户外游乐园安全管理方案Word下载.docx

1、部门主要职责具体工作内容安全保卫部保证游客正常有序疏散1、正常有序疏散游客A、当值保安接到疏散信息后，立即报告分队长。报告内容：事发地点、现场情况、游客数量。B、分队长接报后，立即将具体情况报告部门经理；同时汇报运营管理中心，必要时启动园区广播进行疏散；同时通知消防中心实施监控；C、部门经理接报后，立即向公司分管领导汇报；D、事件区域责任分队长根据现场情况，调派机动组人员，赶赴现场支援。E、机动分队长接报后，带领小组成员携带装备迅速到达现场，并对该区域的安全通道进行步岗，保证出口通畅，引导游客离开。2、当游客出现投诉抱怨时，做好戒备工作：A、命令下达：a）部门经理接报后，做出“戒备”级别指令，

2、同时命令消防中心对事发现场实施监控。b）机动分队长立即带领机动组赶往现场。B、现场处置：a）引导游客疏散后对该区域出口实行封闭。机场分队长带机场组携带装备到达现场，打开疏散通道，确保游客安全撤离，对于情绪激动者设法带离现场，防止事态升级。b）加强对现场秩序的维护，防止拥挤、踩踏及恶意破坏等事件的发生，保证游客的安全，待游客疏散后立即对该出口实行封闭。C、引导游客：a）机动分队组织机动力量在现场排成人墙将外围游客隔离，引导游客至运营管理中心调解。b）引导游客疏散后，对该区域出口实行封闭。消防中心通过呼叫台做好事件处置过程中重要信息的纪录。3、准备一定数量的照明工具，以便突发情况时疏散游客之用。4

3、、判断事故的危险程度，判断是否请求社会支援。运营管理中心协助疏散，有效处理游客投诉抱怨1、客服人员接到通知后，立即通报运营管理中心和各区域督导员，该区域督导以最快速度赶赴现场，协助疏散。2、督导员利用话筒、对讲机等工具与游客部、安保部相关人员组成搜查小组，保证游客安全离园。3、搜集现场情况，向相关部门及总经理室汇报。4、以短信群发的形式向各部门负责人通报。5、利用园区广播和LED引导游客向最近的安全通道疏散。游客服务部提供交通工具接送游客配合运营管理中心和安保人员，派遣应急车队，负责迅速运送、疏散游客，巡逻园区各角落，确保人员全部疏散。财务管理部向园外游客做好解释工作1、通知售票窗口公布闭园的

4、信息，向购票游客做好解释工作。2、配合运营管理中心在需要的时候办理相关退赔工作。市场部做好危机公关工作1、密切关注媒体记者，在事件开始到事后的全过程危机公关，以最大的努力使媒体尽可能少出现负面报道。后勤服务部提供后勤支援，做好游客救护工作1、做好受伤游客的医护处理工作。2、做好后勤支援工作。3、准备临时照明工作，如手电筒等发放安保、运营管理中心等有需要的部门 ，以便突发情况时使用。行政事务部安排、提供行政车辆必要时，提供行政车辆，用于游客受伤的紧急救护。相关部门协助疏散1、保持冷静，协助做好游客疏散工作。2、部门经理以上人员分派各个疏散口，做好游客现场的签票、退票处理。行政事务部、财务部、人力

5、资源部、后勤部负责第一入口的疏散工作；工程部、开发设计部、预算部、设备部、负责第二出入口及消防通道疏散工作；游客部、经营部、市场部、安保部负责第三出口的疏散工作。3、大型设备事故专项应急预案3.1应急预案分级（1）事态处理状态按照游客期望程度和处理时间将事件分为三级状态：一级状态：处于设备停运初期，游客尚未了解实情。二级状态：游客了解设备停运后，大部分游客已经离开，仍有部分并不同意就此离开，要求公司给予补偿。三级状态：还有部分游客对公司提供的解决方案不满意。（2）预案启动程序一级预案：游乐项目发生故障，设备不能正常运行的初期，则属于一级状态，现场指挥是该游乐项目的领班，负责统筹、调度现场员工及

6、保安，启动一级处理预案。二级预案：游客了解设备停运后，大部分游客已经离开，仍有部分并不同意就此离开，要求公司给予补偿时，属二级状态。此时应急处理则升级，现场指挥是运营管理中心的督导，启动二级处理预案。三级预案：当二级处理方案仍有游客不接受时，则状态升。级为三级状态，现场指挥是值班经理，启动启动三级处理预案。3.2应急处理措施及相关部门分工（1） 一级预案岗位应急处理流程设备管理部项目领班1、领班第一时间通知维修室前来抢修，接着通知二级部门主任及部门经理。2、安排所属员工进行对悬挂于设备上的游客进行安抚。3、通知现场安保的负责人，让其做好可能疏散排队区游客的准备。4、维修人员到达后，配合维修人员

