1、是指车站的客流、车流、行包流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效,保证旅客旅行畅通、快速、准时、方便。(四)道路客运“三化”:是指为达到“三优”的基本要求,通过制订客运各项服务质量工作标准,实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定,是企业、车站提高服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内容。1、服务过程程序化:是指根据客运各项作业之间内在联系和工艺流程,把整个服务过程分为若干个环节,明确其服务内容、标准要求、工作程序,保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序进行。2、服务管理规范化:是指通过贯彻国家有关政策法规,制订
2、实施车站各项规章制度和工作标准,做到有规可依、有章可循,保证车站各项服务工作质量。3、服务质量标准化:是指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求,结合车站各项服务工作的具体内容,制订其岗位、环节的服务质量标准,业务质量标准,确保客运服务质量的不断提高。二、道路客运“三优”的基本要求(一)优质服务基本要求(见表2-1)序号内容及构成基本要求1服务态度端正(1)主动热情(2)亲切诚恳(3)和蔼礼貌(4)耐心周到2服务行为文明(1)有良好的职业道德(2)服务语言文明、规范、纯正温和(3)行为举止文明、大方、姿态优美(4)服务仪表端庄、健康、精神饱满(5)服务着装统一、整洁、佩戴证章3服务
3、业务熟练(1)服务知识全面、清楚(2)服务技巧熟练、准确、迅速(3)解答旅客提问及时准确(4)业务操作规范、高效(5)业务差错率低4服务设施完善(1)符合部颁站级建设要求标准(2)服务设施合理配置(3)服务设施成龙配套(4)服务设施性能完好5服务项目齐全(1)项目设置合理、配套、方便旅客(2)形式多样,品种齐全,满足需要(3)根据需要、适时更新、引导需求6服务费收合理(1)公开计费标准(2)严格执行价规、价管条例(3)严格执行客运站费收标准(二)优美环境基本要求(见表2-2)服务设施布局合理(1)设施布局符合服务程序要求(2)服从工艺流程的要求(3)力求紧凑、畅通、短捷(4)合理划分区域(5)
4、方便旅客、便于管理服务设备完好配套(1)服务设备成龙配套(2)定人定机持证操作(3)定期维修、运转正常(4)操作规范、安全服务标志齐全醒目(1)售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等的标志符合有关标准(2)标志明显、字迹清楚(3)图表、指示牌选挂醒目(4)去向牌排列有序、服从车站工艺流程服务场所明快整洁(1)门窗完好、玻璃干净(2)设施设备清洁干净、摆放整齐、位置适当、方便适用(3)站内空气清晰、无异味(4)场地无杂物、脏物,干净卫生车站场地绿化美化(1)种植花草树木、布置花卉盆景(2)车站庭园化(3)各种设施设备标志美观大方、摆设整齐(4)各种花草树木种植合理、造形优美(5)各种工艺装饰
5、品得当车站治安状况良好(1)符合社会治安管理条例的要求(2)健全车站治安管理机构(3)做好“三品”进站上车的查处工作(4)做好社会治安的宣传预防工作(三)优良秩序基本要求(见表2-3)项目客流秩序进站客流秩序(1)进站、购票、候车、检票上车有引导(2)候车、上车有秩序(3)同一车次客流与其他不交叉、不干扰(4)流线距离短捷(5)避免与行包流的交叉出站客流秩序(1)补票、行包提取、出站标志明显(2)出站检票不拥挤(3)流线距离短捷(4)避免与车流、进站客流交叉(5)及时疏导旅客出站、离站、避免车场混乱车发送车流秩序(1)停车场与发车位分区明确(2)车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志(
6、3)与其他车流、客流不交叉(4)发车出站有条不紊、不阻塞到达车流秩序(1)进站有标识、有引导(2)按规定停车位停车下客、卸行包(3)与其他车流、客流、行包流不交叉(4)进站有条不紊、不阻塞(5)运行后清洗、维修、停车等符合规定过站车流秩序(1)进站、出站有标识、有引导(2)有规定过站车辆停车位(3)过站车辆商务作业简捷、方便(4)“三流”不交叉(5)滞留时间短行包发送行包流秩序(1)行包受理标识明显、受理及时(2)行包传送简捷、完整(3)行包储存、堆放整齐、井然有序(4)行包装车及时、无错装、漏装7到达行包流秩序(1)行包卸车及时(2)行包传递迅速、完整(3)行包提取手续简单、无混乱(4)与其
