1、 第二节 餐前短会各项工作就绪,厅前即将开始营业,大堂经理召集服务员分岗进行店训,检查服务员的仪容、仪表,强调当天营业的注意事项,熟悉当市厨房供应品种及特别介绍、沽清、掌握急推品种,以便向顾客推介,使员工在意识上进入工作状态,形成营业气氛。第三节 就餐前一、 请客就坐:1) 门迎将客人带到台位后,负责该段的值岗服务员,(经理、部长、领班、服务员)向客人微笑以示欢迎,(其他值岗人员见到客人经过自己面前时,必须礼貌微笑地对客人讲“您好,欢迎光临”。)引领客人入座。2) 并将椅子轻轻拉开(在摆位前要检查椅子是否有破损或不洁)先女士,男士,主人(如有小孩或老人应优先)用礼貌的语气对客人说:“请坐”。3
2、) 当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入,让客人坐好。推椅子力度适中,避免碰撞客人。4) 如客人手上有拿物件,应帮忙取另一张椅子让客人将物件放在椅上,提示客人:“您的物件可放在这里。”二、递菜牌:打开第一页,用右手拿着已开第一页菜牌中上方,用左手夹着左角递给客人,用礼貌温和的语言向客人讲“先生小姐:这是我们的菜牌,请慢慢选择。1) 菜牌必须干净,没有绉折,页码齐全。并向客人介绍当天的特色菜肴,如今日急推,今日特荐菜式。三、 斟茶:1) 右脚稍向前近台,身体站在侧一点,左手稳托托盘,稍为向后,避免托盘会碰到客人头上,并用礼貌用语向客人讲“请用茶。”斟茶时应壶与茶杯离开约1.01.5距离,慢慢地将
3、茶倒入杯内,直至八分满。当倒完茶后,轻轻迅速地拉起壶嘴,收回茶壶,防止壶觜滴水滴落到客人身上,造成客人不满。2) 斟茶时要注意壶中茶水份量,茶水不应太淡或太浓,斟完茶后,检查是否有足够的水,然后将底碟放在合适的位置,将茶壶放在碟上(不要放在小孩或老人位置旁)。四、 收空位:左手托干净无破损的托盘,将台面上多余的空餐位家私轻手收起放在托盘上。收餐位时要一套收起不能逐一收起在托盘上。再将收起家私摆放回工作柜内。五、 写菜单1) 各级人员必须备有能正常使用的原子笔,并熟记当天的例汤,特别介绍沽清品种,熟记茶,巾,芥,酒水,主食的品种和规格以及价格。2) 微笑,双眼望着客人(四目交流)并将台上特别介绍
4、牌示意给予客人看,并向客人解释每上道菜的配搭和做法,以便引导客人对这个菜的兴趣。言语清楚,音量适中,耐心解答,令客人明白你要介绍的菜式是怎样。5)在帮客人点菜时,要了解客人的口味或请客的性质:喜欢咸淡,钟意清辣,忌炸烦煎等。又要明白客人是否赶时间,介绍味部菜和炒、灼类的做法,不要介绍手工繁锁、蒸作时间长的菜式。按客人人数选择适当的份量,如果要加大份量,要告知客人价格及征求意见。6)当帮客人写菜时,字迹清楚、准确、不要潦草,必须写上台号,在卡身上写明名称、做法、数量,(例:中、大、只、半只、打、半打、斤、两、份、碗等),落单时间及经手人全名。写清客人要求是否即上或人未齐未起,(在卡上和入单上注明
5、“叫起”,)写单员将所点的菜重述一遍。六、 入单:1、 写单号(负责帮客人写菜的人员)掌握好客人所要的菜式,分部完好地撕送给各部人员2、 当一切单据分部门放好后,服务员将红单放在上菜位置上, 用台号牌压着,(选择上菜位置应尽力避开老人,小孩及穿着入时的女宾和主宾)以示意传菜员知道上菜位置及上菜时核对菜式和品种。3酒水及主食,问客人要饮些什么酒水及什么主食。如要酒水的应到酒吧落单领取。4、检查是否有未入出品部的单票,以免漏单延误出菜造成不良效果。七、收茶杯:1、 当帮客人斟完酒水后,征求客人:“请问是否可以将茶杯收起,”如果个别不饮酒水的客人,可用水杯帮客人斟盛茶水。然后将茶杯和杯碟逐一收起。3
