《电话销售》课程Word格式.docx

1、 请问您是怎样理解你的工作的呢？理解人生价值？ 从顾客灿烂、会心的微笑，来衡量人生的价值。 服务性工作的意义不是奉承不是出让尊严让顾客获得快乐的体验第三章 直面挑战电话营销的关键障碍非语言信息严重不对称顾客对非语言信息敏感度极高电话销售无形产品更难电话营销人的要求具吸引力的语言形象语言非语言信息的高度敏感电话销售的流程：以顾客为中心引起注意产生兴趣联想价值形成信赖采取行动尝试行动尝试解决简明开场需求激发产品呈现异议化解承诺获取客户跟进“回头再联系，永远没有戏”获得明确的进展成功 失败联络 挂线注意：以你的意志为转移目标：过程性目标：满意度（提升）结果性目标：成交获得真正的进展的前提条件：时间、

2、地点、人物、事件必备的心态尊重不失重自信不自吹亲和不亲昵传统的形象强式推销背诵台词语言而非语调没有停顿得寸进尺以自我为中心“销售是帮助人的行为”“顾客是可怜的弱势群体”“哎，大哥，是不是以前来过的，很眼熟啊”套近乎。第二部分 电话销售流程 1、 电话准备2、 信任建立3、 需求激发4、 产品呈现5、 异议处理6、 达成交易7、 客户跟进8、 成果反馈第一章 电话准备准备真的很重要吗？错误的准备会怎样？如何进行正确的准备？准备就是缩短战争的时间！常见的准备为了说而不是为了顾客说内容准备而非心态准备产品资料而非客户资料正常语术而非异议化解如果缺少准备 信心不足 无法控制突发的情形 为了安全，顾客掌

3、控主动权 没有人愿意跟随不了解地形的人去探险！ 为什么有人没有准备同样可以成交？电话准备的六要素 目标：过程性，结果性 知识：产品该如何解决客户问题 资料：产品如何解决客户问题 工具：引发顾客参与的问题 心态：帮助，理解客户 预演：不同销售阶段的挑战与应对过程性目标提升互动中顾客的体验提升顾客的满意度目的的选择提升顾客满意度增进顾客了解提升销售业绩目标的选择满意类化解顾客异议维系类获取顾客资料销售类销售业务销售类目标策划承诺的获取结果性目标成交或失败忠告准备成本与解决成本成反比沟通不能只有一种成果销售是策划的结果第一节 简明开场 （使用短句）开场白的目标是什么？顾客突然接到电话时心理状态如何？

4、信任建立重要吗？信任建立的关键阶段是何时？错误的开场白如何影响信任的建立？开场白如何促进信任的建立。最佳：“请问您现在方便听电话吗？”（带微笑）“X先生/小姐，我特意给您打电话的原因是，针对像您这样的商务人士推出平板电脑，能够解决商务问题，我想跟你交流一下”。可能成功的原因顾客满意度高前期沟通的感情基础善解人意的顾客绝对竞争力的服务常见的误区利用顾客的滞后反应强式推销（高风险的行为）直接快速地进入产品介绍展示流畅的业务知识台词语调明显缺少亲和力没能引发顾客参与如此开场的原因错误的假设销售的恐惧方法的缺少价值理解的错误顾客的反应：沉默、支唔、NO、联络初期接触的顾客心理注重安全需求思想处理混沌

5、开场白的真正价值获得暂时沟通获得持续对话形成可信赖的支持氛围构建进退自如的弹性空间抓住顾客的注意力第一步：暂时沟通的获取间洁问候；确认时间：测试满意度第二步：持续对话的获取提出关联问题；表达个性化关怀；原因陈述体现帮助。在十字路路口向脚步匆匆行人借一块钱 （先让路人停下来）“请问XX地铁站怎么走，很不好意思，还差一块钱到XX，你可以借我一块吗？当客户表示4没的时候（没时间，没必要，没兴趣，没钱）应回应客户的情绪“先生/我非常理解你的感受！因为也有顾客接到我的电话，反应也是跟您反应一样，但在过去的几位顾客已在使用我们的产品”以退为进法 “ 因为我觉得确实对你有帮助”“台阶法”（万能法） 正是因为

6、。所以。A：“我们是XX管理咨询公司，有个课程挺适合您的”B：“不用了。A；“不过我好奇，你们是怎样来提高你们的培训学习力”B，“我们已经有很好的培训师”“那刚好，我们的计划刚好正是对已经有很好培训师而特设的课程。化解拒绝的前提 聆听：确认顾客的情绪移情：回应感情而非事情非语言：真诚的语调与微笑切忌：不要说“但是”。说“只是”可以说：特意、专门为您、提供帮助抓住注意力：停顿、提问羸得好感：激情、礼貌四句话（开场白）到需求激发传统的做法陈述方法化解拒绝的话术常见的4种回应我现在不需要我不感兴趣我现在很忙发个短信再说吧！把资料寄过来吧！忠告大家：别指望在开场白中成交只在顾客满意的时候做销售销售是帮

