魅力沟通殿堂销售精英培训教材PPT格式课件下载.ppt

1、业务电话开始的五要素l打招呼l核实对方单位 第一切入点l自我介绍l缘由说明第二切入点l初步探听主管部门及负责人第三切入点电话营销三个心态l融入的心l舍得的心l实践的心经典故事电话营销使人走向成功 销售的本质是什么成功的名言：成功的名言：成功的成功的85来自于良好的心态与创新来自于良好的心态与创新能力！能力！客户需求与成交l确定目标客户l现实客户和潜在客户的服务区别确定目标客户调查客户原始数据调查客户原始数据分析客户接受如何分析客户接受如何确认客户需求可能确认客户需求可能采取行动必要与否采取行动必要与否电话咨询客户需求l“喂”l以咨询客户假设其已接受服务的感想打开话题l对客户的应答做出判断客户需

2、求与成交l行动的规律：感觉判断行动l人的需求分析：生理需求 安全需要 归属感 受人尊重 自我实现客户需求与成交l购买决策过程：认识问题搜集信息评价选择购买决策购后行为l营销者注意：评价选择阶段 决策购买阶段建立在现场调查的基础上客户需求与成交评价选择阶段：营销者注意A、了解与本企业产品的销售有实际和潜在关系的驱使力。即是什么原因驱使消费者购买本公司产品；B、销售者对产品的需求程度会随时间而变化。客户需求与成交决策购买阶段：A、需求的确认B、确定所需物的特征及数量C、拟定详细规格D、调查和鉴别供应来源E、提出及分析建立F、评价及选择供应者G、行为反馈和评价客户心理分析l大部分客户在电话内容中都不

3、说真话l客户需要感到自己被尊重l客户的需求被重视电话营销的信念l电话不止是传达语言或信息，重点在传达心声。l所有真实，所有事物都根源于信心及我们的坚定。l我所拨出或接听的每个电话都是最重要的。l每个电话的对方，都可能是你生命中的贵人。GROW原则与马斯洛需求理论G Goal 目标R Reality 现实O Option 选择W willing 愿意自我实现受人尊重归属感安全需要生理需要客户心理学典型公式需求 动机 行为 结果价值观GROW原则的应用G：首先坚持有限的目标电话推销旨 在制造和有希望成交的推销对象的约会机会，其目标应是以建立一个恰当的约会为止。GROW原则的运用R:其次，电话推销事

4、先应有一个推销计划。包括：1、一套或N套使对方对产品引起注意，建立好感的说辞：（1）打电话给谁 （2）如何适用开场白 （3）介绍产品哪些方面 （4）了解对方哪些情况2、留下对方姓名、电话、地位，并作好记录。GROW原则的运用O：再次，选好打电话的时间，避开高峰期。一般商务十时以后和下午都较为有利。学好约会时间，提供两个以上的方案或形式供客户选择。GROW原则的运用W：讲话应热情和彬彬有礼 办公室内保持必要的安静 如找的人不在，应询问对方能否代 为 效劳，留下电话、姓名，并询 问什么时间回电话比较合适 整体配合也是电话推销中提高业绩 的重要因素游戏时间钉子罗汉一个人的自信来源于两方面一方面是自身

5、的信任，另一方面是他信例证：一、放飞的气球 二、赞美的效果 电话营销法则电话营销的优点：1、电话较登门拜访较易为对方接受；2、聆听对象能全神贯注，易于沟通；3、省时省力，成本低效率高；4、工作环境熟悉，心理易于摆脱拒绝的消极影响。电话营销法则电话赢销的技巧：1、尊重受访人（1）在进行完你个人和公司的简短介绍之后，应首先征得受访者许可，再进入电话访谈，正式内容。（2）如果受访者较忙，尽可能约定下次访谈时间；（3）注意倾听电话中的背景电话营销法则2、提高提问和听话的能力，包括客户意图及话外音。3、准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备自我观念培养首先要改变你对刺激的态度 扩散、热诚、关心、友

6、善、取代、恐惧愤怒、暴躁。其次必须能够承受任何的打击 要点：培养十足的耐心 承受：冷淡、批评、拒绝、挨骂的待遇。心态准备导致自信心缺乏的四个因素（一）产品知识不足（二）过去失败经历的影响（三）职业观念的影响（四）没有明确的目标和计划心态准备SWOT原则SStrengths 优势WWeakness 劣势OOpportunity 机会TThreat 威胁游戏时间析疑八步曲示意图示意图正面拒绝什么是拒绝？客户的反应：保护自己不受他人意志的支 配，是一种“追求快乐，不受 他人约束”的正常表现。防卫型拒绝特征：随便找个理由把你打发走句式：“它太贵了”转换练习：不信任型拒绝销售行为的主体销售人员句式：“我

7、要考虑一下”转换练习：无需求型拒绝特征：实质是对产品的拒绝句式：“我们目前没打算购买”转换练习：无帮助型拒绝特征：实质是尚未认识到项目或服务方便 和好处之前，需要诚心实意的帮助。句式：“我觉得它没有太大意义”转换练习：不急需型拒绝特征：实质上是拖延决定，有一定的成 交 意愿，但现状尚未促使它立即采取 行动。“今年我们的预算计划已安排好了，下 次吧。”转换练习：对五类拒绝的应付方法l防卫型：耐心说明、教育，使其克服心理障碍。成功的销售正是从克服这种拒绝开始。l不信任型：着重于获得客户尊重和信任l无需求型：提出问题，了解客户需要所在，设法满足他的需求l无帮助型：帮助客户认识项目或服务的价值，发现自

