软件售后服务与方案模板Word文档下载推荐.docx

1、用户的成功就是我们的成功：我公司奉行“用户的成功就是我们的成功的宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值。三、效劳规X：诚信、专业、高效、迅捷：为更好地效劳客户，我公司建立了标准、规X的客户效劳体系，为客户提供的个性化效劳，力争以全面、细致的效劳让客户满意，进一步增强客户对我公司的信心与认同。四、效劳保障：1、售后效劳实行24小时效劳，假设使用的产品发生故障，售后效劳部可及时派人到现场解决问题。2、我公司拥有各类专业技术人员，根据需要，售后效劳部可向公司各职能部门随时调用所需专业和技能人员，派往用户所在地，提供及时、优质的效劳。3、我公司每年不定期的对公司和代理

2、商的技术人员进展培训，以便及时掌握新技术、新材料、新工艺，为用户提供准时、迅速、优质的效劳。4、市场部配合效劳部定期向订购和使用的产品的客户进展回访。通过承受客户投诉和沟通，建立起信息反应渠道获取各种信息，采取相应的纠正（预防）或改良措施，确保向客户提供满足要求的产品。五、违约承诺：如果本公司员工在售户后效劳工作中违背承诺给工程造成直接损失的，由我公司根据法律规定及有关规定负责赔偿。凡因我公司原因违约，按其条款承当全部违约责任，并按合同规定的比例赔偿其经济损失。我方未按本合同的规定和“效劳承诺提供伴随效劳/售后效劳的，应按合同规定单位总价款的相应比例向客户承当违约责任.一.1.3售后效劳流程客

3、户通过、 、电子等多种形式提出支持效劳需求；客户效劳助理定期调查客户满意度得到支持效劳需求；售后维护组成员也会在支持维护期挖掘客户的潜在效劳需求。支持维护需求的获得如下列图所示：维护效劳过程中，我们的工程师将认真解决客户提出的问题，并将维护的过程和解决方法填写在?支持维护记录?中，也要求客户对我们的维护效劳质量做一评价。在支持效劳完毕后，支持维护人员应请客户验收工作结果，并填写?维护总结?。一.1.4售后效劳承诺效劳目标：效劳质量赢得用户满意。效劳效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可到达现场并开场维修。一.1.5售后效劳方案针对本系统，在保修期内我公

4、司将提供如下售后效劳： 全天后24小时提供效劳，在用户系统发生问题的情况下核心开发人员2小时内到达现场，4小时内恢复系统正常运行。我公司作为一家有着丰富工程实施经历和强大技术力量的公司，在技术支持和售后效劳方面亦有着非常之多的实际经历，经过长期的实际运作和积累，我公司在对客户的技术支持和售后效劳方面形成了一套完整的、行之有效的体系和做法，主要表达在：在工程实施方面，全面采用工程管理工具，严格进展施工进度控制，科学地安排施工资源并合理调度；在客户效劳方面，公司已经导入了客户营销体系并成立了专门的客户效劳中心，指导思想即“一切以用户为中心，以客户为核心，追求最高的客户满意度；我公司和多家设备原厂商

5、有着多年的合作经历和良好关系，可以保障客户在原厂商的技术方面得到更多的支持。我公司保证依据厂商提供的产品标准或高于厂商的标准提供维护、保修效劳。在保修期内，假设因甲方人为因素或不可抗力等因素导致设备损坏、配置缺少、未通知乙方更改配置等，我公司原那么上不承当设备维护义务，但可根据实际情况给予有偿或免费效劳。本工程完成之后，售后效劳工作将是至关重要的日常技术工作。在工程安装过程中，我公司技术人员将为用户提供现场培训。保证当地机构工作人员可以自己进展日常维护并具有一定的解决问题的能力。本公司承诺在系统安装和试运行期间保证不连续有资深工程技术人员在用户现场提供工程及技术效劳。一.1.6技术支持响应承诺

6、公司技术支持响应时间承诺：故障类型支持方式响应要求系统出现问题立刻专人应答及处理2小时内现场系统严重故障、局部效劳不正常2小时内答复4小时内现场系统个别效劳不正常一.1.7售后效劳响应时间我单位将提供724小时的故障效劳受理。我单位将对重大故障提供724小时的现场支援，一般故障提供58小时的现场支援。我单位故障效劳的现场响应时间小于4小时，即4小时内有能够处理故障的技术人员到达现场。我公司全年驻现场维护人员不少于1人。一.2工程培训方案验收后的工程工程的操作使用，需要靠系统化的培训来完成，培训的目的是提高用户的使用技能，加强用户对该系统的理解，使他们能够有效地履行该系统的操作和系统的管理职责。

