美圆，接待员还支付了客人美圆，接待员还支付了客人在费尔蒙特饭店停车及打车到新饭店的费用，并安在费尔蒙特饭店停车及打车到新饭店的费用，并安顿他在费尔蒙特饭店免费吃了一餐。顿他在费尔蒙特饭店免费吃了一餐。第一节第一节 服务人员的关键作用服务人员的关键作用2李嘉特李嘉特.斯图曾说：服务营销中的斯图曾说：服务营销中的4 4P:P:人，人，人，还是人。著名经济学家贝尔也把服务营销比喻为：人与人之间的游戏。服务组织结构的倒服务组织结构的倒“金字塔金字塔”模型模型户化，一个关键点户化，

2、一个关键点就是止业是否把员就是止业是否把员工满意度放在首位。工满意度放在首位。目前，很多止业目前，很多止业都提出把员工满意都提出把员工满意放在首位，甚至高放在首位，甚至高干外部客户、高干干外部客户、高干股东利盖，我们来股东利盖，我们来看丁面一组案例；看丁面一组案例；深圳新三思公司董深圳新三思公司董事长黄志方在讲话事长黄志方在讲话时说把时说把“员工满员工满意意”放在第一位，放在第一位，方大集园在重组业方大集园在重组业务流程后也把务流程后也把“员员工满意工满意”放在第一放在第一位，广西自治区电位，广西自治区电信公司也启动了信公司也启动了“员工满意工程员工满意工程”，演潮集园官限公司演潮集园官限公司

3、副总裁王兴山，在副总裁王兴山，在上任伊始即提出上任伊始即提出“员工满意寸能够保员工满意寸能够保证客户满意，客户证客户满意，客户满意股东自然就满满意股东自然就满意意”呕是一种呕是一种好苗头。好苗头。一、把服务员工在服务组织中的中心地位一、把服务员工在服务组织中的中心地位 在服务企业与顾客建立关系的过程中，服务员工担任着重在服务企业与顾客建立关系的过程中，服务员工担任着重要的角色，服务人员承担了理解顾客需求并传达顾客需求的责要的角色，服务人员承担了理解顾客需求并传达顾客需求的责任，同时员工也承担了向顾客展示企业形象的责任，以及向顾任，同时员工也承担了向顾客展示企业形象的责任，以及向顾客传达服务宗旨

4、的职责。客传达服务宗旨的职责。人员策略可缩小服务质量模型中人员策略可缩小服务质量模型中“差距差距3服务执行差距服务执行差距”对服务企业的局限：对服务企业的局限：1、在真实瞬间缺乏灵活性；、在真实瞬间缺乏灵活性；2、信息的传递缓慢且失真；、信息的传递缓慢且失真；3、员工缺乏工作热情。、员工缺乏工作热情。潜潜 在在 顾顾 客客 一一 线线 员员 工工 支支 持持 职职 能能高高层层管理管理战略指导思想上的转变：战略指导思想上的转变：1、决策、决策“优先权优先权”转移转移（对员工授权）；（对员工授权）；2、服务一线员工承担了、服务一线员工承担了“管理者管理者”的职能；的职能；3、企业组织、企业组织“

5、扁平化扁平化”，信息对称流动。，信息对称流动。高高层层管理管理中中层层管管理理人人员、参谋员员、参谋员 一一 线线 员员 工工潜潜 在在 顾顾 客客支持（后台）员工支持（后台）员工传统传统现代现代想到的总比想想到的总比想不到的少。不到的少。服务员工直接影响服务质量，所以对服务员工进行投资以改善服务员工直接影响服务质量，所以对服务员工进行投资以改善服务，就像投资制造品改进品质一样重要。著名服务专家伦纳德服务，就像投资制造品改进品质一样重要。著名服务专家伦纳德贝贝里（里（Leonard Berry）曾写道，对员工的成功投资是许多公司持续成）曾写道，对员工的成功投资是许多公司持续成功经营的关键驱动因

6、素。功经营的关键驱动因素。员工是顾客眼中公司的代表，他们直接与顾客互动，是顾客需员工是顾客眼中公司的代表，他们直接与顾客互动，是顾客需求与组织运营之间的纽带。他们的一举一动代表着公司的形象。斯求与组织运营之间的纽带。斯坦福商学院的杰弗里坦福商学院的杰弗里普费弗在报告中指出：能够正确管理人员的公普费弗在报告中指出：能够正确管理人员的公司会以司会以3040的优势击败未能如此的公司。的优势击败未能如此的公司。一线员工就是营销者。一线员工就是服务；一线员工就是顾客眼中的组织；员工影响顾客满意度，他们是完完全全的营销者，员工的举止员工影响顾客满意度，他们是完完全全的营销者，员工的举止行为、举手投足都能使

7、产品具体化。从促销的角度，员工就是活广行为、举手投足都能使产品具体化。从促销的角度，员工就是活广告。告。服务利润链的内在逻辑服务利润链的内在逻辑3 公司内在公司内在服务质量服务质量员工满员工满意度意度员工忠员工忠诚度诚度员工工员工工作效率作效率顾客顾客价值价值公司获公司获利能力利能力顾客忠顾客忠诚度诚度顾客满顾客满意度意度l 服务利润链提出了一系列相关因素之间的关系：利润和回报的增长服务利润链提出了一系列相关因素之间的关系：利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又来源于顾客满意，而顾客满意受感知服务来自忠诚的顾客，顾客忠诚又来源于顾客满意，而顾客满意受感知服务价值的影响。服务价值是由那些满意

