培训用服务员营运手册及服务要求细则Word文档下载推荐.docx

1、 第二节 餐前短会各项工作就绪，厅前即将开始营业，大堂经理召集服务员分岗进行店训，检查服务员的仪容、仪表，强调当天营业的注意事项，熟悉当市厨房供应品种及特别介绍、沽清、掌握急推品种，以便向顾客推介，使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。第三节 就餐前一、 请客就坐：1） 门迎将客人带到台位后，负责该段的值岗服务员，（经理、部长、领班、服务员）向客人微笑以示欢迎，（其他值岗人员见到客人经过自己面前时，必须礼貌微笑地对客人讲“您好，欢迎光临”。）引领客人入座。2） 并将椅子轻轻拉开（在摆位前要检查椅子是否有破损或不洁）先女士，男士，主人（如有小孩或老人应优先）用礼貌的语气对客人说：“请坐”。3

2、） 当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入，让客人坐好。推椅子力度适中，避免碰撞客人。4） 如客人手上有拿物件，应帮忙取另一张椅子让客人将物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在这里。”二、递菜牌：打开第一页，用右手拿着已开第一页菜牌中上方，用左手夹着左角递给客人，用礼貌温和的语言向客人讲“先生小姐：这是我们的菜牌，请慢慢选择。1） 菜牌必须干净，没有绉折，页码齐全。并向客人介绍当天的特色菜肴，如今日急推，今日特荐菜式。三、 斟茶：1） 右脚稍向前近台，身体站在侧一点，左手稳托托盘，稍为向后，避免托盘会碰到客人头上，并用礼貌用语向客人讲“请用茶。”斟茶时应壶与茶杯离开约1.01.5距离，慢慢地将

3、茶倒入杯内，直至八分满。当倒完茶后，轻轻迅速地拉起壶嘴，收回茶壶，防止壶觜滴水滴落到客人身上，造成客人不满。2） 斟茶时要注意壶中茶水份量，茶水不应太淡或太浓，斟完茶后，检查是否有足够的水，然后将底碟放在合适的位置，将茶壶放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。四、 收空位：左手托干净无破损的托盘，将台面上多余的空餐位家私轻手收起放在托盘上。收餐位时要一套收起不能逐一收起在托盘上。再将收起家私摆放回工作柜内。五、 写菜单1） 各级人员必须备有能正常使用的原子笔，并熟记当天的例汤，特别介绍沽清品种，熟记茶，巾，芥，酒水，主食的品种和规格以及价格。2） 微笑，双眼望着客人（四目交流）并将台上特别介绍

4、牌示意给予客人看，并向客人解释每上道菜的配搭和做法，以便引导客人对这个菜的兴趣。言语清楚，音量适中，耐心解答，令客人明白你要介绍的菜式是怎样。5）在帮客人点菜时，要了解客人的口味或请客的性质：喜欢咸淡，钟意清辣，忌炸烦煎等。又要明白客人是否赶时间，介绍味部菜和炒、灼类的做法，不要介绍手工繁锁、蒸作时间长的菜式。按客人人数选择适当的份量，如果要加大份量，要告知客人价格及征求意见。6）当帮客人写菜时，字迹清楚、准确、不要潦草，必须写上台号，在卡身上写明名称、做法、数量，（例：中、大、只、半只、打、半打、斤、两、份、碗等），落单时间及经手人全名。写清客人要求是否即上或人未齐未起，（在卡上和入单上注明

5、“叫起”，）写单员将所点的菜重述一遍。六、 入单：1、 写单号（负责帮客人写菜的人员）掌握好客人所要的菜式，分部完好地撕送给各部人员2、 当一切单据分部门放好后，服务员将红单放在上菜位置上， 用台号牌压着，（选择上菜位置应尽力避开老人，小孩及穿着入时的女宾和主宾）以示意传菜员知道上菜位置及上菜时核对菜式和品种。3酒水及主食，问客人要饮些什么酒水及什么主食。如要酒水的应到酒吧落单领取。4、检查是否有未入出品部的单票，以免漏单延误出菜造成不良效果。七、收茶杯：1、 当帮客人斟完酒水后，征求客人：“请问是否可以将茶杯收起，”如果个别不饮酒水的客人，可用水杯帮客人斟盛茶水。然后将茶杯和杯碟逐一收起。3

