网络沟通训练PPT格式课件下载.ppt

1、顾客：你好，请问这件毛衣有黄色吗？客服王佳：没有。那请问价格可以便宜点儿吗？这是最低价格，不能便宜。孙露却不这么认为，她觉得网络沟通不能与顾客面对面的交流，那就要通过亲切的文字体现出自己真诚的服务态度，所以她喜欢用流行的网络用语、标点符号、表情来回复。客服孙露：亲，很抱歉，这件衣服只有白色的！亲，不好意思哦，小店薄利销售，这已经是最低价了呦！u想一想想一想u营营销销人人员员怎怎么么样样利利用用这这些些常常见见的的网网络络通通讯讯工工具具来来进进行行沟沟通通，并并且且在在沟沟通通中中需要注意哪些问题呢？需要注意哪些问题呢？一、任一、任 务务 描描 述述任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能

2、拓展任务训练任务训练一、常用的网络通信工具一、常用的网络通信工具1.即时通讯即时通讯（IM）类类 即时通讯，即时通讯，Instant messaging，简称，简称IM，是一个终端服务，是一个终端服务，允许两人或多人使用网络，即时地传递文字信息、档案、语音与视允许两人或多人使用网络，即时地传递文字信息、档案、语音与视频交流。频交流。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、常用的网络通信工具一、常用的网络通信工具2.电子邮件电子邮件（E-mail）类类 电子邮件，电子邮件，electronic mail，简称，简称E-mail，标志是，标志是，

3、又称电，又称电子信箱、电子邮政。电子邮件指用电子手段传送信件、单据、资料子信箱、电子邮政。电子邮件指用电子手段传送信件、单据、资料等信息的通信方法。等信息的通信方法。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、常用的网络通信工具一、常用的网络通信工具3.虚拟社区（虚拟社区（BBS）类）类 虚拟社区，虚拟社区，Bulletin Board System，简称，简称BBS，又称论坛。，又称论坛。从社会学的角度看，是指由网民在电子网络空间进行频繁的社会互从社会学的角度看，是指由网民在电子网络空间进行频繁的社会互动形成的、具有文化认同的共同体及其活动场所

4、。动形成的、具有文化认同的共同体及其活动场所。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、常用的网络通信工具一、常用的网络通信工具4.网络传真（网络传真（EFAX）网络传真，网络传真，Internet Facsimile，简称，简称EFAX，又称电子传真。，又称电子传真。它通过互联网技术、通信技术、软件技术实现了计算机到传统传真它通过互联网技术、通信技术、软件技术实现了计算机到传统传真机之间的无缝衔接，实现了让计算机无纸收发传真和传真的有序归机之间的无缝衔接，实现了让计算机无纸收发传真和传真的有序归档、管理，帮助用户实现无纸办公、移动办公，提高工

5、作效率。档、管理，帮助用户实现无纸办公、移动办公，提高工作效率。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、常用的网络通信工具一、常用的网络通信工具5.网络电话（网络电话（VOIP）类）类 网络电话，又称为网络电话，又称为VOIP电话。它是通过互联网直接拨打对方电话。它是通过互联网直接拨打对方的固定电话和手机，包括国内长途和国际长途，而且资费是传统电的固定电话和手机，包括国内长途和国际长途，而且资费是传统电话费用的话费用的10%到到20%。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、常用的网络通信工

6、具一、常用的网络通信工具6.网络交易平台工具网络交易平台工具 常用的网络交易平台有：淘宝网（常用的网络交易平台有：淘宝网（http:/）、）、易趣网（易趣网（http:/）、拍拍网）、拍拍网（http:/）等）等二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、网络沟通的利与弊二、网络沟通的利与弊1.网络沟通的优势网络沟通的优势（1）效率高，能与多方同时进行沟通。效率高，能与多方同时进行沟通。（2）考虑问题全面，有足够时间来运用语言和分析语言的含义。考虑问题全面，有足够时间来运用语言和分析语言的含义。（3）使工作便利化，大大降低了沟通成本，极大地缩小了

7、信息存贮空间。使工作便利化，大大降低了沟通成本，极大地缩小了信息存贮空间。（4）通过邮件、手机、聊天工具通过邮件、手机、聊天工具,几分钟就能搞定。几分钟就能搞定。（5）能够满足一些人的虚荣心，可以畅所欲言能够满足一些人的虚荣心，可以畅所欲言,没有顾虑。没有顾虑。（6）跨平台跨平台,容易集成。容易集成。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、网络沟通的利与弊二、网络沟通的利与弊2.网络沟通的劣势网络沟通的劣势（1）容易推卸责任，事后有可能不认可其所言。容易推卸责任，事后有可能不认可其所言。（2）建立信任较难，除非特别熟知的人建立信任较难，除非特

