质量管理体系基础知识培训PPTPPT文件格式下载.ppt

1、特性的类型特性的类型n n物的特性物的特性（如：机械性能如：机械性能）；n n感官的特性感官的特性（如：气味、噪音、色彩如：气味、噪音、色彩等等）；n n行为的特性行为的特性（如：衣着、礼貌如：衣着、礼貌）；n n时间的特性时间的特性（如：准时性、可靠性如：准时性、可靠性）；n n人体工效的特性人体工效的特性（如：生理的特性或如：生理的特性或有关人身安全的特性有关人身安全的特性）n n功能的特性功能的特性（如：手机的待机时间如：手机的待机时间）关于要求的解释关于要求的解释n n要求是指明示的、通常隐含的或必须要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。履行的需求或期望。“明示的明示的明示

2、的明示的”可以理解为是规定的要求。如在文可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的通常隐含的通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方是指组织、顾客和其他相关方是指组织、顾客和其他相关方是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性、化妆品对顾客皮肤的保护性、化妆品对顾客皮肤的保护性、化妆品对顾客皮肤的保护性、金属牙冠不会引起

3、口腔溃烂等。金属牙冠不会引起口腔溃烂等。“必须履行的必须履行的必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制是指法律法规要求的或有强制是指法律法规要求的或有强制是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、玩具安规性标准要求的。如食品卫生安全法、玩具安规等组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。等组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。扩展要求的解释扩展要求的解释n n要求可以由不同的相关方提出，不同要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。相同的。n n例如例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒对汽车来说，顾客要求美观、

4、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。不产生污染。n n要求组织持续地识别顾客当前和未来要求组织持续地识别顾客当前和未来的需求和期望。的需求和期望。回过头来谈质量回过头来谈质量n n质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。n n质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。质量的经济性

5、：物有所值、价廉物美，就是表明质量有经质量的经济性：物有所值、价廉物美，就是表明质量有经济性的表征。济性的表征。质量的时效性：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客质量的时效性：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。要求的提高而不再受到顾客的欢迎。质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；出不同的需求；质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系过程和

6、体系的质量。的质量。质量的广义性质量的广义性n n质量质量不仅指产品的质量不仅指产品的质量,也包括过程质量和也包括过程质量和质量管理体系的质量。质量管理体系的质量。产品的质量产品的质量:如电风扇的转速、外观颜色、如电风扇的转速、外观颜色、启动电压等。启动电压等。过程质量过程质量:如过程的不良率或者过程能力如过程的不良率或者过程能力指数（指数（CPK）、投入与产出的比例）、投入与产出的比例，过，过程的程的稳定性、工艺先进性（自动化程度）等稳定性、工艺先进性（自动化程度）等。质量管理体系的质量质量管理体系的质量:适应内外部环境变适应内外部环境变化的能力、实现质量目标的能力等化的能力、实现质量目标的

7、能力等。质量概念的发展历程质量概念的发展历程n n符合性质量：以符合性质量：以“符合符合”现行标准的程度现行标准的程度作为衡量依据。作为衡量依据。“符合标准符合标准”就是合格的就是合格的产品质量，产品质量，“符合符合”的程度反映了产品质的程度反映了产品质量的一致性。量的一致性。n n适用性质量：以适合顾客需要的程度作为适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。认为产品的质量就是产品衡量的依据。认为产品的质量就是产品“适用性适用性”，即，即“产品在使用时能成功地满产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。足顾客需要的程度。”n n广义质量：即质量是一组固有特性满足要广义质量：即质量是一组固有

8、特性满足要求的程度。既反映了要符合标准的要求，求的程度。既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。性和适用性的含义。过程的概念过程的概念n n过程是指一组将输入转化为输出的过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。相互关联或相互作用的活动。n n过程由输入、实施活动和输出三个过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。环节组成。n n过程可包括产品实现过程和产品支过程可包括产品实现过程和产品支持过程。持过程。产品的概念产品的概念n n产品是过程的结果。产品是过程的结果。n n产品有四种通用的类别产品有四种通用的

9、类别服务服务（如如:商贸、运输商贸、运输）；软件软件（如如:计算机程序、手机使用说明书计算机程序、手机使用说明书）；硬件硬件（如如:手机、充电器、耳机手机、充电器、耳机）；流程性材料流程性材料（如如:润滑油、天然气、水泥润滑油、天然气、水泥）。质量特性质量特性n n质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。固有特性。n n由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、质量的特性也是多种多样的。性能、适用性、可信性适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性可用性、可靠性、维修性）

10、、安全性、环境、经济性和美学性。安全性、环境、经济性和美学性。n n产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环境、美观等。质量的适用性特性，如安全、环境、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。就是建立在质量特性基础之上的。服务特性服务特性 n n可靠性，准确地履行服务承诺的能力；可靠性，准确地履行服务承诺的能力；n n响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；n n保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；自信与可信的能力；n n移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；予特别的关注；n n有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材有形性，有形的设备