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1、二三四楼以中端以上百货业为主，以品牌直营模式，打造南部品位消费主体场所。五六楼为休闲商务中心，既是为在此消费的群体体验一站式消费，也是体现购物中心的与众不同。整个购物中心的规划布局，各自主体区达到了互补与集中，留住了各层次的消费群体，是真正意义的都市化复合型商圈。2、 统一业种布局：一楼品种少而精，主要经营黄金珠宝和皮具、手机数码、名表、眼镜、化妆品等。为体现各经营主体主要经营商品的类别和方向，一楼商铺多业种布局不能象其它楼层，只能少而精（附加值高的商品），站在自主的基础上打造主体特色区，增大购物中心的整体吸引力和体现核心商业的精髓，达到各经营主体抗风险的抵抗力。3、 统一卖场形象物业外观统一

2、，室内装修统一，商场展柜各区统一，促销广告统一张贴，卖场员工的着装、仪态等等，都要服从卖场的整体统一形象管理。4、 统一营业时间一、二、三、四楼统一在规定的营业时间经营管理（见营运手册）；统一各层营业用设备或整个商场设备的使用时间。5、 统一营销宣传商场营销需要统一规划和管理。开业前广告（户外条幅、落地看板、老年腰鼓、汽车巡街宣传等）、开业当日（新店营业优惠宣传、政府领导剪彩、媒体宣传、内外促销打折海报等）、开业后（商品的消费旺季和淡季、厂家让利时间、庆典、节假日、知名品牌入驻等）等，不同时期的营销宣传政策及每月的宣传促销内容，一年有那些营销宣传买点，要做到天天有优惠、周周有打折、月月有活动、

3、年年有庆典。6、 统一卖场经营管理统一行为规范管理，统一各行业规范管理，统一收银管理，统一品牌入驻管理，统一品牌撒场管理，包括装饰装修管理等。7、 统一物业管理统一对各业主的水、电、设施设备的维护与维修管理与相关费用的分配；统一商场安全公共区的安全；（商场外围的电子监控系统的设置）统一保洁用品的采购使用管理；统一对广场绿化的管理维护；统一物业费用和维修基金的使用及物业区域的各项设施设备的维修维护管理。三 自营业主运营手册（一）品牌进场管理规定1、品牌登记1）所有进场品牌均须填写自主经营客户项目统计表，对品牌的风格、铺货商场、销售情况、厂方或代理商联系方式等，业主认真考察品牌实力，要求逐项填写清

4、楚,验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。资料交由经营管理小组审核。2）经营管理小组对所登记的品牌公布到商铺图板上，供各业主相互沟通参考。2、业主进场1）经营管理小组给业主出具商铺位置，并通知业主将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交物业公司，审核签字方可进场装修。2）业主应在开业前24小时上货并标价，待正式营业。3）业主入场经营装修时，需交安全质量保证金（经营的商品品质和用工履约管理），此款由经营管理小组收管理。4）业主应对自己经营的货品购买相应保险。（二）商场内管理规范1、商场统一营业时间，时间与二、三、四楼同步。2、商场

5、统一着装。3、进出货规定：业主进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。4、商场业主要严把货品质量，不准销售假冒伪劣商品,一经发现报工商严惩。5、装修规定：业主柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度不高于1.6米；边厅上顶至中吊顶留30公分 ；柱子的部位可以高于1.6米不超过2.4米的展台，宽不超1.2米；靠通道1.2米内的货柜不得高1.35米。6、人员规定：业主或业主选聘的人员进场，营业前需熟读导购员细节。配合商场的管理。7、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以502000元的罚款，有另行管理规定者并行处罚。（三）品牌进场装修管理规定1）品牌进场必须填报装修方案审批表，备有平面

6、图、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。经业主经营管理小组审核签字后交与物业管理公司备案。2）到物业管理公司办理动火、动电手续，并签署安全责任书。3）物业管理公司安排现场监护指导和接电人员。4）物业工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。（四）劳资纠纷的仲裁规定为了维护业主（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正当权益，特制定如下规定：1）管理保证金（500元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在15天内将保证金全额退还乙方。

7、2）岗前培训费（300元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。3）在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。4）工装费（500元/套）、工牌费（30元/人）及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。5）乙方工资由甲方于双方约定日期定时发放。6）如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经经营管理小组查证后，甲方必须在经营管理小组对其下达

8、催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，业主经营管理小组将从其质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。7）甲乙双方于业主用工确认书签字、盖章后，经营管理小组则认定其相约条款有效，纠纷裁定以业主用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，经营管理小组不予支持。（五） 营 运 流 程1、营业前工作：步 骤内 容要 求1、 7:25-7:30营业员进场值班主管同防损员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工衣、工牌及仪容仪表保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位;电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;值班主管及防损员按员工“仪

9、容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。2、35-7:45 晨会召开管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况 通报部门、柜组销售状况； 总结目前工作中存在的问题及改正方法；3、 安排当天工作并提出要求；4、 传达上级指示，精神及促销信息等。45-8:00营业员进行开店前准备工作各柜组专柜营业员进入各自柜组、岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等 促销员参与柜组的卫生清洁工作； 专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁； 各柜组营业员整理排面、堆头并准备补货； 各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；5、 防损员严格照章检查，

10、对违规违纪进行纠正处罚。值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导 检查各柜组、各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的商品陈列状况。 检查专柜人员情况，商品陈列是否合理。 检查收银机开启状况，收银台准备状况。 8:00开启大门及电梯值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯 值班主管或防损部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况； 若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。6、00-8:05迎接顾客进场 播音室播放迎宾曲； 值班主管、各楼口保安、迎宾小姐（收银员、前台人员）向顾客微笑

11、致意 巡宾曲声音略高于正常背景音乐声； 临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早止好”等问候语； 前台人员及入口保安提醒顾客存包（有礼貌“您好，请您存下您的包好吗？谢谢”；2、营业中工作1、各部主管分析本部销售状况，经理检查督导各部主管查询前一日部门、柜组、单品的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况1、经理对前一日各部销售状况进行了解分析；2、各区主管对本区及柜组甚至单品进行销售分析；3、经理与各区主管碰头，协商新的营运措施；4、对各区间协调沟通；5、对各

12、区提出新的工作要求。2、经理、主管进入卖场指导工作各部主管深入柜组检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各部工作状况1、主管检查各区域人员状况，与柜组长、领班进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题；2、合理布置工作，正确引导和指导柜组的工作；3、经理检查并指导修正各区的工作。3、经理、值班主管至服务部门了解情况经理、值班主管分别到售后服务部、前台、仓库了解各方面的情况 了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉； 了解商品退货情况； 因商品保质期、产品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚； 属价格因素引起的投诉及时查找原因，产即解决。4、当班日志记录书写当班工作情况（各部门） 已发现问题记录、处理记录结果； 待办事项记录、交接记录； 前一天的销售记录（销售日志）。5、员工午餐员工分两批到就餐，管理人员也应分两批就餐 11：3012：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：0012：30第二批员工就餐； 第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位； 防损人员、柜长、领班加强巡视； 值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。 值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位6、巡场经理、各区主管保持常至卖场巡视 要求每半小时巡场一次； 营业高峰期、节假日，经理、各部门主管必须在现场巡视和加强管理； 在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视； 收银高