前厅经理工作总结酒店Word下载.docx

1、“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅 部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好 成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥 匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥 匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后， 大大节省了费用，房卡元/张，钥匙袋元/个，每天团队房都100间以上，一年 可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿 纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每 一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。二、 加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的

2、门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准 和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来 针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行 接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务 进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年 七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为 今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客 人提供优质的服务。三、 注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的

3、影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门 进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是 为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、 加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来 酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代 金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有 了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前 台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取 更多的

4、入住率。五、 加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时 的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下 发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所 有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月 统计上报。20XX年客房收入与20XX年客房收入进行对比， 住房率增加了 ，但收入却减少了 元，主要原因是因为酒店 业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加 而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到:1、 在服务上缺之灵活性和主动性；2、 总机的设备

5、老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;3、 个别新员工对本职工作操作不熟练；4、 商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果 不好，直接影响到了商务中心的收入。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二O O五年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任 务，特制定出二OO六年工作计划：1、 继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质 量;2、 稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、 “硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥 补设备老化的不足；4、 提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力 争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全 体员工将以新的精神面貌和实际行动向

6、宾客提供最优质的 服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。篇二：酒店前厅部经理年终总结酒店前厅部工作年终总结二OO八年即将过去，在这一年里，本酒店在上下的共 同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对 5f、6f客房装入 宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来 了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服 务水准的进一步提高，使我酒店在 在酒店业有了较高的声誉。所以酒店较注重员工的精神文明建设， 今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能 够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任 务，全年共接待了 vip

7、团个，会议无数次，在整个接待过 程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、 加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客 人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准 和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来 针对五个分部制定了详细的培训计划：二、 给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥 匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原 来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥 匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡元 /张，钥匙袋元/个，每

8、天团队房都100间以上，一年可节约 一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督 促住宿的员工节约用水电； 控制好办公用品，用好每一张纸、 每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率四、注重各部门之间的协调工作五、加强各类报表及报关数据的管理二OO七年客房收入与二OO八年客房收入进行 对比，住房率增加了 ，但收入却减少了 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加 而收入减少的现象，客房简况表附后。到：2、 总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二O

9、O八年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任 务，特制定出二OO九年工作计划：1、 继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；4、 提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。 新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质 的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。酒店 前台工作年终总结年终总结从实习到正式员工，我在金海湾已经工作了一年半了， 在这里有过喜悦，有过兴奋，有过苦恼，有过忧郁，有过怀 疑，使得我从一个初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组 织结构、人事关系、企业文化，当然也使我慢慢地适应这个 社会。记得实习培训结束

10、后，酒店人事部经理林经理对我们说 过，世界上最不简单的事就是每天重复做最简单的事情。的 确，前台的工作琐碎，简单。而且我们每天重复着那一个个 简单的动作，不得不说，耐心和细心是每一个酒店前台工作 的员工所必须具备的。在工作中，因为我的不细心，我的自 以为是，犯了很多错，也给同事的工作带来诸多不便，心里 非常不安，感觉所有事情都不顺利，还好有同事的鼓励，朋 友的安慰，部门领导的关心，真的好感谢他们。记得第一次 忘还客人证件，记得第一次忘收押金，记得第一次重房，记 得？但我并没有放弃，而是总结经验，努力让自己掌握前台 的各项业务，更好的为客人提供优质的服务。忘不了为客人 安排好房间后客人的那一声谢

11、谢，忘不了为客人解决问题后 客人脸上露出的舒心的笑容，更忘不了客人临走时对自己的 称赞?这一切的一切，都证明了我的努力。前台作为酒店的窗口 ，是酒店给客人的第一印象。我们 要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美 丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们 的真诚和热情。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼 客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职 务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重 和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息， 并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意 外的惊喜。我们要提供个性化的服务。在客人办理手续时， 我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向 他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、 景点的位置，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意 见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份 温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。最后也是 最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼 貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应 保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见， 不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当 客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再 大，我们的笑容也会