逾期贷款清收的流程及技巧.docx

1、逾期贷款清收的流程及技巧逾期贷款清收的流程及技巧逾期贷款清收的流程及技巧一、先探讨几个基础问题我们在开始的时候，先探讨几个基础的问题。第一个问题，什么是信贷，我们都是做信贷业务的。从概念上来说，所谓的信贷，就是我们出借人将资金的所有权让渡给借款人，并且这种让渡呢，是以偿还为条件的一种让渡。这就是我们理解的信贷，简单来说就是把钱借出去，把钱收回来，信贷业务是典型的授信业务。而在我们商事交易中授信这种行为常见的有两大类，第一类就是我们现在做的这个信贷业务，还有一类就是赊销，这两类呢，都是典型的授信行为。信贷业务作为一种授信行为，从它的流程上来看，当借款人来向我们申请借款，我们需要对它进行调查和评估

2、。在评估的基础上，我们会决定放还是不放，以及放的条件，比如说贷款的金额、期限、是否需要提供担保等等。在某种意义上，我们和借款人的信息永远是不对称的。解决信息不对称的问题，也是我们信贷业务流程中一个非常核心的问题。那么为了解决信息不对称，我们需要调查了解客户的相关信息，这些信息可以分为财务信息和非财务信息两大类，我们只有真实全面的了解客户的信息才能对其进行评估。对借款人的评估，实质上就是对他的还款意愿和还款能力一个评估。关于还款意愿和还款能力，是我今天要跟大家重点探讨的两个概念，我们来看一下。关于还款意愿和还款能力，对于还款能力的评估，主要涉及到一些对借款人的一些财务指标的评估。我一般把它概括为

3、以下几个方面：你看借款人的还款能力如何，就看看借款人现在有多少钱？未来他能赚多少钱？资产的变现能力如何？它的负债情况如何？当然还要结合他的财务状况，对他未来的这种现金流进行分析。这个呢，相对来说，是可以量化的，并且往往是看得见摸得着的，相对来说容易评估，相关的论述也比较多，我这里就不再多说。而对于还款意愿的评估，我认为在传统的信贷理论中，是一个被忽视的问题。我在2014年年底曾经写过一篇文章，小贷公司如何评估借款人的还款意愿。在我那篇文章中，我对还款意愿和还款能力都进行了界定。我把还款意愿分成两类，一类是积极主动的还款意愿，一类是被动的还款意愿。这个提法，是我为了说明这个问题创设的一个概念，在

4、以往的信贷理论中没有这么个说法。积极主动的还款意愿，由借款人的人品和道德来决定。被动的还款意愿，由借款人所面临的违约成本来决定。还款意愿和还款能力，一个属于客观条件，一个属于主观条件。一笔正常的还款取决于这两个因素，客户既有还款的意愿又有还款的能力。而我们为了对借款人的还款意愿和还款能力进行评估，我们需要调查了解借款人相应的信息，我刚才也提到，就是财务信息和非财务信息。概括来说，我们可以做这样一个归纳。对于小微企业贷款而言，非财务信息是重于财务信息的，并且非财务信息，主要用来评估还款意愿，辅助用来评估还款能力，财务信息主要用来评估还款能力，辅助用来评估还款意愿，对这个问题我同样就不展开说了。至

5、于逾期发生的原因，我们就不展开说了。概括起来包括客户的原因。比如说客户还款意愿还款能力出现问题了，还不了钱，或者是外部的原因，比如说国家的宏观经济政策发生了一些改变等等，还有就是债权人自身的原因，比如说债权人自身管理不善，或者说是在贷前评估的时候，过高的评估了借款人的还款能力。反正逾期发生原因，主要就这3个方面，我们不展开说。这里面有一个关键点，我们在整个信贷业务流程过程中，一定要让客户感觉到，我们是一家不接受逾期的小额贷款公司。各位老总可以自己考虑一下，在我们整个业务流程的设计中，你有没有让客户感觉到这一点，如果你让客户感觉到，到期之后你可能给他展期，他不还的话，你也有可能通过展期的方式，可

