服务外包信息服务平台项目可行性研究报告Word下载.docx

1、4、法人代表：5、经营范围：计算机软硬件的开发、咨询服务；非专控通讯设备的开发、销售；计算机网络工程、系统集成、监控工程施工；工业自动化控制软件的设计、施工、服务；电子商务技术与网络技术的开发、推广及咨询服务；通讯工程；网络工程；企业营销策划；企业形象策划；人力资源信息咨询；人才中介服务；市场调研；劳务服务；会务服务；教育咨询（不含学生课业辅导）；物流仓储；鲜花礼仪服务；美术设计、资料翻译、工艺品设计、服装设计；清洁服务；清洁干洗；摄影、彩扩服务；日用百货、针纺织品、服装鞋帽、服装服饰、装饰品、工艺品、玉器、玩具、花木、保健用品、文体用品、电脑软硬件及配件、计算机辅助设备、包装材料、办公用品、

2、纸制品、化妆品的销售（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）。1.2可行性研究报告编制单位编制单位：山东XX工程咨询有限公司工程咨询等级：乙级工程咨询证书编号：工咨乙发证机关：国家发展和改革委员会1.3编制依据1、关于编制某市服务外包信息服务平台（呼叫中心平台）项目申请报告的委托书；2、中国国际工程咨询公司编投资项目经济咨询评估指南；3、xx信息技术发展有限公司提供的有关技术基础资料；4、有关行业及市场的数字统计资料；5、国家、省、市有关政策、法律、法规、规定要求； 6、国家现行有关技术设计规范和标准；7、国家发改委关于项目可行性研究报告内容和深度的规定要求；8、建设项目经济评

3、价方法与参数第三版（中国计划出版社）；9、国家发改委产业结构调整指导目录（2011年本）；10、中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要；11、山东省国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要；12、中共济宁市委关于制定济宁市国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议（2015年12月10日中国共产党济宁市第十二届委员会第九次全体会议通过）；13、xx市国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要（草案）。1.4项目概况1、项目名称xx市服务外包信息服务平台项目2、项目性质新建3、建设地点本项目位于xx市会展路以北，西苇路以东，租赁正方交运大厦，区域配套设施完善、交通便利、通讯方便，适宜项目建

4、设。4、项目背景随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从

5、而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的

6、服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理（CRM）解决方案。另外，随着当前世界经济一体化进程的加快，会迫使国内很多企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet的呼叫中心的

7、融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM技术的引入得以大幅提升。以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快

8、。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。在此背景下，为迎合国内电信、银行、保险、物流、政府热线、电子政务、电子商务等行业的需要，xx信息技术发展有限公司计划投资1600万元建设容纳1500-2000坐席的服务外包信息服务平台基地，为相关的企业或政府提供呼叫中心座席外包服务。截止目前，正在进行装饰装修，预计12月底前能达到入驻条件。项目目前在职教园区租用开展部分业务，条件成熟后购置设备入驻正方交运大厦新的办公区。项目建成后，将为xx市企业提供更优质的外包业务服务，创造2000个就业岗位，对于提升孟子湖新区人气、增加就业、促进我市高端服务业发展具有重要意义。5、项

9、目建设必要性1、项目符合国家产业政策本项目是项目为电信、银行、保险、物流、政府热线、电子政务、电子商务等行业的及服务外包呼叫中心座席外包，服务外包人员培训与人力输出，呼叫中心系统集成和管理咨询服务，属于信息技术外包行业。根据国家产业结构调整指导目录（2011年本）（2013年修正版）中第一类“鼓励类”第三十一项“科技服务业”中第11条“信息技术外包、业务流程外包、知识流程外包等技术先进型服务”的说明，本项目属于产业政策规定的“鼓励类”项目，项目的投资建设符合产业政策要求。2、项目建设符合xx市促进服务业发展的规划xx市国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要（草案）中指出，服务业是xx市发展的一

10、个短板，促进服务业增量提质是优化产业结构的突破口。要深入实施现代服务业提速计划，优化服务业发展布局，拓展服务业发展领域，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，生活性服务业向精细化和高品质转变，加快建立分工合理、功能完善、融合开放、协同发展的城乡现代服务业体系。到2020年，服务业增加值占GDP的比重达到46.5%。基于这个目标安排，今后五年要重点抓好五大服务业功能区建设，优先发展以电子商务、现代物流、金融业、第三方服务为重点的生产性服务业，提升发展商贸流通、健康养老、家庭和社区服务、房地产等生活性服务业，加快培育服务业发展载体，促进现代服务业优质高效发展。本项目属于现代服务业的范畴，是“十