8、别熟知的人,否则都存有疑心、猜测。否则都存有疑心、猜测。（3）相互了解较困难，语言表达和文字表达往往不完全一致相互了解较困难，语言表达和文字表达往往不完全一致,文字表达可文字表达可能更有策略性能更有策略性,容易掺杂伪装的一面。容易掺杂伪装的一面。（4）需要通过多次反复的合作需要通过多次反复的合作,才可能会慢慢建立信任关系。才可能会慢慢建立信任关系。（5）诚实程度不好掌握，顾忌的事情较多。诚实程度不好掌握，顾忌的事情较多。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三、网络沟通的原则三、网络沟通的原则1.记住别人的存在记住别人的存在2.网上网下行为一致

9、网上网下行为一致3.入乡随俗入乡随俗4.尊重别人的时间和带宽尊重别人的时间和带宽5.给别人留个好印象给别人留个好印象6.分享你的知识分享你的知识7.心平气和地争论心平气和地争论8.尊重他人隐私尊重他人隐私9.不要滥用权力不要滥用权力10.宽容宽容二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一一、网络沟通的礼仪网络沟通的礼仪1.即时通信软件的使用礼仪即时通信软件的使用礼仪（1）不要随便要求别人加你为好友，除非有正当理由。）不要随便要求别人加你为好友，除非有正当理由。（2）在别人状态为）在别人状态为“忙碌忙碌”、“请勿打扰请勿打扰”的时候，不要打扰。的时

10、候，不要打扰。（3）如果谈工作，尽量把要说的话压缩在）如果谈工作，尽量把要说的话压缩在10句以内。要记住，即时通句以内。要记住，即时通讯工具不适合谈工作。讯工具不适合谈工作。（4）不要随意给别人发送链接，尤其是不加说明的链接。随意发送链接）不要随意给别人发送链接，尤其是不加说明的链接。随意发送链接是一种很粗鲁的行为，属于强制推送内容给对方，而且容易让别人感染是一种很粗鲁的行为，属于强制推送内容给对方，而且容易让别人感染上病毒。上病毒。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一一、网络沟通的礼仪网络沟通的礼仪2.虚拟社区的访问礼仪虚拟社区的访问礼仪

11、 首先，尊重别人的劳动。不要随意转载，或者否定对方知识首先，尊重别人的劳动。不要随意转载，或者否定对方知识层次。不要自诩高人一筹，使用侮辱性质的词句。层次。其次，不要做鉴定师和价值判断人。不要断章取义，不要留其次，不要做鉴定师和价值判断人。不要断章取义，不要留下一句下一句“楼主火星楼主火星”、“鉴定完毕鉴定完毕”等鉴定师语言，不要抓住对方等鉴定师语言，不要抓住对方一句话借题发挥，要认真阅读后再发言。一句话借题发挥，要认真阅读后再发言。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二、电子邮件沟通的步骤规范电子邮件沟通的步骤规范1.关于主题关于主题 主

12、题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容，并判断其重要性。样可以让收件人迅速了解邮件内容，并判断其重要性。（1）一定不要空白标题，这是最失礼的。）一定不要空白标题，这是最失礼的。（2）标题要简短，不宜冗长，不要让）标题要简短，不宜冗长，不要让outlook用用“”才能显示完你的标题。才能显示完你的标题。（3）标题要能体现正文的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如）标题要能体现正文的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收王先生收”，“有个问题有个问题”。

13、（4）一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理。）一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理。（5）可适当使用大写字母或特殊字符（如）可适当使用大写字母或特殊字符（如“”、*、！、！、#等）来突出标题，引起收件人等）来突出标题，引起收件人注意；但应适度，特别是不要随便就用注意；但应适度，特别是不要随便就用“紧急紧急”之类的字眼。之类的字眼。（6）回复对方邮件时，可以根据回复内容的需要更改标题。）回复对方邮件时，可以根据回复内容的需要更改标题。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二、电子邮

14、件沟通的步骤规范电子邮件沟通的步骤规范2.关于称呼与问候关于称呼与问候（1）恰当地称呼收件者，拿捏尺度。邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，）恰当地称呼收件者，拿捏尺度。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应。也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应。u如果对方有职务，应按职务尊称对方，如如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“经理经理”；如果不清楚职务，则；如果不清楚职务，则应按通常的应按通常的“先生先生”、“女士女士”称呼，但要把性别先搞清楚。称呼，但要把性别先搞清楚。u 不熟悉的人不宜直接称呼其英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼其英文

15、名。不熟悉的人不宜直接称呼其英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼其英文名。（2）开头和结尾最好有问候语。俗话说得好，）开头和结尾最好有问候语。俗话说得好，“礼多人不怪礼多人不怪”。礼貌一些，总是。礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静地看待。所以，要在开头写上好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静地看待。所以，要在开头写上“你好你好”、在结尾写上、在结尾写上“祝您顺利祝您顺利”之类的问候语。之类的问候语。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二、电子邮件沟通的步骤规范电子邮件沟通的步骤规范3.邮件正文邮件正文（1）正文要简明扼要，行文通顺。）正文要简明扼要，行文通顺。（2）注意论述语气。）注意论述语气。（3）正文多用）正