8、己的最大利益，促起决心l不急需型：让客户意识到立即成交给其带来的利益和推迟成交将面临的损失什么是AIDA？注意力 兴趣 欲望 行动如何促成客户的AIDA转化鉴别客户 A探索心理 提出建议 I支持引证 D销售促成 A事前准备六要素l三种笔：（1）电话记录笔 （2）红蓝两色笔 （3）削好的铅笔 l便笺纸（提醒自己，用铅笔记）l涂改液或橡皮擦l计算器l闹钟或手表l电话专用记录表格工作效率目标表姓名日期统计项目计划数完成数平均每天打电话小时数每天打电话次数每天联系的客户数周销售目标声音训练五步曲l满怀热忱和活力l注意你的发音l少用鼻音说话l调节说话的音量l控制说话速度一起来，从1数到10第一次，5秒以

9、内第二次，10秒以内第三次，20秒以内告诉我，您最引以自豪的理想把它大声地说出来！想实现吗？（请大声说出来）牢记5W1H要决l5W：when,who,where,what,why.l1H:how l请您：左手拿起听筒，右手放好备忘录！角色演绎时间（一）l环境：“商家乐”产品对老客户的回馈l形式：1、分组对练 2、以一小组作为资料搜集及小结 3、仔细询问及理解导师意图角色演绎时间（二）l环境：“商家易”产品对新客户的推广l形式：1、学员排成团队阵势 2、两位代表分别扮演业务与客户 3、团队群策解决客户疑问电话陌生拜访技巧声东击西法（介绍）赢销五步曲l鉴别客户 预先框视法 Al探索心理 假设问句法

10、 I l提出假设l支持引证 下降式介绍法 Dl促成销售？A想学习吗？l消除障碍抗拒是第一步l利用“预先框视法”提供信息予参考，让客户自己做决定。l句式：“不是而是”l切入语：“您认为的主要因素是什么？”引导对方进入面谈 向客户提供:市场行情 新创意 新项目知识l作用：让客户联想产品 “是否合适？有否帮助呢？”临界点成交欲望与成交信号把握对象准客户成交欲望：A 冷淡型只是聆听，对介绍没有反应B 异议型不断提高疑问，想知道项目细节C 冲动型询问相应的服务和价格等成交信号：以上A、B 虽然不作问，但是聆听仔细 对某一服务表示兴趣者电话交谈拉近与客户的距离l真诚的赞美：对对方的声音、亲和力或智慧等；l

11、问明客户经常烦恼的问题；l利用其对某一点的好奇心，引入话题。l用能带给客户的利益及好处来询问客户的需求，激起兴趣是第二步 假设问句：“假设”，“如果”作用：观察客户反应，找出其想了解更多探索心理目的：解除疑虑，获取信息 控制谈话方向及进程 了解客户愿意成交目标 激发成交兴趣客户心理处于：观测了解功能联想阶段非引导性与引导性语言的应用lA 非引导性语言特征：第二人称的，不确定的语气及句式。如：“您认为是否”“您可以或者”lB 引导性语言特征：肯定的，有时第一人称的语气及句式。“我们的项目就是”“带给您的效果就是”目的：掌握客户问题所在，成交意欲程度，然后 带动客户对服务项目联想，建立初步信心。处

12、理客户异议要点避免与客户发生争执，问明具体原因，以项目重点牵引客户思维。LSCPA异议处理技巧LListen 细心聆听Sshare 分享感受CClarify 澄清异议PPresent 提出方案AAsk for Action 需求行动LSCPA运用示例客户：我很忙，没有时间去听课。客户：L（不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户）S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有

13、很多客户都是因为太忙而未来用点时间去其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置有位置 ，时，时间分别是间

14、分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是到时才打电话联系您，那么您的手机号是我们应该怎么做A、确切了解客户异议点；B、探出顾客产生异议的原因；C、着重介绍产品性能优点，或将另类对应产品介绍给客户，将客户异议分散着重解释。l产品好处从头数是第三步 以“下降介绍法”让客户了解产品卖点所在，并试探与解决客户时产品的异议之处。提问句式：1.开放式问题 “请告诉我关于”，“很想您详细描述”以“什么”，“如何”的了解真实原因 2.封闭式问题 “能否”，“是否”提出问题，再以建议支持答案。支持引证l了解问题所在，肯定客

15、户论点：如实解释项目服务优缺点，满足客户权衡利弊的心理需要。l重复产品和服务的优点：（1）重点介绍服务的有关内容，尽量提供参考资料；（2）突出自身优势及卖点，避免价格障碍，方便实惠心理；（3）提示项目运作时带来的好处和能满足其某种心愿程度，激发客户心理憧憬。支持引证l提出支持论据：（1）把项目的社会趋势状况，市场接受程度，其他机构的良性评价及终端用户反应传递给客户；（2）将企业品牌的经营理念，服务精神，信誉保证等要点反映给客户，并欢迎其提出改进意见。在对方沉默时间“对我们的项目您有何高见？请提出宝贵意见。”“我是诚意向您请教，请务必再考虑一下”价格攻防是信号：“能不能优惠一些”销售促成需要了解：客户总是被动的成交信号取决于一定的销售环境及气