#顾客忠诚的价值驱动模式修改Word文件下载.docx

1、 1.2.3、获得良好的口碑，推动品牌的建设 14 1.2.4、产生溢价 142、顾客忠诚的驱动因素分析 14 2.1 关系信任 5 2.2 顾客价值 6 2.3 转换成本 73 顾客忠诚的价值驱动模型 9 3.1、顾客忠诚的衡量维度 9 3.2、顾客价值的构建 10 13、 13 14 3.3、顾客忠诚的价值驱动模型构建 104、顾客忠诚的培育途径 11 4.1、提高产品的质量 11 4.2、制定提高顾客忠诚度的战略目标 11 4.3、让顾客认同“物超所值” 12 4.4、服务第一，销售第二 12 4.5、实施客户关系管理，不断创新服务 12结束语 16致 谢 17参考文献： 18 摘要 顾

2、客是企业的生存之本,忠诚的顾客则是企业利润的源泉。在顾客需求、地位都发生了巨大变化的背景下，企业如何应对才能够赢得顾客忠诚呢?本文研究的主要目的就是通过对顾客忠诚的系统研究，揭示出顾客忠诚的关键驱动因素，并以此为依据提出顾客忠诚的培育途径，用以指导企业的实践，提高企业长期获利的能力。首先，本文阐述了顾客忠诚和顾客价值的内涵，在此基础上论述了顾客忠诚对企业的经济价值，并从顾客的角度分析了顾客忠诚形成的可能性。接下来，从顾客忠诚的驱动因素入手详细分析了各驱动因素对顾客忠诚的影响，通过上述分析，我们认为顾客价值才是顾客忠诚的关键驱动因素，是顾客忠诚培育的切入点。只有找出驱动顾客忠诚的顾客价值细分要素

3、，以此作为企业提升的依据，才是企业培育顾客忠诚的最佳途径。因此，本文在对顾客忠诚的衡量维度和顾客价值构成进行归纳、分析后，建立了顾客忠诚的价值驱动模型。 最后，明确并丰富了以顾客忠诚密切相关的顾客价值要素作为企业进行顾客价值提升的方向的思路，提出了顾客忠诚的培育途径。关键词：顾客忠诚 顾客价值 驱动因素 顾客忠诚的价值驱动模型 培育途径 ABSTRACTCustomers are the bases of corporations survive. And loyal customers are the source of corporations profits. As the custom

4、ers demand and position changed so much, what should do to loyalty for the corporations?The object of this thesis is to present the driving factors of customer loyalty by analyzing customer loyalty systematically.Based on it, the way to foster customer loyalty is proposed, which is as the guidelines

5、 of corporations practice to add the profits of corporations over a long period of time.At first, the connotation of customer loyalty and customer value are introduced preliminarily. Then the commercial value of customer loyalty and the possibility to get the customer loyalty is stated.The following

6、, the effects of every driving factor on loyalty are analyzed in detail. From the analysis, the writer gets that the customer value is tight the key driving factor and also the insert-in point of fostering customer loyalty.The only way is to find out the subdivision factor of customer value of drivi

7、ng customer loyalty, which can be the guidelines of the corporation. So it is the best way to foster the loyal customers. After the scales of customer loyalty and the scales of customer value are discussed respectively in the thesis, the value-driving model of customer loyalty is established.In the

8、end, it is confirmed that the direction of promoting customer value is to improve the customer value factors, which are highly relevant to customer loyalty. Key words: Customer loyalty; Customer value；Driving factors；Value-driving model; Means of fostering customer loyalty 前言 当今时代，企业竞争的环境发生着剧烈的动荡和变化

9、。顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。由于顾客忠诚可以为企业带来竞争优势和长期利润，许多学者倡导企业管理者实施“基于忠诚的管理”。然而，有关什么是顾客忠诚，顾客忠诚的驱动因素有哪些，它们如何发挥作用，在学术理论界仍存在较大的争议。基于此，本文将在界定顾客忠诚内涵的基础上，对顾客忠诚的驱动因素及其作用进行比较深入的探讨,分析顾客忠诚的价值驱动模型，使企业能够有效的培育和管理忠诚客户。1、顾客忠诚的内涵及其经济价值 顾客忠诚（Customer Loyalty）理论自20世纪60年代提出以来，就受到研究者的广泛关注。他被认为是企业赢利的源泉和成长的基石，是企业最大的无形

10、资产。国内外研究均表示企业的大部分销售收人来自一小部分的忠诚顾客。尽管顾客忠诚的重要性已经逐渐得到了理论界和企业界的广泛认同,但顾客忠诚的内涵是什么,它的经济价值有哪些等还没有确切的定论。1.1.顾客忠诚的内涵。标题不需要标点符号 顾客忠诚内涵十分丰富，学术界尚难以给出严格和准确的界定.根据顾客忠诚研究文献的梳理，我们可以将顾客忠诚概念研究发展分为三个阶段，即行为忠诚论阶段，态度忠诚论阶段和综合论阶段。1.1.1行为忠诚阶段，顾客忠诚的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的，早期，许多学者从顾客行为角度进行测评研究，对顾客钱包份额、顾客再购买率、顾客和企业的关系的持久性、购买频率、顾客份额和顾客

