目标客户是指客户经理经过后word范文 12页Word文档下载推荐.docx

1、一、个人形象与产品形象结合无论是公关谈判、商务谈判还是业务推广首先让顾客感受到的是营销人员的外表形象：外貌、穿戴、气质、精神风貌等。它是无声的语言，在顾客目光接触你身体的头3秒钟，你的外表就留给他一个初步印象，于是他就会马上做出反应。 在你外表形象的刺激下，他表现出相应的态度：友好，敌意，拒绝等等。友好，则说明他已经接受你的来访，下一步便是与他轻松的谈话，把公司的理念及产品介绍给他。敌意，他则会在心理上构筑一条防线，心理上的距离会使他在行为上表现出冷淡、故意刁难或想千方百计的摆脱你。此时，作为一个缺乏经验的谈判者或客户经理会因为顾客的不友好而心理紧张，一股脑地把产品介绍给他，也会因此忘了推销中

2、的二八定律（80%的推销理念，20%的推销产品），这种谈判的结果是不言而喻的。在这种场面下，经验丰富的客户经理可能会比较自如些，他会用自己丰富的经验扭转顾客的敌意心理，但调查，85%的谈判人员都赞同外表形象在谈判中起着非常重要的作用。成功的谈话者更会注重个人的形象：精神饱满，谈吐不俗、穿戴得体。拒绝，则说明你的外表形象已被完全否定。一进门就被拒 绝的责任在于个人而不在公司及产品，一切争取与解释都将是徒劳的，只能准备充分再登门拜访。树立良好的个人形象，首先可以给人良好的视觉效果。装扮大方，穿戴得体是最重要的，它会弥补形体方面的不足，同时更增加自信。总之，你的外表形象要让顾客感到你是来谈工作的，加

3、上不俗的谈吐，彬彬有礼的行为，任何一个有素养的顾客他都不会怠慢你的。得体的服装，譬如职业装在此时显得相当重要。你的外表只能留给顾客一个初步的印象，接下来便是上前握手，寒暄，自我介绍，互换名片，进行交流，在这其中的每一环节中，你都必须记住，个人形象代表的是银行及产品的形象，你的个人形象被认可的同时，你的银行和产品也会被认同。 一个优秀的营销人员，熟练掌握产品的功能及产品介绍到位是基本的技能，还必须对产品充满信心，介绍产品时应遵守强势强化，弱势弱化，不亢不卑，从容交谈，了解与揣摩顾客的利益趋势，从而达到良好的沟通效果。二、心理攻破法心理攻破：谈判者在谈判过程中通过对方的表情，神态，言语来洞悉他的心

4、理，判断对方的真实意图，在心理上占据主动地位，使谈判对方的思路跟着你转，从而取得理想的结果的过程。攻破顾客心理第一步就是要设法使位置平等即平起平坐。譬如顾客位居高处，即他坐在办公桌旁或桀骜不逊地坐在远处，而指点你在旁边或远处一条矮小的沙发或椅子上坐下，此时你的心理会处于下风。处置方法：用委婉的话邀请他坐在自己的旁边从而调适位置的不平等。要想方设法减少这些客观原因给自己带来的心理压力。第二步，要准确地把握对方的心理，两条原则：（1）思路牵引：谈判者采取主动出击，自始至终牵引顾客的思路。这要求谈判者具有严密的逻辑思维和敏捷的反应能力，同时本身具有很强的感染力。这一招对于那些没有主张，思路不清楚的顾

5、客是很奏效的，因为他会被眼前的谈判者清晰的思路，铿锵的声音所折服，他的思维也就被牵引了。（2）信任跟随法：谈判者在谈判过程中运用心理学，社会学，谈判技巧，行业知识及自身丰富经验把握顾客的心理。点拨顾客的思路，最后让顾客信服。在这一过程中要让顾客开口讲话，自己充当忠实的听众，获取顾客的好感，拉近双方情感的距离，当顾客情到深处时，用自己丰富的经验及理论知识提出顾客感兴趣的意见，此时他已把产品的理念巧妙地灌输给顾客了，而顾客却觉得很有道理，于是就会从心坎上感到佩服，产生信任，对产品发生兴趣。简而言之，顾客在产生信任的同时，他的思路已围着谈话者转了。当然这两种方法也存在弊端：第一种方法对于一些有独立见

6、解，自主性很强的顾客，表面上被你的思路牵引，实际上会引起他的逆反心理。第二种方法，花时间比较多，同时显示出很浓的劝说色彩，即顾客对产品产生兴趣，但还必须磨蹭一段时间后，他才会做出明确的决策。要是仔细体会的话，这两种方法其实具有互补性，糅合采用，则谈判者将更会游刃有余。能身兼这两种风格的谈判者，首先必须具备严密的思维能力与敏捷的反应能力，平时还必须不断 总结 ，点滴地积累经验，不断提高自己的实战水平与理论水平。三、TPO原则与一二三原则TPO原则（time，place，occasion）：即谈判者在确定谈话对象并对其作研究与分析后，还必须注意谈判的情境：时间，地点，场合选择。要想推销成功就要在一

