12项专业要求-电话营销人员PPT资料.ppt

1、听一个人说意思是说：听一个人说话的声音就能知道这个人的风度，观察这个人的风度话的声音就能知道这个人的风度，观察这个人的风度话的声音就能知道这个人的风度，观察这个人的风度话的声音就能知道这个人的风度，观察这个人的风度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知晓他就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知晓他就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知晓他就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知晓他的德性与品行了。的德性与品行了。uu 电话销售就是一种声音与语言的艺术。电话销售就是一种声音与语言的艺术。uu 电话销售人员：电话销售人员：只能靠只能靠只能靠只能靠“听觉听觉听觉听觉”去去去去“看到看到

2、看到看到”准客户的所有反应，并判断营销准客户的所有反应，并判断营销准客户的所有反应，并判断营销准客户的所有反应，并判断营销方向是否正确。方向是否正确。uu 准客户准客户准客户准客户 ：在电话中无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户在电话中无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户在电话中无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户在电话中无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话销售只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话销售只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢

3、这个电话销售只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。uu所以，电话销售人员的声音和语言表达非常重要，所以，电话销售人员的声音和语言表达非常重要，所以，电话销售人员的声音和语言表达非常重要，所以，电话销售人员的声音和语言表达非常重要，通常考察电话销售人员的通常考察电话销售人员的通常考察电话销售人员的通常考察电话销售人员的声音及语言感染力有以下声音及语言感染力有以下声音及语言感染力有以下声音及语言感染力有以下1212个方面。个方面。2Module und Vari

4、ations_E电话营销人员在声音和语言方面的电话营销人员在声音和语言方面的电话营销人员在声音和语言方面的电话营销人员在声音和语言方面的12121212项专业要求项专业要求项专业要求项专业要求一、语一、语 速速 不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为电话不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为电话不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为电话不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为电话销售是一种快节奏的工作，大多数电话销售人员说话的速度都销售是一种快节奏的工作，大多数电话销售人员说话的速度都销售是一种快节奏的工作，大多数电话销售人员说话的速度都销售是一种快节奏的工作，大

5、多数电话销售人员说话的速度都偏快。语速太快容易造成客户听不清楚，电话销售人员最好具偏快。语速太快容易造成客户听不清楚，电话销售人员最好具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在120120字字字字140140字字字字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。自己的语速，这样效果更好。3Module und Variations_E电话营销人员在声音和语言方面的电话营销人员在声音和

6、语言方面的电话营销人员在声音和语言方面的电话营销人员在声音和语言方面的12121212项专业要求项专业要求项专业要求项专业要求二、清晰度二、清晰度 电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。笔者让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。笔者所在公司在每次新招电话销售人员时，都会要求所在公司在每次新招电话销售人员时，都会要求对方现场模拟打电话的过程，主要考察对方的语对方现场模拟打电话的过程，主要考察对方的语言表达是否含糊不清，普通话是否流利等，因为言表达是否含糊不清，普通话是否流利等，因为表达清晰对于一名电话销售人来说是一项

7、最基本表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求。的要求。4Module und Variations_E电话营销人员在声音和语言方面的电话营销人员在声音和语言方面的电话营销人员在声音和语言方面的电话营销人员在声音和语言方面的12121212项专业要求项专业要求项专业要求项专业要求三、语气三、语气语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，电话销售人员语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，电话销售人员语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，电话销售人员语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，电话销售人员的语气要求是：的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心平和中有激情，耐心中有爱心平和中有激情，耐心中有爱

8、心平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产，杜绝产，杜绝产，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦第二次，

9、也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都你怎么这么笨呀，都你怎么这么笨呀，都你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，这种语气一流露出来，这种语气一流露出来，这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。结果就是把客户给吓跑了。5Module und Variations_E电话营销人员在声音和语言方面的电话营销人员在声音和语言方面的电话营销人员在声音和语言方面的电话营销人员在

10、声音和语言方面的12121212项专业要求项专业要求项专业要求项专业要求四、音调四、音调首先不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、首先不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、首先不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、首先不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。有些电话销售人员老是中、低之分，富于变化，不要太机械化。有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变

11、用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生气。相声演员姜昆曾说过一段相化，因而自己的语言也就缺少生气。相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行经典歌曲刚开始时就像平地行经典歌曲刚开始时就像平地行经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也

12、跟着绕几个然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是是这样的歌曲唱出来后，那简直是是这样的歌曲唱出来后，那简直是是这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝余音绕梁，三日不绝余音绕梁，三日不绝余音绕梁，三日不绝”，既然电话销售是一门声音的艺术，那电话销售人员就不得不，既然电话销售是一门声音的艺术，那电话销售人员就不得不，既然电话销售是一门声音的艺术，那电话销售人员就不得不，既然电话销售是一门声音的艺术，那电话销售人员就不得不

13、下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。6Module und Variations_E电话营销人员在声音和语言方面的电话营销人员在声音和语言方面的电话营销人员在声音和语言方面的电话营销人员在声音和语言方面的12121212项专业要求项专业要求项专业要求项专业要求五、节奏五、节奏就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，大多数电话销售人员都会犯一个毛病：只顾自己说，大多数电话销售人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的电话销售人员可以做到根据说完了就挂机。高明的电话销售人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。就停顿一、二秒钟较好。7Module und Variations_E电话营销人员在声音和语言方面的电话营销人员在声音和语言方面的电话营销