7、他行包流不交叉8中转行包流秩序(1)流线距离短捷(2)临时堆放整齐、有标识(3)避免与其他行包流交叉信息9站务服务信息流秩序(1)站内指示性信息准确、清楚、易于理解(2)旅行指南信息准确、宣传及时(3)反馈信息及时处理(4)有关票据、票证传递及时、完整、准确(5)信息服务工作效率高、全面10站务业务(1)各有关岗位信息传递及时、准确(2)有关票据、单证传递及时(3)业务信息传递规范(4)信息系统健全、信息处理工具及设备先进三、客运服务管理规范化(一)组织机构:健全的机构是实现服务管理规范化的组织保证。车站机构主要包括站务管理机构,后勤保障机构,组织保证机构等。(二)岗位设置:以满足旅客旅行的需
8、要为原则,以客运作业程序为依据。作为一、二级车站,一般应设置以下16个服务岗位:1、值班站长;2、迎门服务员;3、问事服务员;4、售票员;5、行包服务员;6、小件寄存服务员;7、候车室服务员;8、公安值勤(保安稽查)员;9、广播员;10、检票员;11、出站验票员;12、车辆调度员;13、车站管理员;14、安检员;15、乘务员(公用型车站不设);16、驾驶员(公用型站不设)。(三)通过岗位培训:达到人员素质、服务意识满足岗位要求,培训包括服务意识、职业道德、质量管理知识、服务业务知识等内容的培训教育,培训方式结合实际、多样化进行,确保培训效果。(四)原始记录:是指用数据和文字逐日逐月记录车站各项
9、工作实施情况的卡片、日志、记录和报表等,是管理规范化的基础工作之一,是提供单位各项工作有效运行的证据,记录不能随意修改,只能勘误。对记录的要求:连续齐全、真实准确,可追溯性强,车站原始记录一般包括31种。(见附录P221)(五)规章制度:根据车站特点(服务环节多,环境复杂,管理难度大),为使车站工作忙而不乱、井然有序、高效优质,应建立健全以岗位责任制为中心内容的规章制度,做到职责分明,权、责、利落实到岗位、到人,保证国家、集体、个人的利益,提高车站社会、经济效益。车站应建立的规章制度主要有:1、劳动管理制度(2项);2、岗位责任制度(4项);3、财务管理制度(5项);4、卫生管理制度(2项);
10、5、学习会议制度(2项);6、民主管理制度(2项);7、台帐管理制度(2项);8、微机管理制度(5项);9、调度工作制度(6项);10、多种经营管理制度;11、安全防火管理制度(5项);12、交接班制度;13、服务质量监督制度;14、奖惩制度。共14类42项具体管理制度。制度是实现车站规范化的具体保证措施,车站全体人员应维护制度的严肃性,制度一旦公布应严格执行到位,认真落到实处。四、道路客运服务过程程序化车站服务过程程序化,是依靠各服务岗位分步实施业务流程,完成每步规定的作业内容,达到相应的质量要求方式实现的。本规范具体规定了从值班站长到乘务员、驾驶员共17个岗位工作程序标准。如果车站各岗位切
11、实按程序标准作业到位,工作质量达标(符合相应的质量要求),就圆满实现了车站服务过程的程序化。如,售票员(计算机)工作程序:工作程序作业内容质量要求准备工作1、着装整洁、佩带证章、签到上班;2、参加班前会,接收任务;3、打开计算机,输入本人代码;4、备足零钱、满员牌,整理操作台;5、挂服务牌、意见薄、记录本,按时开窗售票。仪容整洁,牌证齐全。代码正确,开窗及时。收款售票1、座姿端正,微笑服务,用语文明;2、售票时必须做到:一会、二清、三问、四唱、五快,给错购站点、车次的旅客换票;3、售票结束,及时退出终端微机。文明售票,礼貌待客。快速准确,票款相符。互通情况1、客满、改线、停发时,及时公告;2、
12、及时向值班站长汇报客流变化情况,必要时提出增开班次的请求;3、准备好当次班车的售票记录单,并交给检票员。公告及时,信息准确。售票记录,及时转交。结账缴款1、抄录起讫票号;2、填写售票日报表;3、清点票款;4、交款。填写认真,不草不漏。清点准确,上交及时。下班前1、做好交接工作;2、锁好抽匣,关好计算机与门锁,切断电源;3、搞好室内卫生;4、参加班后会,总结当日工作。交接清楚,保证安全。搞好卫生,认真总结。注:“一会”:会普通话,当地方言、英语(中心城市)。 “二清”:车票日期、车次、时间、序号清,售票记录清。 “三问”:问到站、日期,问车次、时间,问购票张数。 “四唱”:唱到站,唱车次、时间,唱购票张数,唱回找钱数。 “五快”:计算快,打票快,收找钱快,递票快,退机快。行包服务员工作程序工作程作 业 内 容准备1、着装整洁,佩戴服务证章,签到上班。2、准备好票据、货签、磅秤、量具、零钱、计算用具、行包改装工具等,检查行包搬运和装卸机械设备良好情况。3、参加班前会,掌握当日车次、时间和线路变更等情况。掌握情况,及时准备。准备工作,充分扎实。检查
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