员工满意度和顾客满意度关系研究以龙岩中元大酒店为例Word下载.docx

1、参考文献 12附件1龙岩中元大酒店员工满意度调查问卷14附件2龙岩中元大酒店顾客满意度问卷调查17 员工满意度和顾客满意度关系研究 以龙岩中元大酒店为例谢晓健三明学院10级市场营销专业（专升本） 福建三明 365004摘 要：随着社会快速发展，企业的管理模式在不断发生变化，企业的经营理念也因企业的性质而不同，员工和顾客扮演怎样的角色一直是社会各方争论的要点。而问题的关注更多的集中于员工满意度或者顾客满意度，企业忽视了员工满意度和客户满意的联系分析。因此，首先本文将先阐述国内外在员工满意度和顾客满意度两方面的研究现状，对两者进行概述。然后本文将进一步对员工满意度和顾客满意度的影响因素进行分析。在

2、此基础之上，结合龙岩中元大酒店的案例阐述两者之间的联系。最后，本文得出通过提高员工满意度提高顾客满意度的结论并提出四大合理的措施。关键词：员工满意度 顾客满意度 关系分析一、引言随着新经济时代的到来，知识经济的日益发展，企业的管理模式在不断发生变化，企业的经营理念也因企业的性质而不同。而衡量企业管理成功与否的指标中，员工满意度和顾客满意度越来越收到人们的关注 ,已经慢慢成为影响企业成败的两个重要因素。正如美国奥辛顿工业公司的总裁对此总结出的一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱”。员工满意度和顾客满意度的相互关系，尤其是通过提高员工满意度促进顾客满意度提高一直

3、是社会各方关注的焦点。二、员工满意度和顾客满意度基础理论研究（一）员工满意度与顾客满意度概述员工满意度是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意度实际感受期望值。员工满意度，不仅是企业员工的幸福指数，还是企业管理的“晴雨表”，还可以是树立团队合作精神的一种参照。它一般有四个作用，一是通过员工满意度调查可以了解员工精神状态和内心需求，从而制定更有针对性的应对措施。二是了解企业内部管理在哪些方面急需处理改进，特别是员工对企业改革的看法及改革对员工的影响，为企业人力资源的管理决策提供了重要依据，它对提高员工素质,加强劳动管理,激

4、发工作积极性都具有十分重要的作用。但是,目前许多中小民营企业在对员工进行绩效考核时存在诸多问题,一些企业在绩效考核方面运用不当的问题。三是通过员工满意度调查能够发现解员工对改善企业经营管理的意见和要求，同时又能激发员工参与组织改革的热情，提升员工对组织的归属感和责任感。四是员工满意度调查可以为企业管理在绩效考核方面提供相应的数据，从而提高企业管理效益，更好的把握企业发展的动向。员工满意度高，心情就愉快，对企业就容易产生使命感，就能够提高员工的忠诚度，使他具有主人翁意识，努力工作。这样高满意度的员工往往在同等的条件下就能够创造出更高的工作效率，甚至创造奇迹。如果员工对企业不满，满意度差，就无法生

5、产出优质的产品或提供良好的服务，而且他的情绪和态度会直接影响到顾客的满意度。如果员工满意度差，那他的认识只停留在自己的薪酬相关，而对于企业的其他事往往不重视，并且对于企业的通知和政策会形成一种心理抵触，从而使销售和管理的工作难以开展。 员工轻微的不满就可能会导致怠慢了顾客，就会使企业给顾客留下不良影响。员工一旦出现高度不满会辞职，甚至与企业反目成仇，就可能破坏企业原有的业务，这必然对企业造成损失。满意度低的员工，会因为对企业的不满而产生不良的情绪，这必然会影响其个人工作效率的提高，从而导致顾客满意度的降低。顾客满意度是顾客对接受该企业的产品或服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。即:

6、顾客满意度= 期望- 实际感受。当顾客实际感受到的服务质量符合甚至超过他们预期的服务质量时 ,他们的感知服务质量就好,顾客就会感到满意或十分满意;当他们实际感受到的服务质量不及预期的服务质量时 ,他们的感知服务质量就差 ,顾客就会感到不满意或相当不满意。可以说 ,顾客满意度是一种相对主观的评价，是他们接受产品或服务后所实现的满意程度 。（二）国内外对员工满意度与顾客满意度的研究现状20世纪90年代以来，顾客满意理论对现代管理思想产生了重大影响。服务既是个性化的、面对面的沟通过程，同时也是一种个人体验和心理体验过程。顾客对服务的感知易受服务人员和所体验到的服务质量的影响。顾客不仅购买服务，也经常

