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1、“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那些永久的特性，如曲轴的直径，发动机功率，整车尺寸等技术特性。“赋予的”不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如运输方式）、售后服务要求（如保修时间）等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如：供货时间和运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；而对于运输服务而言，就属于固有特性。固有特性的要求大多是可测量的，它们满足要求的程度反映了质量的好坏，赋予的特性并不一定是产品。“特性”的类别。有：物理的（如：机械的、电的、化学的或生

2、物学的特性）；感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如：礼貌、诚实、正直）；人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；功能的（如：汽车的转弯半径、飞机的飞行高度等）。定义中的“要求”是明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的”可以理解为规定的要求，如在文件阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。化妆品对顾客皮肤的保护性、一般情况下，在文件（如标准）中不会对这类要求给出明确的规定，组织者应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的

3、，如：食品卫生安全法、机动车尾气排放标准等，在产品实现过程中必须执行这类要求。“要求”可由不同的相关方提出。不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求低的环境污染。“要求”是多方面的，当需要特定要求，可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 2、质量的内涵和特性综上所述，从质量的定义中，我们可以理解到：质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此，质量具有广义性、时效性和相对性。（1）质量的广义性 在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出

4、要求，而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系的质量。（2）质量的时效性 由于顾客和其他相关方对组织及其产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原来被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，应定期对质量进行评审，不断调整对质量的要求，相应地改进产品、体系或过程的质量，才能确保持续的满足顾客和其他相关方的要求。（3）质量的相对性 顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。需求不同，质量要求也就不同，只有满足要求的产品才会被认为质量好的产品。销往欧洲地区的电视机要符合欧洲

5、的电视制式、电压及电压的波动范围等质量要求，而与在国内销的电视机不同。二、汽车服务质量及其特性1、汽车服务质量汽车服务质量就是汽车服务的一组固有特性满足要求的程度。对汽车服务企业而言，其产品就是“服务”，对产品质量评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以解释为将对接受服务的感知与对服务的期望值相比较。当感知超出期望值时，服务被认为具有特别质量，顾客表示高兴，对质量评价较高；当没有达到期望值时，服务将不被接受；当感知与期望值一致时，质量是满意的。开展服务活动，首先要确定服务对象（顾客），明确顾客的需要，再把顾客的需要转化成为与此相应的服务属性。人们将这些属性叫做“质量特性”。例如，

6、在邮电服务中，“迅速服务”被公认为是顾客的最基本要求，也是服务工作中的重要质量特性，它可以派生出下列质量要求：回答顾客问询时间，电传所用时间，交付款等待时间等。又如，汽车客运 “安全，准时”被认为是顾客最基本的要求，它可派生出下列对应的一些质量要求；不丢和损坏行李或物品，购票迅速，准时发车，准时到达，行车安全可靠，到站后能迅速疏散顾客等；汽车服务企业中的维修服务应满足顾客如下期望的需要，如接待热情、故障判断准确、配件纯正、技术精湛、工艺规范、价格合理等。与硬件、流程性材料等有形产品相比，服务的质量特性具有一定的特殊性，有些服务质量的特性顾客可以观察到或感觉到，如服务等待时间的长短、服务设施的好

7、坏等。有些是顾客观察不到的，但又直接影响服务业绩的特性，如企业内部财务差错率等。有的服务质量特性可以定量地考察，而有些则只能定性地描述。前者如等待时间，后者如卫生、保密性、礼貌等。服务质量优劣可以依据服务质量特性来判断。2、服务质量特性（1）功能性 功能是指某项服务所发挥的效能和作用。汽车专卖店的功能是让顾客买到所需要的汽车；交通运输业的功能是运送旅客和货物到达目的地；汽车维修服务企业的功能是使顾客的汽车得到满意的维修；而“4S店”汽车销售和售后服务的功能是使消费者满意地得到和使用汽车。能否使被服务者得到这些功能是对服务的最基本要求。因此，功能性是服务质量中最基本的特性。（2）经济性 经济性是

8、指顾客为了得到某项服务所需费用的合理程度。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用，即服务周期费用。如顾客购买商品所支付的商品货价、运输费用、安装费用、维修费用等。它是每一个顾客在接受服务时都要考虑的质量特性。经济性是相对的，不同等级的服务所需要的费用是不同的。（3）安全性 安全性是指保证顾客在享受服务的过程中生命不受到危害，健康和精神不受到伤害，以及财物不受到损失的能力。安全性改善和保证的重点在于唤起员工对安全性的高度重视，加强对防火、防盗措施的改善、服务设施的维护保养、环境的清洁卫生等方面工作的精力和财力的投入。（4）时间性 时间性是指服务在时间上能够满足顾客需求的能力。包括及时