6、、 第四节 就餐期间一、 上菜：1、 传菜部领班根据出品部做好的菜式检查是否与打单上写的菜式、份量相符。2、 跟上所需汁酱调料（另再提）一起放在出菜用的托盘上，并根据菜式而加盖或不加盖。3、 再根据菜式需要跟炉或跟其它用具，跟上配搭的汁酱由传菜员根据柯打单上的台号，送到符合的客人台旁。并告知上菜人员这是什么菜，该台的负责人员（或帮忙上菜的人员）首先看看客人台上的红色联是否有这个菜，然后看台面是否有合适的位置上该菜式。4、 当服务人员将该菜式平稳地摆放上台面时，要用温和的声音告诉客人，这是什么菜。5、 先上汁酱，再上菜。如果上汤，又未备好汤碗时，要先告诉客人：“请稍等，我去拿汤碗。6、 当客人将

7、红单拿回去台上时，值台人员必须将已上的菜式上打上符号，（表示以上。）上菜程序是先上所跟之汁酱，后再轻手将菜式摆上台（服务员亦要知道什么菜跟什么汁酱）。7、上菜位置：1） 上菜位置应选择无人坐的位置，不要选在情侣中间、主宾中间，也不能选小孩、老人旁边。并先告知客人“对不起，先生/小姐，请注意这是上菜位。2） 绝不能在小孩头上上菜收空碟。3） 喱员站位不要站在小孩后面，应站在红单摆放位置旁。4） 如台上有转盘，应先将茶壶摆在转盘边位置，如例汤、老火汤、羹、冬瓜盅，应帮客人分。8、上菜摆放：1） 上菜过程中，要注意摆放位置，跟菜的汁酱必须摆在原菜的旁边。2） 有图案或碟型花时，正面主花朝向主人，在摆

8、放整鸡、整鸭、整 鱼等有头尾的菜肴时，应是鸡头向内，鸭头朝外，鱼肚对客人，“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊。3） 在摆菜过程中，切忌将碟与碟重叠摆放或不等距，无规则摆，要是摆不下，可征求客人，将大碟转细碟。上菜要注意方向，左上右撤。二、 打饭：当打好饭上给客人时，手亦不能摸到客人嘴唇接触的地方（碗口边）。三、换烟盅：四、 巡台服务：1）、如台面的烟盅有两个以上的烟头则马上更换。2）、要即时将空汤碗、饭碗、空菜碟收走。3）、要勤换骨碟，脏巾要即时收走更换。4）、要勤斟酒水饮品。5）、打包、撤台看情况征求宾客意见，清理台上的脏物，只剩茶杯同杯碟，擦干净转盘，送上骨碟，操作时注意使用礼貌用语。七、 换

9、骨碟：1） 用干净的托盘盛着干净的骨碟走到台旁，用温和礼貌语言提醒客人，或“你好，为您换一下骨碟”，将餐位上的脏骨碟换下，并留意手指是夹住骨碟边摆放。2） 换骨碟时应注意，碟上的骨头杂物不要滑下弄脏客人的衣服。八、收空碟：1） 左手托一个干净的托盘，用礼貌温和的语言提示客人：“请问可否收走这只碟呢？”收碟时，必须告知客人，是否可以将原碟的佐料收走（如客人要求留下可留下）。2） 收碟时注意先收大碟，后收细碟，并留意菜碟内菜汁，以免滴落客人衣服上。3） 不能在台面上当着客人的面叠碟收或将汁酱碟放在客人碟上再收起。4） 如碟内只剩下小许菜时，应用分羹分在客人的骨碟上（或其它菜式上），再将空碟收九、

