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1、专业分工及岗位设置也应是动态的。（2）客房部主要岗位的职责p9p131、楼层总管、2、楼层领班、3、客房服务员、4、楼层杂工、5、公共区域主管、6、公共区域领班、7、 公共区域清扫员、8、衣帽间、洗手间服务员、9、地毯清洁员、10、外窗清洁员、11、园艺工、12、布件房主管、13、布件房领班、14、布件、制服服务员、15、缝补工、16、客房服务中心值班员4、客房的基本类型（简答）饭店客房大致分位单间客房和套房两种类型。（1）单间客房：1、单人间（single room） 2、大床房（double room） 3、双人间（twin room） 4、三人间（triple room）（2）套房：1、

2、普通套房 （junior room） 2、商务套房（business room） 3、双层套房（duplex room） 4、连接套房（connecting room）5、豪华套房（deluxe room） 6、总统套房（presidential room）5、客房设计布置的原则：（一）安全性 、（二）健康性、（三）舒适性、（四）效率6、客房噪声来源的分析（p30-p32）：室外噪声源、相邻客房噪声源、客房内部噪声源、走廊噪声源、其他噪声源、7、饭店客房面积的要求：经济等的一、二星级饭店，标准客房的总面积是21.9平方米；中等的三星级饭店，标准客房的总面积是30.2平方米；高档的四星级饭店标准

3、客房的总面积是35.2平方米；豪华的五星级饭店标准客房的总面积是41.8平方米。8、卫生间的建筑五金与水温的五金9、客房室内功能区域及设备配置p37-p41（1）睡眠空间、（二）盥洗空间、（三）贮存空间、（四）书写空间、（5）起居空间10、三源色：红、黄、緑11、客房家具的选择：家具功能选择的原则是：实用舒适，尺度合理，质地坚实，易于清洁。家具美观选择的原则是：格调统一，色彩协调，式样美观。客房家具选择还要考虑区分等级规格。12、房间用品p45-p4613、客房的照明艺术：（一）照明概述1、灯具分类：（1）天花板灯具、（2）墙壁灯具、（3）可移动灯具2、照明方式：直接照明、间接照明、混合照明、

4、散射照明14、特殊客房楼层的配置（简答）一、行政楼层（客房）可称商务楼层，简称EFL（Executive Floor）（一）入住服务（二）房间设施（三）日常服务 二、全套房饭店或楼层（Hometel,All-Suite hotel or Floor）3、女士客房 四、无烟楼层（客房）五、残疾人客房15、脏污的表现形式（判断）（一）灰尘 （二）污垢（三）渍迹（四）锈蚀变色 16、客房日常清洁整理的内容及工作程序：整理客房又叫做房。内容是：整理、打扫除尘、擦洗卫生间、更换及补充用品、检查设备（1）清扫前的准备工作程序1、领取工作钥匙，并签名2、决定清扫顺序（选择）挂“请速打扫”牌房间，VIP房间，

5、住客房，走客房（退房），空房。出租高峰情况下的清扫顺序可以是走客房，挂“请速打扫”牌客房，VIP房间，住客房，空房。旺季时的打扫顺序：挂“请速打扫”牌客房，VIP房间，走客房，住客房，空房。淡季时的打扫顺序：空房。走客房，挂“请速打扫”牌客房，VIP房间，住客房，3、准备工作车；4、准备清洁用具。17、客房基本清洁原则：从上到下，从里到外，环形整理，干湿分开，先卧室后卫生间，注意墙角。18、铺床步骤及要求p70-p71 中式和西式铺床的区别和方法19、公共区域清洁保养的内容1、大堂清洁工作2、公共卫生间的清扫和服务3、其他区域清洁卫生4、绿化布置及清洁5、公共区域铜器上光20、木地板地面的清洁

6、保养（选择题）p9121、清洁设备1、一般清洁器具（1）扫帚（2）簸箕（3）拖把（4）尘拖（5）房务工作车（6）玻璃清洁器2、机器清洁设备（1）吸尘器（2）洗地毯机（3）吸水机（4）洗地机（5）高压喷水机（6）打蜡机22、清洁剂的种类与用途1、酸性清洁剂（PH7）（1）盐酸（PH=1）（2）硫酸钠（PH=5）（3）草酸（PH=2）（4）恭桶清洁剂（PH=1-5）（5）消毒剂（5PH7）（1）玻璃清洁剂（PH=7-10）（2）家具蜡（PH=8-9）（3）起蜡水（PH=10-14）23、创建“绿色饭店”的意义（论述题）（1）绿色饭店1、“绿色”的含义：通过有效地保护使人类生存得环境包括自然环境和社

