关于大众汽车镇江分公司顾客满意度调查报告Word文件下载.doc

1、（2）硬件设施86 汽车及相关介绍情况9（1）汽车的介绍的全面性与专业性9（2）汽车介绍的具体方面107 汽车保养方面了解11（1）汽车如何保养11（2）注重保养的表现11（3）保养过程中的问题12（4）汽车出现问题后的维修地点13（5）汽车维修项目的了解情况14（6）汽车维修技能评价15（7）对定期维修的看法168 投诉服务179 环保方面18三 结论19四 建议201 加大对消费者心理、行为的深度研究202 客户关系的科学人性管理213 拓宽服务领域214 倡导多元化的营销模式215 感动营销22江苏大学J市场营销一 基本介绍1 背景介绍中国质量协会、全国用户委员会日公布的年全国汽车用户满

2、意度测评结果显示，今年全国汽车行业用户满意度指数为分（满分分），比去年提高分，这是自年测评以来的最高水平。随着汽车数量的不断增加,各汽车制造商不断推出技术含量高的汽车占领市场。测评结果显示，今年汽车行业用户忠诚度仍保持去年的水平，用户抱怨率升高影响用户忠诚度的进一步提高。据统计，年用户抱怨率为，同比升高个百分点，连续两年出现升高。在产生抱怨的用户中，产品质量抱怨占；售后服务抱怨，同比升高个百分点；销售服务抱怨仅有。随着市场竞争的加剧，越来越多的企业认识到客户满意度对改进产品、赢得顾客的重要性，因而对客户满意度的关注与日俱增，很多企业开始定期开展客户满意度调查。作为中国汽车的支柱之一的大众也有必

3、要关注顾客满意度方面的信息。在整个汽车产业链中,从经营关系上讲,生产、销售和售后服务应该是一体的,但目前,国内许多品牌汽车的生产、销售和售后服务是脱节的,这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。而顾客满意度的研究能够更加的反映这些存在的问题，为企业制定新的策略提供原始依据。2 调查介绍 本次主要调查镇江地区购买大众汽车的顾客群,据调查数据显示目前镇江的大众汽车大约有八千左右，这个基数在日益竞争的市场中已经占到了很大的比重。这次调查时间有三天,共需要5名调查人员。3 样本说明 总体是镇江地区有大众汽车的车主对他们进行调查问卷，通过调查问卷获取他们对大众汽车满意的地方和不满意的方面。我们通过选取

4、大众汽车镇江常力丁卯店附近有大众汽车的车主，同时走访镇江大市口运河路珍珠桥附近的小区对有大众汽车的顾客进行调查问卷，问卷有效份数为100份。二 调查的基本内容1受访者基本情况 问卷显示（见表1），受访者中，男性占了大部分,年龄主要分布在26岁到45岁之间,受教育程度以大专及以上居多,总的来看,受访对象比较符合当前我国职业白领的总体特点。他们是大众汽车购买的主要人群，也说明大众汽车以当代白领为主要客户来源。受教育程度，年龄背景，以及性别特征决定他们的评价和态度能比较全面地代表大部分购买大众汽车人群对大众汽车满意及不满意地方的总结。表1.受访者基本情况项目类型百分比性别男61%女39%年龄20周岁

5、及以下2%21-25周岁11%26-30周岁22%31-35周岁27%36-40周岁41-45周岁14%46周岁以上教育程度中专以下13%大专36%本科40%硕士9%博士职业高层管理者6%中层管理者17%一般职员33%教师、医生、律师12%公务员8%学生其他15%2消费者购买的原因 面对竞争越来越激烈的社会，汽车行业也面临同样的问题，只有提高自己品牌的才是利于行业最基本的要求。根据这次调查，选择大众品牌主要是考虑到其品牌形象，汽车的性价比以及汽车的性能三方面。其中最为看重的是品牌的形象，超过了半数，占据了65%的比例。接下来是汽车的性价比方面，有44%的人认为大众品牌的车子在性价比领域具有一定

6、的好口碑，28%的人则认为大众品牌的汽车也具有不错的性能。在此基础之上分析不同年龄段的调查人员也能发现有一定的规律。汽车形象被人们一致认同，年轻人在此上对外观还比较关注，而35岁之间的人还是比较看重性价比的。这比较符合当今不同年龄段人的行为特征。 由此可见，大众品牌作为一个主打欧美型中产车的品牌在国内已经获得了一些不错的拥簇，购买者普遍对大众的品牌比较信赖。并且大众汽车主打的几款车型都属于性价比较高的，价格对于顾客较容易接受，说明大众对于自身在国内市场的定位是非常成功的。大众分为上海大众和一汽大众，两厂都秉承了德国大众严谨的生产作风，生产出的汽车无论在质量上或者价格上都是非常一丝不苟，调查也显

7、示出购买者对于大众的汽车性能是非常满意的。购买者在买任意一款车型时都会针对经销商各提出各种各样的要求，其中对于销售人员的专业性的要求最为普遍，在八千人群中有五千六百人的购买者都会把销售人员的专业性作为衡量经销商好坏的一个重要标准，这个数值是相当庞大的。对于销售人员的诚信也有超过半数的购买者提出了相对应的要求，说明诚信在现代社会中所扮演的角色日益重要。同时好的一条龙式服务（协助办理贷款，办理车牌等）可以为购买者省去非常多的不必要的麻烦并且能让购买者不会为此而产生厌烦焦躁等情绪。四千五百多人的购买者都把一条龙式服务看成是衡量经销商好坏的一个因素。针对这些方面，大众需通过对其销售人员进行培，训使其销

