1、专业分工及岗位设置也应是动态的。(2)客房部主要岗位的职责p9p131、楼层总管、2、楼层领班、3、客房服务员、4、楼层杂工、5、公共区域主管、6、公共区域领班、7、 公共区域清扫员、8、衣帽间、洗手间服务员、9、地毯清洁员、10、外窗清洁员、11、园艺工、12、布件房主管、13、布件房领班、14、布件、制服服务员、15、缝补工、16、客房服务中心值班员4、客房的基本类型(简答)饭店客房大致分位单间客房和套房两种类型。(1)单间客房:1、单人间(single room) 2、大床房(double room) 3、双人间(twin room) 4、三人间(triple room)(2)套房:1、
2、普通套房 (junior room) 2、商务套房(business room) 3、双层套房(duplex room) 4、连接套房(connecting room)5、豪华套房(deluxe room) 6、总统套房(presidential room)5、客房设计布置的原则:(一)安全性 、(二)健康性、(三)舒适性、(四)效率6、客房噪声来源的分析(p30-p32):室外噪声源、相邻客房噪声源、客房内部噪声源、走廊噪声源、其他噪声源、7、饭店客房面积的要求:经济等的一、二星级饭店,标准客房的总面积是21.9平方米;中等的三星级饭店,标准客房的总面积是30.2平方米;高档的四星级饭店标准
3、客房的总面积是35.2平方米;豪华的五星级饭店标准客房的总面积是41.8平方米。8、卫生间的建筑五金与水温的五金9、客房室内功能区域及设备配置p37-p41(1)睡眠空间、(二)盥洗空间、(三)贮存空间、(四)书写空间、(5)起居空间10、三源色:红、黄、緑11、客房家具的选择:家具功能选择的原则是:实用舒适,尺度合理,质地坚实,易于清洁。家具美观选择的原则是:格调统一,色彩协调,式样美观。客房家具选择还要考虑区分等级规格。12、房间用品p45-p4613、客房的照明艺术:(一)照明概述1、灯具分类:(1)天花板灯具、(2)墙壁灯具、(3)可移动灯具2、照明方式:直接照明、间接照明、混合照明、
4、散射照明14、特殊客房楼层的配置(简答)一、行政楼层(客房)可称商务楼层,简称EFL(Executive Floor)(一)入住服务(二)房间设施(三)日常服务 二、全套房饭店或楼层(Hometel,All-Suite hotel or Floor)3、女士客房 四、无烟楼层(客房)五、残疾人客房15、脏污的表现形式(判断)(一)灰尘 (二)污垢(三)渍迹(四)锈蚀变色 16、客房日常清洁整理的内容及工作程序:整理客房又叫做房。内容是:整理、打扫除尘、擦洗卫生间、更换及补充用品、检查设备(1)清扫前的准备工作程序1、领取工作钥匙,并签名2、决定清扫顺序(选择)挂“请速打扫”牌房间,VIP房间,
5、住客房,走客房(退房),空房。出租高峰情况下的清扫顺序可以是走客房,挂“请速打扫”牌客房,VIP房间,住客房,空房。旺季时的打扫顺序:挂“请速打扫”牌客房,VIP房间,走客房,住客房,空房。淡季时的打扫顺序:空房。走客房,挂“请速打扫”牌客房,VIP房间,住客房,3、准备工作车;4、准备清洁用具。17、客房基本清洁原则:从上到下,从里到外,环形整理,干湿分开,先卧室后卫生间,注意墙角。18、铺床步骤及要求p70-p71 中式和西式铺床的区别和方法19、公共区域清洁保养的内容1、大堂清洁工作2、公共卫生间的清扫和服务3、其他区域清洁卫生4、绿化布置及清洁5、公共区域铜器上光20、木地板地面的清洁
6、保养(选择题)p9121、清洁设备1、一般清洁器具(1)扫帚(2)簸箕(3)拖把(4)尘拖(5)房务工作车(6)玻璃清洁器2、机器清洁设备(1)吸尘器(2)洗地毯机(3)吸水机(4)洗地机(5)高压喷水机(6)打蜡机22、清洁剂的种类与用途1、酸性清洁剂(PH7)(1)盐酸(PH=1)(2)硫酸钠(PH=5)(3)草酸(PH=2)(4)恭桶清洁剂(PH=1-5)(5)消毒剂(5PH7)(1)玻璃清洁剂(PH=7-10)(2)家具蜡(PH=8-9)(3)起蜡水(PH=10-14)23、创建“绿色饭店”的意义(论述题)(1)绿色饭店1、“绿色”的含义:通过有效地保护使人类生存得环境包括自然环境和社