7、会环境达到生态环境保护标准、无污染的标志。2、绿色饭店的概念：那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人类健康无害的原则的饭店。（2）创建绿色饭店的意义1、创建绿色饭店，符合社会利益；2、创建绿色饭店，符合饭店利益；3、创建绿色饭店，有利于提高管理水平；4、创建绿色饭店，有利于满足绿色消费；5、创建绿色饭店，有利于提高全社会的环保意识。2、创建“绿色饭店”的具体措施（1）“6R”原则在绿色客房中的具体作用1、Reducing减量化原则2、Reusing废物利用原则3、Recycling循环利用原则4、Replacing替代使用原则5、Repairing维修再用原则6、Ref

8、illing添加使用原则24、住客的类型及其对客房服务的需求的分析p111-p114（1）团体旅游观光客（2）商务散客（3）休闲度假客人（4）会议客人（5）体育代表团（6）新闻记者（7）政府官员25、洗衣服务（简答）p116五清“五清”（客人客户号码签名要记清、客人要求要写清、口袋要掏清、件数要点清、衣料破损、污渍、纽扣脱落要看清）1.一般由客房服务员负责取送。2.送洗的衣服分水洗、干洗和烫洗，客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。3.客人根据需要填写洗衣单，单上需填写客人的姓名、房号、送洗日期和送洗衣服的名称及件数。4.客人填好单后，连同衣服放入洗衣袋里。5.服务员在取洗衣袋时，应点清件数，然后检

9、查口袋有无物件，衣服纽扣有无脱落，有无严重污点或破损。6.如发现问题，应向客人提出，并在洗衣单上注明，以免发生不必要的麻烦。26、访客接待 客房楼层服务员对来访客人的接待要像对住店客人一样热情有礼。在查看访客单及征得住店客人同意后，引领来访客人进入房间。如果来访者众多时，还应提供加椅和送茶服务，并主动询问被访的住客还需提供什么服务，尽力帮助解决。在接地啊访客时，既要主动热情，又要保持警觉，观察来访者来去时所携带的物品，发现可疑情况要及时报告。 若住客不在房间内，可请访客留言或到饭店公共区域等候。对晚间来访的客人应讲清饭店会客时间的规定，如访客需要留言，应请客人去前厅接待处办理住店登记手续。27

10、、对伤病住店客人的服务询问病情，报考上级，表示关心和乐意帮助；如感冒：夏季关空调；冬季加被子，毛毯，准备开水；注意保持客房和楼层安静，房间卫生可简化；如病情较重，及时通知主管和医务室，动员重病号医院治疗，不可耽误时间；传染病客人，汇报上级，卫生检疫部门，用过的房，用过的物品消毒，写出详细报告。28、对醉客人的处理及时发现，上前搀扶客人进房（如服务员需陪同）；扶客人上床，准备浓茶，床边放脸盆和卫生纸；把火柴、打火机、刀之类的危险物品放到客人拿不到的地方；对重度醉客，应协助保安人员将其制服，及时清理呕吐秽物；注意房内动静（以防客房用品损坏或吸烟发生火灾）。29、客房服务组织形式的比较饭店的客房服务

11、组织形式，主要哟楼层服务和房务中心（客房服务中心）两种1、楼层服务台（1）楼层服务台的职能准备了解房态；客人来访的接地啊服务工作；根据房态安排清扫顺序。（2）楼层服务台的优缺点1、优点（1）具有亲切感；（2）保证安全和方便；（3）有利于客房销售；（4）能加快退房的查房速度；2、缺点（1）造成劳动力成本较高；（2）管理点分散，服务质量较控制；（3）不利于对物品及劳动纪律的控制，占用空间减少客房营业面积；（4）易使部分客人产生被“监视”之感。2、客房服务中心（1）设立客房服务中心的条件楼层要有很好的安全保障；设备用品要方便客人自我服务；服务指南要有详细的说明；客房中心要有先进的通信联络设备；对硬件

12、要求较高，对系统组织的要求比较高；（2）客房服务中心的职能信息的收集与处理；对客服务管理；员工出勤控制；钥匙管理；处理客人的投诉；处理客人遗失物品；档案管理；（3）客房服务中心的优缺点1.优点首先，从对客服务的角度来看，客房服务中心最突出的优点就是给客人营造了一个自由、宽松的入住环境；其次，从客房管理工作的角度来看，采用服务中心得组织形式加强了对客服务工作的统一指挥性，提高了工作效率，强化了服务人员的时效观念；最后，方便客人提高工作效率，强化服务人员的时效观念，降低了劳动资本，方便客房管理。2、缺点楼层不设专职服务员，给客人的亲切管较弱，弱化了服务的直接性，不停的拨打服务中心的电话，必定会不耐烦；急需解决的困难，服务的及时性必将受到影响，在某种程度上影响了住客的安全。（3）客房服务组织形式的选择依据首先，考虑本饭店的客源结构和档次；其次，考虑本地区的劳动力成本的高度；服务中心+楼层服务台形式高复时间使用楼层服务台，部分楼层使用楼层服务台；安全条件；硬件条件：垂直交通能力，服务用通信条件；安全监控系统；对客服模式的发展趋势：与国际接轨；硬件条件的提升；劳动力成本的增长。