6、、 第四节 就餐期间一、 上菜:1、 传菜部领班根据出品部做好的菜式检查是否与打单上写的菜式、份量相符。2、 跟上所需汁酱调料(另再提)一起放在出菜用的托盘上,并根据菜式而加盖或不加盖。3、 再根据菜式需要跟炉或跟其它用具,跟上配搭的汁酱由传菜员根据柯打单上的台号,送到符合的客人台旁。并告知上菜人员这是什么菜,该台的负责人员(或帮忙上菜的人员)首先看看客人台上的红色联是否有这个菜,然后看台面是否有合适的位置上该菜式。4、 当服务人员将该菜式平稳地摆放上台面时,要用温和的声音告诉客人,这是什么菜。5、 先上汁酱,再上菜。如果上汤,又未备好汤碗时,要先告诉客人:“请稍等,我去拿汤碗。6、 当客人将
7、红单拿回去台上时,值台人员必须将已上的菜式上打上符号,(表示以上。)上菜程序是先上所跟之汁酱,后再轻手将菜式摆上台(服务员亦要知道什么菜跟什么汁酱)。7、上菜位置:1) 上菜位置应选择无人坐的位置,不要选在情侣中间、主宾中间,也不能选小孩、老人旁边。并先告知客人“对不起,先生/小姐,请注意这是上菜位。2) 绝不能在小孩头上上菜收空碟。3) 喱员站位不要站在小孩后面,应站在红单摆放位置旁。4) 如台上有转盘,应先将茶壶摆在转盘边位置,如例汤、老火汤、羹、冬瓜盅,应帮客人分。8、上菜摆放:1) 上菜过程中,要注意摆放位置,跟菜的汁酱必须摆在原菜的旁边。2) 有图案或碟型花时,正面主花朝向主人,在摆
8、放整鸡、整鸭、整 鱼等有头尾的菜肴时,应是鸡头向内,鸭头朝外,鱼肚对客人,“鸡不献头,鸭不献尾,鱼不献脊。3) 在摆菜过程中,切忌将碟与碟重叠摆放或不等距,无规则摆,要是摆不下,可征求客人,将大碟转细碟。上菜要注意方向,左上右撤。二、 打饭:当打好饭上给客人时,手亦不能摸到客人嘴唇接触的地方(碗口边)。三、换烟盅:四、 巡台服务:1)、如台面的烟盅有两个以上的烟头则马上更换。2)、要即时将空汤碗、饭碗、空菜碟收走。3)、要勤换骨碟,脏巾要即时收走更换。4)、要勤斟酒水饮品。5)、打包、撤台看情况征求宾客意见,清理台上的脏物,只剩茶杯同杯碟,擦干净转盘,送上骨碟,操作时注意使用礼貌用语。七、 换
9、骨碟:1) 用干净的托盘盛着干净的骨碟走到台旁,用温和礼貌语言提醒客人,或“你好,为您换一下骨碟”,将餐位上的脏骨碟换下,并留意手指是夹住骨碟边摆放。2) 换骨碟时应注意,碟上的骨头杂物不要滑下弄脏客人的衣服。八、收空碟:1) 左手托一个干净的托盘,用礼貌温和的语言提示客人:“请问可否收走这只碟呢?”收碟时,必须告知客人,是否可以将原碟的佐料收走(如客人要求留下可留下)。2) 收碟时注意先收大碟,后收细碟,并留意菜碟内菜汁,以免滴落客人衣服上。3) 不能在台面上当着客人的面叠碟收或将汁酱碟放在客人碟上再收起。4) 如碟内只剩下小许菜时,应用分羹分在客人的骨碟上(或其它菜式上),再将空碟收九、
10、最后一道菜,须礼貌地提示客人:“先生/小姐,你们点的菜已上齐,请问是否要加菜?” 若没有吃饭和点有主食,则介绍主食或征询客人再加点什么(酒水或饮品),若客人什么都不要时,可礼貌地对客人说:“好的,请慢用”。十、 上菜的要求:1、 每上一道菜要介绍菜名,并告知请各位宾客慢用。2、 在问宾客需要什么时,千万不要讲“先生/小姐,要什么,例:要饭、要酒”等,应讲“先生/小姐,需不需要什么?例:需不需要白饭”等。3、 上菜汤、主食的顺序依次是:味菜、汤、主菜、副菜、主食 第五节 就餐完毕一、 清洁台面:1、 当客人吃得差不多的时候已放下筷子,服务员要主动用一个干净的托盘,走过去用礼貌的语言询问客人是否还