7、公司从以往的成功案例总结了一套推进应用的方法，对全体使用系统的人员，全面系统的进展系统软件、终端使用的培训。包括建立专业的辅导队伍，建立培训基地，制定全面的教材和自学软件，采取集体授课，个别辅导和随叫随到的桌边辅导等多种复杂形式，确保培训效果。一.2.1工程培训体系先进的培训理念：我公司拥有一支技术过硬的技术支持、维护、管理队伍，是保证工程正常稳定运转的重要保障。我们提供的培训整合了国外培训领域中先进理念和中国特色，形成了一系列客户培训方案。培训理念主要表达在4个方面：1、目的性强：使用户逐步熟练使用软件系统，掌握软件系统的根底知识和管理方法。2、针对性强：拥有多年的行业和管理经历，结合本工程

8、用户特点和实际状况，将提供适合客户的培训方案。3、讲究实效：工程整个过程，我们与用户组成工作小组共同来完成培训方案的设计和完善，保证培训方案为客户所承受，并得到实际效果。4、实践创新：引进最前沿的工程管理方法论与工具集，融合最新工程管理理论，以增强客户对培训课程的兴趣和参与性。一.2.2工程培训管理培训根据内容的不同分批、分阶段进展。我公司将根据用户的要求和实际需要提供培训资料和课程，在合同签订并征得用户同意后赋予实施。本工程培训包括理论知识培训和现场实践培训，其中，理论知识培训在工程准备与实施阶段进展，现场实践技能在到货后、集成实施前进展，以推进系统的应用。针对本工程，培训方案如下：1、培训

9、地点：初步定为用户方，具体地点与用户方协商而定。2、培训人数：对系统管理员的培训至少1-3人，系统操作人员根据用户要求而定。3、培训开场时间：合同签订生效后开场，具体培训时间根据工程进展情况而定。4、培训时间：培训周期：培训周期暂定为57天。培训方式：通过正式的课程安排，采用正规的培训教材；并结合现场操作共同完成整个工程的培训工作。培训内容：系统的培训；系统维护管理、故障的诊断与处理、系统设备技术等方面的培训；新技术、新产品等方面的培训。培训资料：针对每个培训内容提供全面的中文培训资料，并用中文授课。培训收费：所有培训费用已含在投标总价内。我公司根据用户对培训内容、培训人数和培训时间的要求而做

10、相应的调整。一.2.3培训目标与方法工程培训目标：让用户掌握系统体系构造、工作原理、根本功能和优势，熟练掌握软件系统的操作使用方法，并能够识别和排除一些常见的、简单的问题故障，能够对系统进展有效的、简单的日常维护，掌握所有必要的平安措施并能有效合理地实施这些措施；防止不规X的操作，到达正确使用系统的目的。工程培训方法：1、课堂现场讲解和授课相结合：现场的工程师给予现场指导，解答工程的任何技术询问和软件系统的操作使用方法。2、理论和实践相结合：理论培训以授课方式进展，从专业技术理论的角度对产品设备进展深入浅出的讲解，提高用户的专业理论知识水平；实践操作培训主要以软件系统实际操作为主，锻炼用户的操

11、作使用和动手能力，提升用户对系统和产品的操作和维护能力。一.2.4工程培训安排1、培训地点、时间安排：培训地点和时间的选择相对灵活。根据不同设备配置不同，充分结合现场和工程实施进度的实际情况，表达培训的针对性，增强培训的预期效果，培训地点、时间由双方协商确定。2、培训对象确实定：此次培训针对以下四类人员：领导及管理人员系统使用人员其他人员3、培训教师确实定：培训教师：主要是我公司获得各类产品认证证书的技术工程师；供给商产家产品工程师等。培训教师都具有深厚的专业背景和丰富的实践经历，为培训的效果提供有利保障。4、培训内容对于本工程工程，我公司将成立专门的工程小组，为用户提供技术支持和保障，并对用户工作人员现行系统的使用、操作、维护等进展培训；所有资料均能提供中文版本，并同时提供纸面和电子两种媒介，于课程开设前3天内足数准备完毕。一.2.5培训通知下达根据拟订的上课人员情况表，确定具体的参加人员，并下达正式的上课通知，包括以下工作内容：接收上课人员报名；落实听课场次；下发正式的上课通知；一.2.6培训人员落实根据培训课程的内容，落实培训教师人员，落实培训管理人员，落实培训后勤保障人员，落实培训系统的安装调试人员；一.2.7培训签到表制定相应的培训签到表，在每次培训是进展签到，并由授课教师签字确认；序号名称单位/部门培训内容联系方式