8、的、忠诚的、生产性的员工创造的，价值的影响。服务价值是由那些满意的、忠诚的、生产性的员工创造的，员工满意产生于对信息技术和培训的投资及员工授权的政策（员工满意产生于对信息技术和培训的投资及员工授权的政策（公司内在公司内在服务质量服务质量）第二节第二节 服务利润链服务利润链员工是服务利润链中的首要环节。员工是服务利润链中的首要环节。第三节第三节第三节第三节 内部营销内部营销内部营销内部营销一、内部营销的基本概念一、内部营销的基本概念一、内部营销的基本概念一、内部营销的基本概念 是指企业向内部人员提供良好的服务和加强内部人员的互动关系，是指企业向内部人员提供良好的服务和加强内部人员的互动关系，以便

9、一致对外开展外营销。其实际是企业对内的关系营销，或关系营以便一致对外开展外营销。其实际是企业对内的关系营销，或关系营销在机构内的延伸，即通过建立内部的服务关系来改善外部的服务关销在机构内的延伸，即通过建立内部的服务关系来改善外部的服务关系。系。公司（公司（管理层管理层）员工员工 顾客顾客外部营销外部营销（做出承诺）（做出承诺）内部营销内部营销（履行承诺）（履行承诺）互动营销互动营销（兑现承诺）（兑现承诺）服务营销三角：服务营销三角：陈祝平陈祝平43页页3版版l 内部营销强调的是：每个企业和组织都拥有一个由内部营销强调的是：每个企业和组织都拥有一个由该组织内部的员工构成的内部市场，它应该首先得到

10、重该组织内部的员工构成的内部市场，它应该首先得到重该组织内部的员工构成的内部市场，它应该首先得到重该组织内部的员工构成的内部市场，它应该首先得到重视。如果企业内部的市场营销活动做得不够好，企业的视。如果企业内部的市场营销活动做得不够好，企业的外部市场运作也会受到制约。因此，企业的服务及特定外部市场运作也会受到制约。因此，企业的服务及特定的对外营销活动在推向市场之前，必须先在内部员工中的对外营销活动在推向市场之前，必须先在内部员工中的对外营销活动在推向市场之前，必须先在内部员工中的对外营销活动在推向市场之前，必须先在内部员工中展开营销。展开营销。内部营销就是在企业内部引入市场概念，把企业看成最初

11、的内内部营销就是在企业内部引入市场概念，把企业看成最初的内部市场；把员工看成是第一顾客。部市场；核心是：培养有服务意识和顾客意识的员工群体核心是：培养有服务意识和顾客意识的员工群体。内部营销观念：“公司公司员工员工”关系；关系；“员工员工顾客顾客”关系关系1 11、“公司公司公司公司公司公司员工员工员工员工员工员工”关系反应了关系反应了关系反应了关系反应了关系反应了关系反应了“员工员工员工员工员工员工顾客顾客顾客顾客顾客顾客”关系关系关系关系关系关系 2 22、企业的供应者和顾客不是唯一的、企业的供应者和顾客不是唯一的、企业的供应者和顾客不是唯一的、企业的供应者和顾客不是唯一的、企业的供应者和

12、顾客不是唯一的、企业的供应者和顾客不是唯一的 二、内部营销的关系反应式二、内部营销的关系反应式你需要从我这里你需要从我这里得到什么：得到什么：你对我提供给你你对我提供给你的东西进行了什么的东西进行了什么处理？处理？我提供给你的东我提供给你的东西和你需要的东西西和你需要的东西之间的差距是什么之间的差距是什么？格言一格言一:“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工”。格言二格言二:“如果你没在为顾客服务，那么你最好马上服务一个是顾如果你没在为顾客服务，那么你最好马上服务一个是顾客的人客的人”。内部营销思维：是将服务传递中涉及的许多后台环节构成一条内部服务是

13、将服务传递中涉及的许多后台环节构成一条内部服务是将服务传递中涉及的许多后台环节构成一条内部服务是将服务传递中涉及的许多后台环节构成一条内部服务的交易链，它的终点是前台服务接触人员为顾客服务的关键时刻。在服务交的交易链，它的终点是前台服务接触人员为顾客服务的关键时刻。在服务交易链的每一环节上，一个或多个支持性员工既是内部顾客也是内部的供应商，易链的每一环节上，一个或多个支持性员工既是内部顾客也是内部的供应商，易链的每一环节上，一个或多个支持性员工既是内部顾客也是内部的供应商，易链的每一环节上，一个或多个支持性员工既是内部顾客也是内部的供应商，最后的支持性员工向前台接触员工提供服务，最终接触员工向外部顾客提供最后的支持性员工向前台接触员工提供服务，最终接触员工向外部顾客提供最后的支持性员工向前台接触员工提供服务，最终接触员工向外部顾客提供最后的支持性员工向前台接触员工提供服务，最终接触员工向外部顾客提供服务。所以，员工彼此提供的内部服务质量影响为外部顾客提供的优质服务。服务。要想为外部顾客提供高质量的服务，必须有内部高质量的服务做支持。要想为外部顾客提供高质量的服务，必须有内部高质量的服