10、最后一道菜，须礼貌地提示客人：“先生/小姐，你们点的菜已上齐，请问是否要加菜？” 若没有吃饭和点有主食，则介绍主食或征询客人再加点什么（酒水或饮品），若客人什么都不要时，可礼貌地对客人说：“好的，请慢用”。十、 上菜的要求：1、 每上一道菜要介绍菜名，并告知请各位宾客慢用。2、 在问宾客需要什么时，千万不要讲“先生/小姐，要什么，例：要饭、要酒”等，应讲“先生/小姐，需不需要什么？例：需不需要白饭”等。3、 上菜汤、主食的顺序依次是：味菜、汤、主菜、副菜、主食 第五节 就餐完毕一、 清洁台面：1、 当客人吃得差不多的时候已放下筷子，服务员要主动用一个干净的托盘，走过去用礼貌的语言询问客人是否还

11、要继续吃 “请问是否可以收走这些东西，以便有张整齐的台？”如客人示意不要，因应帮客人收走台上的杂物。2、上回茶杯给客人饮茶。收台时，应从大到小收放在托盘上堆叠整齐。3、先收盛具，再收餐具，后收筷子。4、 收在托盘的家私要注意：重的、高的靠近身体放，不要堆叠过高及过多，并小心汁酱不要滴洒在客人身上。如饮品杯内还有饮品就不用收，也可以征求客人是否可以收走。5、 脏家私摆入下栏盘内要分类堆放，要一件一件地在托盘上，轻拿轻放在下栏盘内，洗手盅要按指定位置收放。如台上有转盘要抹干净，以便上果盘及茶壶。三、 结帐：1、 当客人叫结帐时，服务员检查是否已上齐所点之食品， 并用礼貌的语言问：“请问是否结帐？后

12、按目前流程进行结账。五、征询客人意见：当值管理人员应主动用礼貌亲切诚恳的语言，询问客人当餐之菜式及服务的意见，应了解分析给客人有一个满意的答复，并多谢客人的宝贵意见；态度和蔼，诚恳虚心。六、送客： 当客人起身离座时，值岗人员必须马上上前拉椅送客，并脸带笑容，诚恳地对客人说“多谢，再见，欢迎下次光临，请带齐所有物品，慢慢行。”其它值岗人员见到客人离去经过自己面前时，必须礼貌微笑地对客人讲“慢慢行，再见！”咨客站在门口送客，应鞠躬对客人说“多谢，再见，欢迎你下次光临！第六节 现实问题一、 如何处理饮醉酒的客人？1、 餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。2、 对醉客一般劝他离开，如不听劝导要向上级报告情况

13、。3、 对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒饮品，应建议给分一些无酒精的饮品。4、 防止醉客闹事，服务员一定要冷静，态度和蔼，要主动送热茶、热毛巾；如果呕吐要及时清洁。二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？1、 一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹，影响工作。2、 不能聚在一起议论谁是谁非。3、 不能上前帮助服务员和客人争执。4、 服务员应从中劝解，不能责骂客人。5、 要主动及时报告上级领导。三 、客人用餐时丢失物品如何处理？1、 对客人遗失物品，服务员拾到了应交给管理员或领导。2、 如有认领者应认真验证物品的特征、数量，凭证件办理认领手续。3、 如没有人领的物品要及时交领导处理。四、

14、 在餐厅客人与客人发生争吵应如何处理？1、 服务员应及时弄清原因。2、 要公正地进行劝解，不要激化矛盾。3、 有个别的粗言伤害自己也要冷静，不发火，用礼貌的语言劝解。4、 对于劝解无效的事情要及时向上级报告。五、 正确处理退菜问题1、 既要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。2、 若有原料变质或卫生不及格的应及时退换。3、 属于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。4、 对方无故退菜的要有礼貌、耐心地进行解释，讲明道理。5、 以上情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。（领班以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好。如要换退的须通当值经理签名处理。六、 沽清处理1、 由