酒店前厅部岗位职责及制度程序.docx

1、酒店前厅部岗位职责及制度程序 最新资料，word文档，可以自由编辑！精品文档下载 【本页是封面，下载后可以删除!】 目 录CATALOGUE第一章 前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART 3第二章 前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT 4-13前厅经理 F&O Dept.Manager 4大堂副理 Assistant Manager 6前台接待主管 Reception Manager 8前台接待员 Receptionist 10行李员 Bell man 12第三章 前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT

2、 STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节 前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List 14-17 前厅经理 F&O Dept.Manager 14大堂副理 Assistant Manager 15前台接待 Receptionist 17第二节 前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure 19-46受理电话预订 Room Reservation by Calling 19传真、信函订房 Room Reservation by Fax、Letter 20来店预订操作 Room Reservation o

3、n the Spot 21变更预订的处理 Booking Amendment 22散客入住程序 FIT Check-in 23散客离店程序 FIT Check-out 24残疾人接待程序 Handicapped Check-in 26团队入住 Group Check-in 27团队离店 Group Check-out 28长住客人接待服务 Long-staying Guests Service 29更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 30宾客推迟离店 Delay Check-out 31处理双锁门，开双锁门 Room Double Lock

4、 32贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 33调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 34处理折扣 Handle the Rebate Changes 35客房没有准备好 Room not Ready on Arrival 37处理宾客留言 Message handling 38查询客人房号 Room Number Inquire 39总台物品转送 Guests Articles Send/Transfer 40VIP 信息更改 VIP information Change 42办理房间房租变更手续 Room Charge Changin

5、g 43房间分配 Room Allotment 44房间钥匙管理 Room-key Management 45建立客史档案 Set up Guests History 46第三节 大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure 47-56贵宾入住 VIP Check-in 47接待重要团队宾客 VIP Group Check-in 49展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours 50处理宾客投诉 Complain Handling 51处理宾客遗留物品 Handling Guests Properties Lef

6、t Behind 52 处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling 53突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling 54处理宾客拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone 56第四节 礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure 57-67行李员 Bell Man Standard Operation 57处理宾客邮件、信件 Guests Postal Items、Letters Handling 62处理宾客物品转交 G

7、uests Articles Transfer 63客人行李寄存服务 Guests Luggage Store Service 64提供出租车服务 Car Rental Service 65委托代办服务 Concierge Service 66资料收集及整理 Data Collect and Arrange 67第五节 总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure 68-73接转内外线电话 Phone Call Connecting and Exchanging 68处理直拨长途电话 Long Distance Call Service 69前厅部

8、总机免打扰服务 Do Not Disturb Call Service 70叫醒服务 Wake-up Service 71电话咨询服务 Telephone Information Service 72电话寻人服务 Paging Service by Telephone 73第四章 前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM 125-147 前厅部行为规范 The F.O Dept Staff Behavior Standard 125 前厅部各岗位规章制度 The F.O Dept Regulation System 74前厅部组织结构图ORGANIZA

9、TION CHART 前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、 岗位名称：前厅部经理Job Name ： F&O Dept.Manager 二、岗位级别：经理Job Title : Manager三、 直接上司：总经理 Immediate Superior:G.M、R.M四、 下属对象：大堂副理、前厅各岗位督导 Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、 岗位概要： Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。负责对大堂副理各前厅区

10、域和各项对客服务进行指挥协调。六、 主要职责： Primary Rsponsibilites:1、 参与挑选前厅员工；2、 负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训；3、 负责前厅员工的工作班次安排；4、 监督每个班次的工作负荷；5、 负责对前厅员工的工作表现作评估；6、 与其他部门进行沟通保持工作联系；7、 保持客房状态信息的正确性和正常沟通；8、 迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题；9、团队客人资料，负责管理团体客源的住宿的资料，并将各种信息通知有关人员；10、执行并控制前厅预算；11、严格执行所有关于现金处理、支票兑现以及信用方面的政策；12、主持前厅部的例会；13、上班时着工作服，

11、并要求前厅员工能按要求着装上班；14、保持饭店热情待客的服务水准；七、 任职条件： Qualifications:基本素质：年龄25-45岁，仪表端庄，性格外向，有良好的心理素质，能承担来自外界的压力。文化程度：至少大学两年以上或相关学历。语言能力：英语听、说、读、写、译达大专以上水平。工作经验：至少担任饭店主管两年以上和五年以上前厅工作经历，掌握酒店管理一般理论知识；熟悉前厅管理专业知识、市场销售知识和接待礼节礼仪；熟练运用电脑。 大堂副理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER一、 岗位名称：大堂副理 Job Name : Assistant

12、Manager二、岗位级别：分部经理 Job Title : Supervisor三、直接上司：前厅部经理 Immediate Superior: F&O Dept.Manager四、下属对象：各岗位督导 Immediate Subordinate: F&O Captain五、岗位概要： Job Description:监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。六、主要职责： Primary Rsponsibilites:1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

13、 2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。 3、 迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。 4、 作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。 5、 处理客房部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。 6、 处理客人投诉，解决客人问题。 7、 遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。 8、 有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。 9、 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。 10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。 11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 12、负责贵重物品遗失

14、和被寻获的处理工作。 13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。 14、负责追收仍在住宿的客人的欠账。 15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。 16、负责酒店行政楼层客人的接待。 17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅经理汇报。 18、完成与服从管理人员如总经理、股东代表、前厅经理指派的工作。七、任职条件： Qualifications:基本素质：年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。文化程度：中专学历或同等文化程度。语言能力：能用流利的英语从事前厅服务。工作经验：具有前台工作2 年以上的经历，前厅工作3

15、 年以上经历。前台接待主管岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER一、 岗位名称：前台主管Job Name : Reception Manager二、岗位级别：主管 Job Title : Supervisor三、直接上司：大堂副理Immediate Superior: Assistant Manager四、下属对象：前台接待员 Immediate Subordinate: Receptionist五：岗位概要： Job Description:直接管理前台员工并确保其履行岗位职责，保持前台良好运作。六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 向大堂副理负责，参加部门的每周部门会议和每日例会。 2、 主持并参加每日前台的班前会，负责开房预订的日常工作，审阅前台的工作交接记录，监