7、助人的行为顾客总是做出相应的回应第三节 需求激发直接深入产品细节呈现缺少目标顾客识别环节说服为主而不是提问突出利益获得而没有痛苦解除缺少针对性的需求关联失败的原因分析完全以自我为中心没有需求激发环节顾客认为你自以为是未能体现对顾客的关心与尊重过于依赖公司与产品顾客被强制接收推销顾客没有任何期待与惊喜需求激发的价值创造价值而不是传播价值表达对顾客困惑的关注理解而不是说服客户让顾客亲自说出期望的价值暗示产品的价值为产品呈现建立关联如何策划需求激发（项目策划）提炼产品的卖点描述产品可以解决的顾客困难罗列希望顾客给出的回答转换成逻辑性的提问组合式问题、条件式问题问题的价值1、 有利于从顾客那里获得重要

8、的信息2、 有利于同顾客建立良好的信任关系3、 有利于控制局面4、 有利于减少与顾客之间的误会5、 有利于减少被顾客拒绝的几率提问的技巧前奏/后奏+问题赞美/惊讶+问题确认/复述+问题简洁/聚焦问题组设计产品卖点提炼条件问题组背景问题组难点问题组暗示问题组示益问题组小生意的需求激发直接使用示益问题；引起顾客的注意；加强互动性；测试顾客的态度忠告：需求探询是黑暗舞台中的一束光组合型问题节省顾客的时间需求探询降低了产品被拒绝的风险让产品在顾客的期待中入场。（平板电脑）背景问题1、 您出差时需要与重要客户保持紧密联络吗？2、 您是否需要向新客户展示公司的产品与企业形象？3、 您出差时经常在哪里上网？

9、4、 酒店上网速度能不能满足？难点问题1、 酒店上网有什么困难吗？2、 到酒店以外的网吧上网有时侯不方便吗？暗示问题（不鼓励在电话销售使用）1、 上网速度太慢动会给您带来什么影响示益问题1、 快速上网对您这种繁忙的商务人士有多重要吗？2、 在外出差可以随时与公司保持联络吗？3、 在网络相伴的旅途中有帮助吗？第四节 产品呈现过于聚焦于产品信息未能进行结构化演绎信息缺少必要的逻辑性 过度使用重复来加强利益主要单向传递信息常见的遭遇顾客缺少对产品主动了解的热情无法受长时间的呈现对被动信息敏感度低假装听懂却借故拖延无法听懂失去兴趣呈现的真正价值帮助顾客实现梦想的体验让顾客觉得这就是为他度身定做的让顾客

10、理解并聚焦于核心价值电话呈现的挑战时间短纯语言呈现无法使用解说工具技术术语难解释呈现法则：总分总第一、第二、第三确认互动避免重复信息，应一次性，避免断句呈现的主要资讯利益可以得到什么拥有如何轻松获得成本只需多少付出帮助有问题怎么办“先生，您看还有什么我可以帮到你吗？体现（礼貌、专业、从容）怎样陈述最有效？菱形结构结构化预先给顾客建立逻辑框架最佳呈现法陈述与顾客参与相结合重新定义利益理性：顾客表达出来的与产品可以解决的感性：顾客联想到的愉悦体验关联陈述负面关联正面关联“当您在外地出差的时候，您再也不会担心与重要顾客失去联系“您可以躺在酒店里舒服的沙发上尽情的无拘无束网上冲浪，轻松的打发闲暇时光“

11、等待飞机航班的时候，3秒种就可以网上畅游，身边的人不知多羡慕您呢？感性联想 在时侯理性层面陈述技巧数据化有形化 （换算成有形利益）对比性 成本/利益最小/最大化明确化折扣，百分比划算成金额“您可以省很多钱你一个月就可以省200元“您看起来200不多，可10年下来，就是24000元，足够让您享受一次起豪华的世界环游啊！“一次投入100元，一年就省3000元！每个月才需要交100元，10年就可以省30000元。将优惠30%说成每年优惠5000元，有时相反机场上网，刮目相看，被美女盯上。证据陈述技巧（不太重要）关联化连锁化牧群效应过程化介绍某客户的经过可视化具体化强调细节使用顾客的语言预先给顾客一条

12、逻辑线呈现是连接顾客问题与产品的卖点的桥梁每一个特征都意味着更高的成本鼓励顾客主动获得产品信息更有效未针对需求的呈现等于给牛送花没问需求就做产品等于王婆卖瓜利益汇总成交试探1、 关联，顾客的需求使用顾客的语言2、 预先告知顾客产品的核心价值（三个）第五节 异议的化解开场白阶段需求激发阶段产品呈现阶段达成交易阶段当客户提出假的异议回答：“先生，您真幽默”“先生，您真会开玩笑”“先生，真的是这样子的吗”当客户说“我觉得你们公司挺烂”“我理解你的不同的看法，那我想问您为什么留下这样的印象”“是的，先生，我们如果，我这样了解因为所以困惑 为何顾客的异议层出不穷为何顾客听完异议的解释后就收线如何应对顾客的模糊理由狡辩异议的真相 证明自己的