7、会环境达到生态环境保护标准、无污染的标志。2、绿色饭店的概念:那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人类健康无害的原则的饭店。(2)创建绿色饭店的意义1、创建绿色饭店,符合社会利益;2、创建绿色饭店,符合饭店利益;3、创建绿色饭店,有利于提高管理水平;4、创建绿色饭店,有利于满足绿色消费;5、创建绿色饭店,有利于提高全社会的环保意识。2、创建“绿色饭店”的具体措施(1)“6R”原则在绿色客房中的具体作用1、Reducing减量化原则2、Reusing废物利用原则3、Recycling循环利用原则4、Replacing替代使用原则5、Repairing维修再用原则6、Ref
8、illing添加使用原则24、住客的类型及其对客房服务的需求的分析p111-p114(1)团体旅游观光客(2)商务散客(3)休闲度假客人(4)会议客人(5)体育代表团(6)新闻记者(7)政府官员25、洗衣服务(简答)p116五清“五清”(客人客户号码签名要记清、客人要求要写清、口袋要掏清、件数要点清、衣料破损、污渍、纽扣脱落要看清)1.一般由客房服务员负责取送。2.送洗的衣服分水洗、干洗和烫洗,客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。3.客人根据需要填写洗衣单,单上需填写客人的姓名、房号、送洗日期和送洗衣服的名称及件数。4.客人填好单后,连同衣服放入洗衣袋里。5.服务员在取洗衣袋时,应点清件数,然后检
9、查口袋有无物件,衣服纽扣有无脱落,有无严重污点或破损。6.如发现问题,应向客人提出,并在洗衣单上注明,以免发生不必要的麻烦。26、访客接待 客房楼层服务员对来访客人的接待要像对住店客人一样热情有礼。在查看访客单及征得住店客人同意后,引领来访客人进入房间。如果来访者众多时,还应提供加椅和送茶服务,并主动询问被访的住客还需提供什么服务,尽力帮助解决。在接地啊访客时,既要主动热情,又要保持警觉,观察来访者来去时所携带的物品,发现可疑情况要及时报告。 若住客不在房间内,可请访客留言或到饭店公共区域等候。对晚间来访的客人应讲清饭店会客时间的规定,如访客需要留言,应请客人去前厅接待处办理住店登记手续。27
10、、对伤病住店客人的服务询问病情,报考上级,表示关心和乐意帮助;如感冒:夏季关空调;冬季加被子,毛毯,准备开水;注意保持客房和楼层安静,房间卫生可简化;如病情较重,及时通知主管和医务室,动员重病号医院治疗,不可耽误时间;传染病客人,汇报上级,卫生检疫部门,用过的房,用过的物品消毒,写出详细报告。28、对醉客人的处理及时发现,上前搀扶客人进房(如服务员需陪同);扶客人上床,准备浓茶,床边放脸盆和卫生纸;把火柴、打火机、刀之类的危险物品放到客人拿不到的地方;对重度醉客,应协助保安人员将其制服,及时清理呕吐秽物;注意房内动静(以防客房用品损坏或吸烟发生火灾)。29、客房服务组织形式的比较饭店的客房服务
11、组织形式,主要哟楼层服务和房务中心(客房服务中心)两种1、楼层服务台(1)楼层服务台的职能准备了解房态;客人来访的接地啊服务工作;根据房态安排清扫顺序。(2)楼层服务台的优缺点1、优点(1)具有亲切感;(2)保证安全和方便;(3)有利于客房销售;(4)能加快退房的查房速度;2、缺点(1)造成劳动力成本较高;(2)管理点分散,服务质量较控制;(3)不利于对物品及劳动纪律的控制,占用空间减少客房营业面积;(4)易使部分客人产生被“监视”之感。2、客房服务中心(1)设立客房服务中心的条件楼层要有很好的安全保障;设备用品要方便客人自我服务;服务指南要有详细的说明;客房中心要有先进的通信联络设备;对硬件
12、要求较高,对系统组织的要求比较高;(2)客房服务中心的职能信息的收集与处理;对客服务管理;员工出勤控制;钥匙管理;处理客人的投诉;处理客人遗失物品;档案管理;(3)客房服务中心的优缺点1.优点首先,从对客服务的角度来看,客房服务中心最突出的优点就是给客人营造了一个自由、宽松的入住环境;其次,从客房管理工作的角度来看,采用服务中心得组织形式加强了对客服务工作的统一指挥性,提高了工作效率,强化了服务人员的时效观念;最后,方便客人提高工作效率,强化服务人员的时效观念,降低了劳动资本,方便客房管理。2、缺点楼层不设专职服务员,给客人的亲切管较弱,弱化了服务的直接性,不停的拨打服务中心的电话,必定会不耐烦;急需解决的困难,服务的及时性必将受到影响,在某种程度上影响了住客的安全。(3)客房服务组织形式的选择依据首先,考虑本饭店的客源结构和档次;其次,考虑本地区的劳动力成本的高度;服务中心+楼层服务台形式高复时间使用楼层服务台,部分楼层使用楼层服务台;安全条件;硬件条件:垂直交通能力,服务用通信条件;安全监控系统;对客服模式的发展趋势:与国际接轨;硬件条件的提升;劳动力成本的增长。
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