6、以再给他用一段时间。那你想一想，他会不会到期按时还这个钱？这是我们对逾期的一个简单的一个介绍，接下来我们看一下逾期处理的一个基本的原则和流程。关于逾期，客户的还款意愿、还款能力这两个因素决定了客户是否能够准时还款。但是还款意愿和还款能力都超强和完全丧失意愿和能力都不算常见，我们大部分客户是处于中间状态。如果有个打分机制的话，我们把意愿和能力，满分都设置为100分，其实对于大部分客户来说的话，都是在零到100之间来过渡的。所以大家一定要有一个这种程度和层次的概念。逾期前往往是有征兆的，比如说不能有效的联系借款人；借款人手机关机；在开会；在出差；在外办事；或者说在医院或者借款人暗示近期经济环境不太

7、好，比如说资金紧张，有笔资金到账就能还。如果借款人暗示说是资金紧张，有笔账到账就能还，我们要敏锐的意识到借款人可能的潜台词是，如果那笔账到不了帐的话，他就还不了钱了。所以我们一定要去落实一下他说的那笔账到底靠谱不靠谱，在贷后管理中，我们发现一些预警信号的话，对这些预警信号要有敏感度，发现之后及时分析对未来还款可能造成的影响，及时的采取措施，这一点呢，我们就不多说了。三、逾期清收的原则接下来我们看一下，应收账款催收的几个原则。第一，“及时”原则。我们不要无原则地等待，就逾期追讨而言，我跟大家分享一个，我认为最宝贵的经验的话，那就是逾期催收最关键的是要快。逾期催收最大的问题就是等，钱等着等着就没了

8、，这句话大家一定要记住。所以，催收的第一个原则就是及时，不要无原则地等待。第二个原则“渐进”。我们要友善而递进的催收，谋定而后动。一般情况下先协商后施压，先非诉的手段施压，后诉讼的手段施压。然后采取一个循序渐进的策略。我们不可能一开始就采用特别强硬的催收手段。还有一个原则“分类”。容易的事情先做，恶意风险大的重点跟进，分门别类，对症下药；另外一个原则就是“记录”原则。那么，我要把追讨的过程记录下来，这样的话，可以提高效率的，反映相应的工作成果，除了这几个原则之外，还有一个time原则。对于time原则，我们可理解为等待不会收回欠款，就是一定要及时采取措施。还有一个就是“技术”原则。通过各种合理

9、合法的方式找到债务人并与之建立联系。还有一个原则是“压力”原则。施压，威慑，我们在追讨过程中，善于找到债务人的弱点，并合理施压进行催收。另外，心理压力有的时候是最大的压力，我们如何能让客户感觉到很大的心理压力，也是一个技巧问题。关于催收说完那几个原则之后，说的可能比较概括。接下来呢，我要跟大家说的还有这样三句话。这三句话我觉得是对追讨的一个纲领性的指引，第一句话是：还款的前提是承诺。借款人，他要是还款的话，前提他一定要承诺还款。承诺的前提是谈判，你要想让客户有承诺，你要通过这种谈判，然后取得他的承诺，并且有一点，谈判是无处不在的。关于谈判这个事情的话，我一会我看看时间，我会再讲一点。还有就是谈

10、判的前提是找到他，这三句话是串起来的，我再重复一遍，还款的前提是承诺，承诺的前提是谈判，谈判的前提是你要找到他。四、逾期清收的流程关于逾期贷款清收的流程，我把流程的话分成3个时间段，第一个时间段是借款到期之前，在借款到期之前关键是提醒教导客户准时还款。一般我们小贷公司都会有一个提醒客户准时还款的机制。比如说我们在借款到期前5天左右的时间，会通过打电话发短信的方式，提醒客户准时还款。然后教导这个词怎么理解呢，我这里提出一个概念，我们小贷公司在整个业务流程过程中，一定要注意加强对客户的信用教育，所谓信用教育指的是，我们在整个贷款的流程中，包括前期的申请受理和实地调查，以及我们签合同等等，这些流程中

11、我们一定要去教导客户，让他做一个守信的人，并且告知他这个守信的好处，以及逾期的这种后果。如果等着他“变坏”了，你再想把他教育过来，难度就大了。所以我们要防微杜渐。就逾期清收而言，就是借款到期前，我们关键是要提醒教导客户准时还款。客户如逾期之后，我们没必要把它分的多复杂，我把逾期之后分成两个大的阶段，逾期后的第一个阶段，这个阶段有4个字的关键字叫了解纠正。第二个阶段关键词就是强力催收，如何来区分这两个阶段呢？我们来看一下我一个客户制定的催收流程，逾期之后的这两个阶段如何来划分。目前呢在一些书籍、文章中经常有一些论述，比如说M1，M2，M3那些的话，更多的是针对信用卡催收的一些方式方法，不见的对我