7、个合适的时间，向合适的人推销合适的产品。首先应根据客户的特点选择见面时间，注意客户的生活习惯，作息时间与上下班规律，避免在客户最繁忙的时间内约见客户，比如：星期一上午，午休时间，早上上班前，晚上睡觉后及会议，会客时是顾客最不想被打搅的。客户经理访问客户最常使用，也是最普遍的约见地点是办公室。在办公室谈判中，位置选择尽量要减轻自己的心理压力，谈话中的坐姿，位置舒坦与否，以及顾客的位都会影响自己的谈话情绪，选择不当将直接影响谈话的氛围和效果。要使地点选择有利于创造一个轻松和谐的谈话氛围，只有这样才会使自己发挥更到位。场合的选择直接体现了客户经理的业务素养，有经验的客户经理，对何种场合适合谈何种生意

8、是很敏感的。一二三原则，即一分钟讲话、二分钟附和、三分钟倾听。讲话的目的只在于传递信息，而传递信息的目的通常不在于传递信息本身，而在于使对方接受信息。因此在谈判中，谈判者应根据希望获得的传递效果来确定应当传递信息的内容、数量和重点。在营销推广中，很多人陷入误区，普遍认为一个推销员或客户经理只要能侃侃而谈就具备最佳的业务素质，而事实并非如此，言简意赅地把信息传递给客户并使其接受，这是沟通的艺术。一名优秀的营销员并不是一位滔滔不绝的说者，而是一位优秀的听者，听在谈判中起了非常重要的作用。因为听是获取信息的最基本手段。而且听的本身可以向对方传递一定的信息。认真的听既能向对方表明你对他所说的很感兴趣，

9、同时也表明对对方的尊重。从而能够起到鼓励对方作更多更充分的阐述，使自己获得更多的信息的作用。听的过程中，附和是很重要的，附和是牵引顾客思路的缰绳，你可以通过肢体语言表示你对对方所言很感兴趣，并通过一些能言语的动作或发表短暂的语句来表示看法和理念。篇二：客户经理岗位专业知识银行客户经理（BCM）是在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施，并直接服务于客户的专业技术人员（银行作为特殊的企业，其客户经理说的明白点就是银行的销售人员）；作为内涵丰富的金融行业对外业务代表，通过集中商业银行内部各种可用资源，向目标客户大力营销金融产品，提供优质金融服务，搭建起银企双方沟通联系与关系发展的

10、桥梁；是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者。该岗位的服务对象的行业具有多样性，客户对信贷、结算、理财等方面的多种需求导致了客户经理所要掌握的营销手段和职业技能的多样性、综合性。客户经理要做好经济、金融、财务、法律、税收、市场营销、公关、心理等多方面的知识储备才能做好客户管理和服务工作。一、客户经理的职责：（1）联系客户客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”（one-stop）服务。（2）开发客户对现有的客户，客户经

11、理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在还不是我行的客户，堕待开发;二是客户虽然现在是我行的客户，但客户自己末发现某些金融需求，急待引导。（3）营销产品根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划;在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为（来自:WWw. : 目标客户是指客户经理经过,后 ）其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有:厂为宣传金

12、融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。（4）内部协调客户经理是银行对外服务的中心，每一客户经理都是银行伸向客户的友好之手。因此，客户经理握住的每笔业务都是银行的财富，需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：（1）前台业务窗口与二线业务部门之间的协调;（2）各专业部门之间的协调;（3）上下级部门之间的协调;（4）经营资源分配的协调。内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。具体职责：（1）根据客户需求，与客户探讨业务合作方案，有效地组

13、织客户与银行产品部门之间的业务交流，把客户的需求与银行的产品有机结合起来。主动寻找客户，通过各种渠道勺客户建立业务联系。向客户营销、推介银行的产品和服务。负责做好产品售后服务工作，及时发现双方合作中出现的问题，及时算根客户的动态信息，对客户的经营状况进行动态监控并及时提出建议报告。一旦银行与客户发生业务关系，客户经理负责客户的日常管理，积极协助产品作业部门为客户提供服务。研究客户的现实情况和未来发展，发掘客户对银行产品的潜在需求，井根据客户的需求与客户探讨业务合作方案。定期拜访客户，维系与客户的良好关系。根据客户现有业务量来发展和可能带来的综合业务收益，定期进行价值判断。（2）客户经理是银行的

14、耳目。银行依靠客户经理的技能来判断客户的需求，分析客户成功的可能性，并使银行了解潜在的风险*银行同样依靠客户经理的能力，以便将产品和服务销售给现有和未来的客户。调查客户需求，分析市场形势，主持或参与金融产品和服务的创新活动。收集客户的各种信息。包括技术信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、行业和产品市场信息等对收集到的信息进行整理，以此为基础建立并管理客户档案。撰写关于客户或行业的综合评价报告及营销分析报告，供业务决策及营销控制部门参考。根据银行与客户合作方案写出业务建议报告和营销风险控制报告。对银行风险控制部门、相关产品作业部门和综合宙理部门提出的问题或要求，及时做出回答或提交。客户经理具

15、有客户调查、客户初步评价、产品方案设计、业务建议和客户管理的职责。但不具有向客户提供何种产品与服务的决策权，该决策权属于银行风险控制部门和业务决策部门。拥有客户调查权和业务建议权，需对提交的各种信息、客户材料、业务建议和工作报告的真实性、有效性负责。 负责贷款及其他授信业务的前期调查和后期管理，采取必要措施防范、控制和化解业务风险。承担并完成规定指标以上的存款、结算、贷款、客户开发、贷款质量和贷款收息等项任务。处理或协助相关部门处理与客户有关的业务纠纷。二、客户经理的素质要求合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客