7、将游客从项目上解救下来，并对游客安抚和疏散。5、故障维修在5分钟内，则通知安保正常开放，若维修时间较长，则通知安保开始告知游客并疏散，同时向督导通报此事。维修室1、接到通知后，2分钟内到达现场，手动解救被困设备上的游客，后全力展开抢修工作。2、若故障5分钟内排除，则立即通知项目操作班组领班开放，如维修时间较长，则与项目操作班组领班做简短沟通。3、若故障20分钟内排除，则通知项目操作班组领班请求值班经理是否开放。4、若故障20分钟以上，再次向项目操作班组领班通报维修情况，并继续抢修。排队区1、负责人将设备故障信息传达排队区各成员，做好疏散准备，五分钟后接到仍未修好的通知后，向其该项目的所有成员通

8、报，并向其分队长报告请求支援。2、室内安保人员配合设备操作人员疏散游客从入口离开；室外排队区安保人员从队尾开始分段向游客告知设备故障情况，疏散游客。3、分队长、队长接到通知后，调集人员增援，快速到达现场，共同疏散游客。督导室1、客服人员接到通知后，立即通报运营管理中心经理和区域督导员，该区域督导以最快的速度赶赴现场，协助疏散。信息室1、当值信息员收到设备故障信息后，用电话依次向值班经理、总经理室、票房主任、游客部闸口、市场部、广播室报告。2、以短信群发的形式向各部门负责人通报。广播室1、利用园区广播向游客介绍其他设备项目和表演，引导其游玩。车队1、浏览车队负责人立即调度车辆到达现场附近待命。票

9、房1、通知售票窗口公布故障设备检修暂停开放的信息，向购票游客做好口头提示。品牌室总经理室值班经理1、快速赶赴现场，观察事态发展，指导员工处理游客报怨。部门经理1、一线部门负责人层层通知本部门面向游客服务的员工，统一口径，防止误导游客。2、二线部门负责人密切关注，随时提供可能的支援。（2） 二级预案1、被困设备项目的游客解救后，安抚其情绪，带离现场，可提出免费游玩某个项目或者免排除游玩某个项目等方案。2、对身体不适或受伤的游客及时做好处理。3、对室外排队区游客，安抚其情绪，从快速通道带离，可提出免费游玩某个项目或者免排除游玩某个项目等方案，必要时可承诺增加免排队游玩的数量。4、对室外排队区游客做

10、好疏散解释工作，必要时可提出免费游玩某个项目或者免排除游玩某个项目等方案，并迅速带离现场。5、在处理游客投诉抱怨的整个过程中，根据实际情况选择用录音笔、相机和DV等做好取证工作1、当值信息员收到督导关于事件处理情况进展的通报后，及时用电话依次向总经理室成员汇报。2、用短信群发的形式向部门负责人通报。项目班组1、配合督导疏散游客，听从现场督导指挥。2、其他设备的班组在接到督导通知后，做好接待优先游客的准备。1、配合督导疏散游客，维持现场秩序。2、其他项目的排队区人员接到督导的通知后，做好接待优先游客的准备。（3） 三级预案1、对于不接受二级处理方案的游客，经请求值班经理，给予赠送小礼品或签票处理

11、，控制方案升级的节奏。2、在处理游客投诉抱怨的整个过程中，根据实际情况选择用录音笔、相机和DV等做好取证工作。1、当值信息员收到督导关于事件处理情况进展通报后，及时用电话依次向总经理室成员汇报。1、对恶意滋事者拉警戒线，必要时封锁关键路段，使抱怨游客与其他游客隔离，防止聚众。1、车队、各游乐项目班组、律师等根据值班经理的通知，配合处理游客投诉。4、后期处置事故现场得到有效控制，并充分做好现场保护措施；所有游客全部疏散完毕；无关工作人员撤离现场。应急工作结束，及时做好事后总结，对此次事故提交分析报告。5、大型设备事故后期处置（1）维修人员当设备排除故障后，可以恢复运行，则由设备部维修负责人直接向

12、值班经理汇报，同意后则通知设备操作人员、服务员和排队区保安。如值班经理不同意，则在现场待命，直到得到通知为止。（2）值班经理接到设备人员关于设备故障排除的通知后，根据现场决定是否重新开放，如排队区域没有人恶意滋事等影响其他游客游玩，造成进一步混乱的可能，则同意可重新开放，并通知信息员和督导。如果有不良因素存在，则要等到排除后方可恢复运行，如时间已接近闭园时间恶意滋事仍未解决，则决定今天不再恢复运行。（3）信息员用电话依次向总经理室、票房主任、游客闸道、车队、市场部报告。用短信群发的形式向各部门负责人通报。（4）相关部门各部门通知自己部门的相关员工，恢复正常运行。*开发有限责任公司2017年4月20日