11、对企业的口碑宣传等顾客行为方面计量顾客忠诚。认为顾客忠诚主要表现为持续、反复购买特定品牌、产品的行为。基于这一观点，将顾客忠诚简单地定义为顾客行为忠诚：即通过测量顾客购买某一特定品牌产品的数量或金额来衡量顾客忠诚度。但这种持续的购买行为可能出自于购买冲动或企业的促销活动以及顾客的购买习惯或转移成本过高，企业的市场垄断地位顾客买不到其他产品或不方便购买其他产品等因素，但这些行为的产生是却和感情无关。1.1.2 态度忠诚阶段 随着时代的发展，Day（1969）批评行为观点缺乏概念基础，认为仅考虑行为的忠诚观点实质上并没有一个明确的概念化定义基础，只是一个操作化观点。于是人们开始渐渐关注态度忠诚。即

12、从顾客的情感、意识以及行为倾向等角度出发，强调顾客行为背后心理过程的重要性，主要研究消费者对特定品牌、产品的情感上、心理上的依恋感。􀋈1.1.3 综合忠诚阶段 Baldinger和Rubinson（1996）指出，在研究顾客忠诚时单纯关注顾客的行为或态度都是不全面的。综合忠诚观点认为：不仅态度取向程度高而且行为重复程度也高的顾客才是真正的忠诚。只有行为重复而无态度取向则是虚假的忠诚。只有态度取向而无行为重复则是潜在的忠诚。既无积极的态度取向也无重复的购买行为则是顾客不忠诚。因此真正意义上的顾客忠诚是一个顾客对产品所怀有的积极态度和产品的重复购买行为的完美结合，结果是顾客选择产

13、品时将该企业作为唯一或首迸的购买对象。1.2 顾客忠诚经济价值 顾客忠诚的经济价值在于它使企业从顾客生命周期内获取更多的收人，而成本增加的却很少，从而获得更多的利润。所以，研究顾客忠诚的经济价值至关重要，它主要表现为以下几个方面。1.2.1 降低经营成本，提高企业利润 一个忠诚的顾客会对企业提供的产品和服务比较熟悉，企业只需用较少的人力、物力以及较少的时间成本就可以完成交易。同时忠诚的顾客随时间的增加会购买更多的产品或服务，并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用，而且还会主动向周围的人推荐，从而间接地为企业创造更多的收入和利润1.2.2 节约服务成本。 研究发现：老顾客的服务成本远远低于新

14、顾客的服务成本。因为老顾客对企业的产品和服务非常了解，知道如何获取产品和服务的信息，知道如何方便地从企业得到服务。因此顾客保持越久，企业为老顾客提供服务的成本也就越低。1.2.3 获得良好的口碑效应，推动品牌建设 企业拥有忠诚的顾客，会将本企业的产品推荐给亲朋好友，这种宣传和推荐比企业自身广告的可信度和效果要强的多。这种良好的口碑传播，不仅为企业带来新顾客，更重要的是有效提升企业的知名度、品牌的美誉度，导致企业无形资产价值增加，会给企业带来长期丰厚的利润因此，顾客忠诚度越高，顾客保持得越久，企业获取的利润也就越高。1.2.4 产生溢价。 研究表明许多行业老顾客支付的价值比新顾客支付的价格要高。

15、新顾客往往需要通过促销、价格优惠等措施来吸收和争取，而老顾客对公司的程序比较熟悉、对公司的产品也比较了解，和企业的关系也比较密切，对价格不太敏感，一般不太计较产品的价格。因此，老顾客容易接受溢价，企业可以从中获取更多的利润。2 顾客忠诚的驱动因素分析 我们通过对顾客忠诚的含义和经济价值的研究了解到顾客忠诚的价值所在，既然顾客忠诚对企业的发展至关重要，企业要培养忠诚客户就必须了解影响顾客忠诚的驱动因素有哪些.而现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭，颇有争议。通过对各文献的总结归纳，我认为驱动顾客忠诚的因素主要有以下三个：关系信任、顾客价值、转换成本。2.1.关系信任关系信任是指顾客对企业及其员工、产品、服务或者品牌的一种感觉或信心。随着关系信任增强,顾客满意和顾客忠诚之间的转换关系将减弱。中外学者对顾客信任和顾客忠诚的关系进行了实证研究,主要研究结论如下:如果顾客信任卖方企业,就会和卖方企业继续合作（PatricaM.D oney&Joseph P.Can-non,1997）;顾客的信任感是决定顾客忠诚的一个极为重要的因素,顾客的信任直接影响