医患纠纷与医患沟通PPT课件下载推荐.ppt

1、医患沟通的内容大致可以其内容往往具有明显的职业性。医患沟通的内容大致可以分为以下三类：分为以下三类：医患沟通的观念主要体现在以下四个方面：医学科学的发展使许多符合时代潮流的科学观念日益医学科学的发展使许多符合时代潮流的科学观念日益深入人心（如安乐死、艾滋病、非典、禽流感等）从深入人心（如安乐死、艾滋病、非典、禽流感等）从而使患者的科学观念的普及水平大大提高，这正是医而使患者的科学观念的普及水平大大提高，这正是医患沟通成果的体现患沟通成果的体现2.健康观健康观世界卫生组织指出，世界卫生组织指出，“健康，不仅是没有身体缺陷，还需具备整体健康，不仅是没有身体缺陷，还需具备整体的良好的生理、心理状态和

2、社会适应能力的良好的生理、心理状态和社会适应能力”。这种现代健康观的内。这种现代健康观的内涵要求我们要贯彻预防为主的方针，要求人们警惕涵要求我们要贯彻预防为主的方针，要求人们警惕“亚健康亚健康”状态，状态，要求有健康的生活方式等。要求有健康的生活方式等。3.权利观权利观在医患沟通中，双方必须了解自己的权利和义务，这样才能避免在在医患沟通中，双方必须了解自己的权利和义务，这样才能避免在诊治活动中双方有侵犯权益的情况，同时也有助于医务人员判断自诊治活动中双方有侵犯权益的情况，同时也有助于医务人员判断自己的诊治活动是否合理己的诊治活动是否合理.医护人员维护自身合法权益应做到三点医护人员维护自身合法权

3、益应做到三点 讲究语言艺术，防止信口开河讲究语言艺术，防止信口开河注意保留有关证据注意保留有关证据依法执业，文明行医依法执业，文明行医4.风险观风险观医疗服务一点风险都没有几乎是不可能的，医务人员应采取尽可能医疗服务一点风险都没有几乎是不可能的，医务人员应采取尽可能的防范措施努力将这种风险控制在一定范围，把对人体的危害降低的防范措施努力将这种风险控制在一定范围，把对人体的危害降低到最低点。患者也应对医疗服务风险给与理解和配合。到最低点。医疗风险的主要表现在：诊断有风险诊断有风险 手术有风险手术有风险 用药有风险用药有风险（二二）信息沟通信息沟通病情信息；医院信誉信息；环境适应信息；医学科学发展

4、信息。病情信息；这是医患沟通内容的主体部分，现代医学认为，向患者提供一切可这是医患沟通内容的主体部分，现代医学认为，向患者提供一切可能的信息不仅是提高医疗服务质量的需要，也是顺应医学模式改变，能的信息不仅是提高医疗服务质量的需要，也是顺应医学模式改变，满足患者知情权的重要途径满足患者知情权的重要途径医患之间的信息沟通其主要内容有：医患之间的信息沟通其主要内容有：（三三）情感沟通情感沟通1.尊重尊重尊重患者是进行良好沟通的前提，因此医护人员在与患者的交往中尊重患者是进行良好沟通的前提，因此医护人员在与患者的交往中应做到一视同仁，以诚待人应做到一视同仁，以诚待人情感重于技巧。医患间的情感沟通是为了

5、治病救人的情感需要，情感重于技巧。医患间的情感沟通是为了治病救人的情感需要，保持与患者正当的情感交流有利于患者尽快地恢复身心健康保持与患者正当的情感交流有利于患者尽快地恢复身心健康2.宽容宽容宽容是医患间进行良好沟通的宽容是医患间进行良好沟通的“润滑剂润滑剂”要做到宽容对待患者，必要做到宽容对待患者，必须在理解（宽容的基础）宽厚（医护人员的义务）容忍（医护人员须在理解（宽容的基础）宽厚（医护人员的义务）容忍（医护人员的执业要求）上下功夫的执业要求）上下功夫3.鼓励鼓励鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法，医护人员利用鼓励手段能鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法，医护人员利用鼓励手段能调动患者诊疗