9、、准时和省时三个方面。及时是当顾客需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务的提供在时间上是准确的；省时是要求顾客为了得到所需的服务所耗费的时间能够缩短。及时、准时和省时三者是相关的、互补的。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务组织形象以及顾客满意度的重要因素。对于服务组织来说，在时间性方面要掌握、控制好等待时间、提供时间和过程时间。等待时间就是顾客等候接受服务的时间，提供时间是服务人员向顾客提供服务的平均时间，过程时间则是顾客看不到的组织内部自身经营过程的时间，但其对顾客感受到的服务却有着直接的影响。（5）舒适性 舒适性是指在满足了功能性

10、、经济性、安全性和时间性等方面特性的情况下，服务过程的舒适程度。它包括服务设施的完备、适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序。显然，舒适性与顾客所付出的代价，即服务的不同等级密切相关的。也就是说，舒适的程度是相对的，但不同等级的服务应有各自的规范要求。（6）文明性 文明性是指顾客在接受服务过程中精神需求得到满足的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛，有一个和谐的人际关系，来满足自己的需要。服务是服务人员与顾客直接接触而产生的无形产品，因而在诸种服务质量特性中，文明性充分体现了服务质量的特色。文明性包括提供服务人员的思想品质、道德水准、技能、礼貌、教养，而这些个人素

11、质很大程度上来自于组织的熏陶和教育。因此，为了保证文明性，组织需长期不懈地致力于对员工的培训、开发和教育。顾客从以上六个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。期望值与感知之间的差距是服务质量的量度。三、服务“产品”质量的范围1、服务产品质量的考查对于汽车服务企业，可以从内容、过程、结构、结果及影响等五个方面考查质量。（1）内容 主要考查服务系统是否遵循了标准化程序。对日常服务而言，标准作业流程已经制定，要求服务者遵守这些既定程序。（2）过程 主要考查服务中的事件顺序是否恰当。基本的原理是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。顾客和服务人员间的交互过程应得以监

12、控，也包括服务人员之间的交互作用和沟通。（3）结构 考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足。有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。通过与设定的质量标准相比较，可以判定有形设施是否充足。人员雇佣、晋升资格等都要达到标准；反映组织控制质量效果的一个指标是，采用主动的自我评估程序和成员对他们同事工作的了解。（4）结果 考查服务会导致哪些状况的改变。服务质量的最终测量要反映最终结果。顾客抱怨是反映质量结果的最有效的指标之一。对公共服务而言，通常的假设是，除非抱怨水平开始上升，否则现状就是可以接受的。通过跟踪一些指标（如抱怨数量），就可以监视服务结果质量的变化。（5

13、）影响 考查服务对顾客的长期影响。值得注意的是，这种影响必须包括对服务易获性的衡量，迫切需要那些能规划、并能出色和创新地提供服务的管理者。2、汽车服务企业为顾客提供的有形产品（1）车辆维修 对服务企业而言，维修工作都是以顾客提供的车辆为核心，车辆维修质量的好坏，直接影响到企业的经济效益和后续发展。比如一台维修车辆在车间维修后，没有达到预期的效果或质量要求，维修企业为之付出的不仅仅是返修成本的增加，更严重的是有可能造成顾客的流失。（2）故障诊断 对于故障车辆，故障诊断的一次正确率，直接影响到产品交付活动中的各个相关环节，同时也能反映出企业的技术质量。用户在进入维修企业之前总希望能一次解决问题，但

14、如果维修人员无法一次找到故障根源，就会造成用户心理负担，认为自己的车有了很严重的问题；即使问题最终解决，用户也会认为以前的工作都是无用的，甚至认为你在故意制造问题骗取用户。许多用户的抱怨就是从这里开始的。（3）救援服务 对于因故无法行驶的车辆，根据实际情况进行无偿或有偿的救援服务，可以提高顾客对企业的信任度，树立良好的口碑。救援服务不仅限于维修人员的现场排除故障，还应包括协助用户从困境中解脱出来（如电话讲解、拖车服务等）。（4）车辆防护 对于顾客的车辆要提供必要的防护（外观检验、外观防护、作业防护等），以加强顾客和企业之间的相互信任。（5）旧件保管 对于车辆上更换下来的旧件或失效件，除气、液态

15、之外，要为顾客提供包装带走或提供场地储存，在没有特殊要求的情况下要定期清理。（6）接/送车服务 对因故无法将车辆开至维修点的顾客或没时间等待的顾客，在企业资源允许的情况下提供有偿或无偿的接、送车服务，这样可以扩大企业的服务范围，最大限度的满足顾客需求。3、顾客提供的无形产品（1）合理化建议 维修企业的服务活动都是围绕用户及用户车辆进行的，用户的感知往往是最直接的，这是企业持续改进的源泉。对用户提出的建议，结合本企业实际情况进行分析、筛选，对合理建议的落实能够产生意想不到的效果。（2）预约服务 为使维修企业的资源合理配置，最大限度的给用户提供服务，在用户提出的合理的时间范围内提供相应的预约服务，会使企业和用户之间形成默契，减少误解，提高用户满