8、售人员具有高出其所在行业销售人员的专业性以及诚信度，并且对于周边服务也应抱着尽善尽美的态度去工作，建立出一套比较完善的一条龙服务，使其对于同行业的竞争处于领先优势。3 总体满意及不满意的方面（1）满意方面 服务态度，产品的相关介绍，提车的便利性是购买者对于大众最为满意的三个方面。大约60%的购买者都认为服务态度是大众最为购买者满意的一个因素。产品的相关介绍的全面性与专业性会让购买者对于各种车款都有一个较为清楚与清醒的认识，大众的产品的相关介绍的全面性与专业性也是购买者非常喜欢的一个地方，占了购买者53%的比例。大众因为专营店授权商众多并且各专营店与授权商的协调和沟通也做的非常到位，为购买者提车

9、提供了非常大的便利，这方面也很好的体现在了数据上，有62%的购买者都对大众的提车便利性持满意态度。大众作为国内顶尖的汽车生产销售商，有着比较健全的体系制度和资金投入，这也是大众在汽车产业竞争中较为优势的地方。针对购买者比较满意的三点，大众应该保持下去，以更高的要求去对待这些竞争优势点。（2）不满意方面明确定价范围，售后追踪关注客户状况以及初始车况为大众车辆与同类车款比拼的薄弱环节。大众的车款的定价因为折扣、同款车的配置不同甚至颜色的差别而导致定价有所不同，对于购买者会造成比较大的困扰，购买者要对自己的理想购买车款颜色配置等有个清楚的认识之后才能了解所理想的车型的定价。这对于购买者是一个相当大的

10、困扰，51%的购买者希望大众可以对自身产品有个明确的定价。上海大众的服务理念是“用心更专业”，并于2005年发布了“Tec care大众关爱”服务品牌，认为“服务创造优势、服务创造价值”，并重新审视服务、全新整合服务，推出大服务概念，力争将服务放在与产品研发、生产同等重要的位置。大众有句名言：“第一批车是由销售人员卖出的，而此后的车则是由良好的服务卖出的”。那么，消费者的真实体验又是如何呢？从调查的情况看来或许大众的售后追踪关注客户状况做的并不是非常理想，接近一半的人群的客户对大众售后追踪关注客户状况的并不买账，大众或许应该履行当初的承诺将服务放在与产品开发，生产同等重要的位置。大众的初始车况

11、也并没有得到购买大众的满意度，有44%的购买者对于大众的初始车款表示不满，希望大众可以在此方面多做功夫，提高自身初始车况，毕竟这是购买者衡量买与不买的一个重要指标。（见表2）表2 $满意 频率响应个案百分比N$满意a服务态度5919.7%59.0%产品与相关服务介绍的全面性与专业性5317.7%53.0%定价明确规范4715.7%47.0%提车便利性6220.7%62.0%初始车况3712.3%37.0%售后追踪关注客户状况3411.3%34.0%82.7%8.0%总计300100.0%300.0%4 销售人员的相关情况总体来说购买者对于大众销售人员的服务态度感觉较好。超过半数的购买者对于大众

12、销售人员的服务态度普遍感觉良好，其中比例占65%。对于服务态度感想一般的则占了22%。对于服务态度很满意的占据了10%，对于服务态度感觉不好以及拒绝回答的购买者则联合占了4%。虽然购买者普遍对于大众销售人员的服务态度普遍采取认可的态度，但认为一般甚至不好的依旧占据了将近30%的比例，因此可见大众销售人员的服务态度或许还存在着一些问题尚待改进。大众销售人员在很大程度上也具有影响消费者购买状态的作用。（见图1）图 15 硬件情况（1）展厅布置大众的展厅布置较为中规中矩，没有很大的创意但也绝非敷衍了事，如其他营运店或经销店一般，在展厅布置方面或许没有投入太大的心力，大众的展厅并没有体现出特别的出色，

13、并没有希望从展厅方面来传达自身的优势。针对大众购买者对于展厅布置的反响则没有预期的那么高，购买者普遍反响平平。一半多的购买者都对于大众的展厅布置持一般态度，认为较好以及很好的购买者仅占三分之一。低于十个百分点的购买者认为大众对于展厅的布置非常不合理。由此可见大众对于展厅的布置并不是成功的，起码并非是为购买者所喜爱的。展厅一直都不是各大汽车经销商竞争的主要目标，大众或许可以在展厅方面多下一些功夫，从而吸引一些特定的顾客群。（见表3）表3（2）硬件设施大众作为一个较国内的汽车经销商巨头，秉承了德国汽车的严谨工艺，对于汽车的每个细微部分都力求完美，对于硬件设施的设计投入也是如此。大众汽车的内饰更是投入相当大的支出。大众多数汽车在稳重大气的造型基础下，以LED、镀铬饰条等元素，细腻精致的真皮质感，纹理分明的原木饰板，以及举目所及的金属饰件，营造出令人愉悦的驾乘氛围。对于大众的硬件设施，三个人当中有两个购买者都认为大众在这方面较令人满意，十分之一的人则认为非常满意。对此持一般态度的购买者占五分之一，对大众的硬件设施非常不满意的购买者仅有一个百分比，基本可以忽略掉。（见表 4）表46 汽车及相关介绍情况（1）汽车的介绍的全面性与专业性近几年经销商对于产品的介绍的全面性与专业性的竞争