6、的积极性，增强患者战胜疾病的信心。实践中，对患调动患者诊疗的积极性，增强患者战胜疾病的信心。实践中，对患者的鼓励常有语言鼓励、行为鼓励、精神鼓励、物质鼓励等。者的鼓励常有语言鼓励、行为鼓励、精神鼓励、物质鼓励等。四四 医患沟通的技巧医患沟通的技巧医患沟通是一门艺术，也是一门技巧，要得到良好医患沟通是一门艺术，也是一门技巧，要得到良好的沟通需要掌握一些基本技巧的沟通需要掌握一些基本技巧医患沟通的方式有两种医患沟通的方式有两种直接沟通：包括语言沟通和非语言沟通直接沟通：包括语言沟通和非语言沟通间接沟通：通过广告、电视、电话、互联网、间接沟通：通过广告、电视、电话、互联网、朋友推荐等方式对医院及医务

7、人员进行了解朋友推荐等方式对医院及医务人员进行了解和交流和交流语言沟通中对语言的职业要求：语言沟通中对语言的职业要求：规范性要求规范性要求 情感性要求情感性要求 道德性要求道德性要求（一）（一）.语言沟通技巧语言沟通技巧1.使用得体的称呼语使用得体的称呼语医护人员称呼病人的原则是医护人员称呼病人的原则是（1）要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而）要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当异，力求恰当（2）不可用床号取代称呼，这样显得对病人有些不尊重）不可用床号取代称呼，这样显得对病人有些不尊重（3）与病人谈及配偶或家属时，适当使用敬称，以示尊）与病人谈及配偶或家属时，适当

8、使用敬称，以示尊重重.（4）注意地域和文化背景）注意地域和文化背景讲究谈话技巧讲究谈话技巧善于提问；善于选择话题；注意场合氛围。善于提问；善于使用美好语言善于使用美好语言礼貌性语言；安慰性语言；解释性语言；保护性语言（避免礼貌性语言；保护性语言（避免使用直接伤害性语言，暗示性消极语言和窃窃私语）。使用直接伤害性语言，暗示性消极语言和窃窃私语）。善于倾听善于倾听倾听要做到如下三点倾听要做到如下三点表情要认真，要目视对方，聚精会神表情要认真，要目视对方，聚精会神动作要配合，身体姿势稍向患者倾斜，应以点头微笑等动作表示支持、动作要配合，身体姿势稍向患者倾斜，应以点头微笑等动作表示支持、肯定肯定语言要

9、合作，在患者诉说过程中，不妨以语言要合作，在患者诉说过程中，不妨以“嗯嗯”、“啊啊”等回应表示等回应表示自己在认真倾听自己在认真倾听善于应用沉没善于应用沉没沉默是一种超语言的沟通方式，它本身就是一种无声的安慰沉默是一种超语言的沟通方式，它本身就是一种无声的安慰，表示对病，表示对病人的同情和理解，也缓解了病人的紧张情绪。人的同情和理解，也缓解了病人的紧张情绪。病人谈话中出现沉默有四种可能：第一是故意沉默，第二病人谈话中出现沉默有四种可能：第一是故意沉默，第二是思维突然中断，第三是有难言之隐，第四思路进入自然是思维突然中断，第三是有难言之隐，第四思路进入自然延续的意境延续的意境（二二）非语言沟通技

10、巧（体态语言）非语言沟通技巧（体态语言）非语言沟通有两种非语言沟通有两种静态提示：如容貌修饰、衣着打扮等静态提示：如容貌修饰、衣着打扮等动态提示：如面部表情、目光接触、身体姿势、距离动态提示：如面部表情、目光接触、身体姿势、距离朝向、音调、语速等朝向、音调、语速等有人通过语言与非语言沟通的作用归纳了一个公式有人通过语言与非语言沟通的作用归纳了一个公式信息总效果（信息总效果（100%）=7%的语词的语词+38%的语调的语调+55%的面部表情和身体姿势的面部表情和身体姿势医务人员体态语言的职业要求医务人员体态语言的职业要求 对体态语言意义要明确，不可模糊对体态语言意义要明确，不可模糊 应用体态语言要适度（不要失态）应用体态语言要适度（不要失态）要纠正不良的体态语言（不良的身体姿势和习惯动作）要纠正不良的体态语言（不良的身体姿势和习惯动作）仪表仪表一个人的仪表包括相貌、身材、衣着、服饰等一个人的仪表包括相貌、身材、衣着、服饰等端庄稳重的仪表、和蔼可亲的态度、高雅大方，