11、要继续吃 “请问是否可以收走这些东西,以便有张整齐的台?”如客人示意不要,因应帮客人收走台上的杂物。2、上回茶杯给客人饮茶。收台时,应从大到小收放在托盘上堆叠整齐。3、先收盛具,再收餐具,后收筷子。4、 收在托盘的家私要注意:重的、高的靠近身体放,不要堆叠过高及过多,并小心汁酱不要滴洒在客人身上。如饮品杯内还有饮品就不用收,也可以征求客人是否可以收走。5、 脏家私摆入下栏盘内要分类堆放,要一件一件地在托盘上,轻拿轻放在下栏盘内,洗手盅要按指定位置收放。如台上有转盘要抹干净,以便上果盘及茶壶。三、 结帐:1、 当客人叫结帐时,服务员检查是否已上齐所点之食品, 并用礼貌的语言问:“请问是否结帐?后
12、按目前流程进行结账。五、征询客人意见:当值管理人员应主动用礼貌亲切诚恳的语言,询问客人当餐之菜式及服务的意见,应了解分析给客人有一个满意的答复,并多谢客人的宝贵意见;态度和蔼,诚恳虚心。六、送客: 当客人起身离座时,值岗人员必须马上上前拉椅送客,并脸带笑容,诚恳地对客人说“多谢,再见,欢迎下次光临,请带齐所有物品,慢慢行。”其它值岗人员见到客人离去经过自己面前时,必须礼貌微笑地对客人讲“慢慢行,再见!”咨客站在门口送客,应鞠躬对客人说“多谢,再见,欢迎你下次光临!第六节 现实问题一、 如何处理饮醉酒的客人?1、 餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。2、 对醉客一般劝他离开,如不听劝导要向上级报告情况
13、。3、 对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒饮品,应建议给分一些无酒精的饮品。4、 防止醉客闹事,服务员一定要冷静,态度和蔼,要主动送热茶、热毛巾;如果呕吐要及时清洁。二、顾客与服务员发生矛盾,其他服务员怎么办?1、 一般情况其他服务员应坚守岗位,不能看热闹,影响工作。2、 不能聚在一起议论谁是谁非。3、 不能上前帮助服务员和客人争执。4、 服务员应从中劝解,不能责骂客人。5、 要主动及时报告上级领导。三 、客人用餐时丢失物品如何处理?1、 对客人遗失物品,服务员拾到了应交给管理员或领导。2、 如有认领者应认真验证物品的特征、数量,凭证件办理认领手续。3、 如没有人领的物品要及时交领导处理。四、
14、 在餐厅客人与客人发生争吵应如何处理?1、 服务员应及时弄清原因。2、 要公正地进行劝解,不要激化矛盾。3、 有个别的粗言伤害自己也要冷静,不发火,用礼貌的语言劝解。4、 对于劝解无效的事情要及时向上级报告。五、 正确处理退菜问题1、 既要站在顾客的立场,也要维护酒楼的利益。2、 若有原料变质或卫生不及格的应及时退换。3、 属于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。4、 对方无故退菜的要有礼貌、耐心地进行解释,讲明道理。5、 以上情况都应及时告知当值领班以上管理人员,不要马上拿开。(领班以上人员要熟知一切业务知识)由管理人员向客人解释及处理,能够不退不换最好。如要换退的须通当值经理签名处理。六、 沽清处理1、 由
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