11、三五”期间xx市重要发展的行业之一。由此可见，项目符合xx市现阶段服务业发展的需要。3、有利于企业和当地经济发展本项目的实施，有利于进一步提高企业对技术创新投入的积极性，加速培育有自主知识产权的主导产品、自主品牌和核心技术，提高产品的科技含量和附加值。通过对先进技术和设备的应用，提高装备的先进性、可靠性和稳定性，提高产品质量，增强企业市场竞争力。本项目的实施，可以解决xx市现有富余人员就业，对于维护社会治安、稳定社会秩序、缓和富余人员安置的矛盾，具有极大的社会意义。同时也有利于企业为地方增加税源，进而促进地方社会经济的健康稳定发展，为构筑和谐社会作出贡献。综上所述，本项目符合国家产业政策和地方

12、发展规划，符合市场经济发展的要求，符合公司的发展需要，符合经济、社会、环保生态效益三统一的方针，具有较好的基础条件，项目建成投产后，对于拉动市场需求、推进企业壮大，具有极大的带动作用，将进一步体现规模效益，对当地经济的发展也将起到较好的龙头带动作用。因此，本项目的建设是十分必要的。6、建设内容本项目位于xx市会展路以北，西苇路以东，租赁正方交运大厦，办公面积12200平方米，规划建设容纳2000坐席的服务外包信息服务平台基地，主要建设内容包括对租用办公区的装饰装修、安装办公隔断，购置CRM呼叫中心系统硬件、企业商情系统、E商城系统的软硬件以及办公电脑、打印机、复印机、办公桌椅家具等。项目建成投

13、入使用后，主要从事电信、银行、保险、物流、政府热线、电子政务、电子商务等行业的及服务外包呼叫中心座席外包；服务外包人员培训与人力输出；呼叫中心系统集成和管理咨询服务；计算机软件开发外包及大数据开发等领域的服务。7、技术方案1、运营系统发展总体规划呼叫中心（又称客户服务中心）是采用计算机电话集成技术（即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。梦之云信息科技呼叫中心平台在

14、一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并和IPVGS系列语音网关合为一体，从而为客户免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。梦之云信息科技呼叫中心平台凭其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入行业客户个性化的服务流程和信息管理系统，成为网络时代客户敏锐的感官系统，并随客户一起成长。现在公司需要建立一套管理集中座席可以集中也可以分布的SP服务中心系统。要求所有的外线可以进入语音应答系统或直接转接到指定的分机座席上，并且每条外线都有共享的IVR。今后公司在能开展呼叫中心的城市的用户可以通过拨打本地电话进入IVR系统然后通过SP服务中心的座席得到服务，也可以直接拨入到SP服务中心的座席

15、得到服务。2、系统功能自动语音服务功能（IVR）（业务模块数据应共享，多人可同时收听同一模块内容），需要包括业务咨询，系统使用说明，单位简介等。IVR系统可以放在本地或集中在中心点。座席服务功能包括：用户自动语音操作情况跟踪显示，座席工作状态动态显示、跟踪（时间、状态），如果需要，人工座席可将来电转接到任意一级业务模块。报表统计包括：总通话量（日、周、月），每个座席的通话量（日、周、月），座席相应时间，用户放弃的次数及放弃率，每次通话时间。系统维护：可实现对语音内容的维护更新，例如对菜单及业务模块内容的增减、编辑；可设定工作及休息时间的不同语音提示。系统具有QoS保证机制，保证良好的VOIP语音质量。实现全系统VOIP应用的同时，不会影响服务中心的网络应用；提供的VOIP语音业务系统具有较为完善的网络管理功能；用户原有电话系统不需要改变。原有电话号码、功能、布线不用改变，保护已有的投资；用户使用习惯不用改变。用户按正常使用习惯拨号，由本系统自动判断使用VOIP还是使用PSTN；提供PSTN备份的能力，在IP网络状况不佳或中断的情况下，将通话自动转接到PSTN，保证正常的电话通信功能和呼叫中心