7、参与服务的设计和传递。顾客对服务质量的体验，也影响其他顾客的满意度。然而，国外对满意度的研究大多是从“顾客满意的形成及其重要性”、“影响顾客满意的因素”、“如何控制顾客的不满”等方面进行的。早期的一些行为科学家赫兹伯格（FHerzberg）在对人的满意度因素研究基础上提出了有名的双因素（激励因素、保健因素）理论，“一种因素是激励因素，包括工作本身、认可、成就和责任，这些因素涉及对工作的积极感情，又和工作本身的内容有关。另外一种因素是保健因素，包括公司政策和管理、监督、薪金、工作条件以及人际关系等。这些因素涉及工作的消极因素，也与工作的氛围和环境有关。在国内，20世纪90年代中期学术界开始涉足顾

8、客满意领域，但总体上看尚处于探索阶段，且大都是对员工满意和顾客满意进行单独研究，主要集中在两者理论内涵、影响因素和测度指标等方面，从员工满意角度探讨顾客满意的影响因素研究比较少，尤其是对员工满意度与顾客满意关系研究度比较少。北京大学的陈曦和谢晓非在关注员工的满意感中分析了国内外学者对员工满意感的近期研究情况，将工作满意感与组织承诺、组织公民行为等更加人本的因素联系在一起了，并且提出了生活满意感同样对工作绩效存在干预效应。关于顾客满意度方面的研究则过境内较为欠缺，但境外不乏优秀的理论。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。美国顾客满意度

9、指数（ACSI）模型。美国顾客满意度指数模型是由Fomell等人在SCSB模型的基础上创建的。因此，根据前面的理论研究，我们可以看出在员工满意度和客户满意度关系研究这一方面，尤其是员工满意度对顾客满意的研究这方面还是存在较大的讨论和研究空间的。三、员工满意度与顾客满意度关系分析以龙岩中元大酒店为例从前面的员工满意度和顾客满意度的概述中，我们了解了员工满意度和顾客满意度的含义和重要性，然而两者之间的关系是我们将要进行讨论的重要内容。在讨论两者关系之前，我们将分别对影响员工满意度和顾客满意度的因素进行分析并分析两者影响因素之间的联系。为了更好的获取这方面的理论与实际结合的成果，本人选择了在龙岩酒店

10、业具有代表性的企业龙岩中元大酒店作为研究对象，进行了员工满意度与顾客满意度关系分析。龙岩中元大酒店位于龙岩市体育中心正对面，紧挨莲花山公园，地理位置十分优越，各种商务往来快速便捷。酒店集住宿、餐饮、娱乐、购物、交通、旅游、商务办公为一体，致力为宾客营造特有的“尊贵、典雅、温馨并具文化特色”的商旅居停港湾。中元大酒店是4星级酒店，楼高23层，共有客房总数315间（套）。龙岩中元大酒店有较好的客户资源，但也有部分问题，不少顾客反映在员工服务方面有所欠缺。通过朋友介绍，本人有机会对中元大酒店员工和顾客进行满意度调查。问卷共计30道题，分为三部分，其中第一部分6道题是员工的基本信息，第二部分20道题是

11、根据“洛克、阿莫德和菲德曼量表”。洛克提出的员工满意度构成的10个因素，每个因素又包含若干小项：一是工作本身，共3题。二是报酬，共3题。三是提升共2道题。四是认可，共2题。五是工作条件，共2道题。六是福利，共2题。七是自我，共2道题。八是管理者，共3题。九是同事，共2题。 十是组织外成员，共2题。第三部分4道题是员工对影响员工满意度维度重要性的选择，以进一步确认第二部分的有效性。本问卷采取了两种方法，第一是五点尺度法，为选择题，也是主要的方法。第二是排序法。区分为“完全不同意、比较不同意、一般、比较同意、完全同意”五种答案供员工选其一作答，计分方式是以上述五种表示分别给予1、2、3、4、5分。

12、“趋于同意”、“完全同意”归为满意;“完全不同意、“比较不同意”归为不满意;“一般”归为中立考虑。参加员工满意度问卷调查的员工为120人，收回有效问卷113份，回收比率94.2%。参加顾客满意度调查的顾客为120人，收回有效问卷108份，回收比率90%。（一）影响员工满意度因素分析员工满意度调查结果如下：员工满意度每一选项调查结果如表31员工满意度每一影响因素调查结果如表32员工最不满意的前五项因素如表33表31 中元大酒店员工满意度每一选项调查结果题号满意百分比（%）中立百分比（%）不满意百分比（%）187672791743742486563137125583686914926211092118412909767221568301675181920733123823378表3-2 员工满意度每一影响因素的调查结果内容及题号工作本身报酬5728提升91认可工作条件福利77自我89管理者同事组织外成员83表33 员工最不满意的前五项因素