12、们贷款催收有用。实践中我们要快速地采取行动，追讨节奏一定要快。我们给一个客户定的流程是这样的，供大家参考一下。借款人一旦逾期，我们要求主管的客户经理一定要及时的与客户沟通，及时与主管的领导沟通，前24小时一定要与客户联系，然后在沟通的基础上，在前三天一定要在联系的基础上，去客户的现场查看，掌握它的实际情况，包括去他的家里，去他的经营场所。当然我们前24小时联系呢，往往是用电话的方式去联系的，然后电话催收了之后的话，我们会再加上一个上门的一个催收。关于电话催收的技巧呢，我一会也会在群里发一个文章，就是如何拨打第一个催款电话。大家看文章就可以了。前三天，我们一定要去现场查看，掌握客户的情况，在接下

13、来的第四到第七天，客户经理要把他了解的情况反映给风控经理和业务部经理。上报形式是书面的，大体会包括借款介绍、逾期原因分析及下一步工作的建议等内容。风控经理和业务部经理，他们收到客户经理上报的这个材料的话，然后在接下来的一周内，要制定一个追讨的方案。这几个时间节点很重要，前24小时一定要联系客户，前3天一定要去现场，4到7天，要书面汇报。然后接下来的一周的话要出书面的方案，也就是说，我们处理的方案，应该会最迟两周出来。方案出来之后，根据进展情况，我们要及时的调整相应的方案。在这个过程中，不要做任何空洞的许诺和无谓的威胁。另外就是一定要在采取行动之前了解和掌握客户的情况，最后的话，我们一定要追究到

14、底。逾期之后两个阶段的划分，可界定为当你以协商为主的时候，以施加压力为辅的时候，这就是第一个阶段。当你到了以施加压力为主，而以协商为辅助的时候就到了第二个阶段。根据刚才我们的分析，我们在两周之内要出追讨的方案。那接下来我们探讨一下，你在出追讨方案之前，我们需要做什么工作？逾期清收的关键就是一定要快，要快速地采取行动，千万不要等，等着等着钱就没了。你必须在你深陷损失，无可自拔前快速地采取行动。切记，快速地采取行动。为什么要快速地采取行动？理由有两个：根据账龄与追账成功率的关系，随着账龄的增加，追账的成功率在下降，追账的黄金期是前3个月。国内国外有相应的统计数据。你不快速采取行动，追账的成功率是在

15、下降。还有一个原因，我认为，任何的逾期，在方案出台之前，必须完成两项基础工作。我一般把这两个基础工作定义为两个诊断。客户出现了逾期，就像前面提到的，类似于他病了。处理逾期类似于治病。处理逾期是要诊断的。第一，先要诊断自己，工作就是对自己权利基础进行分析。合同签订的有无问题，支付有无问题，如果打官司的话我们能不能胜诉，更多是法律层面的问题，我把他定义为对自身权利基础的分析。在最初接触的时间，做证据补强。在最初的阶段，客户配合度比较高，有意愿去做证据补强。第二个基础工作，我把它定义为第二个诊断，就是诊断一下借款人的情况。我们作为信贷机构，应该在贷前贷后的基础之上，在借款人逾期之后，重新调查了解他的

16、情况，就是在以前的基础之上，进一步对他的情况进行调查了解。对他的还款能力和还款意愿进行评估，这是第二个基础工作。你贷前贷后的工作如果做的到位的话，这个工作是相对容易和简单的。你这个工作如果做的不到位的话，你会发现，你贷前贷后很容易获得的资料，你没有获得，等追偿的时候，再想找借款人补或者要难度就加大了，甚至获得不了。我们在调查了解的基础上，那么重新对借款人的还款意愿和还款能力进行评估。在评估的基础上，接下来我们会决定怎么做。也就是方案出来之前，你先完成这两个基础工作。在完成的基础上，然后去对借款人进行评估后，在评估的基础上，我们决定怎么做。这个问题很关键。接下来我想探讨个小问题，就是我们既然把逾期清收形容为治病，那么大家思考一下，如果都到了这个肝癌晚期了，那么这个是不是一定能要回来的，是不是还能要回来，这个就很简单，这跟治病是很类似的。如果已经癌症晚期，那可能就没有治的必要了，可能最理想的选择就是放弃治疗。否则，你花了大量的人力物力，还是钱拿不回