酒店各岗位操作流程图Word格式.docx

1、检查电脑1、每天在电脑中检查，当天将要退房的客人名单在系统中逐一检查客人的账单询问续住事宜是否在房间致电客人通知前台检查原因检查行李入专档代结帐2、 打电话去客人房间，客人在发房间，则礼貌的告诉客人超过12:00酒店将加收客人半天房费，如超过18:00酒店将加收全天房费。3、 客人不在房间，则安排员工检查房间是否有行李4、 没有行李，客人可能已退房，前台忘记退房态，检查完毕后做退房处理5、 如果有行李，是属于重行李、还是轻行李，检查系统中房间账户余额是否充足。余额充足是给客人延时一天。完成操作6、当客人回到酒店重新与客人确认具体的退房时间处理客人投诉的流程相关部门提出投诉主动受理1、 主动的与

2、客人打招呼，并适当的肯定客人的意见2、 主动要求客人到大堂休息区，避免客人长时间的停留给客人留下不良影响了解情况联系相关部门真诚道歉记录内容提出处理方案按情况处理3、 认真仔细的聆听的客人的投诉，决不能对客人的投诉报以轻视的态度4、 需要时记下客人意见5、 向客人表示歉意，用真诚的态度去面对客人，让客人真实的感到您是站在他的立场考虑6、 告知客人酒店将会做出必要的行动7、 提供适当的优惠来表现酒店的慷慨8、 让客人到房间等待，酒店的处理结果，处理中保留客人的意见9、 感谢客人对酒店的不足之处提出的宝贵意见10、 在记录本上，记录下处理结果，供酒店管理层查阅客人表示满意11、若客人不能保持冷静或

3、执意要见酒店管理层时，可以适当的寻求来自大堂助理的协助客人物品在房间遗失的处理程序安保部/客房部接到投诉通知安保赶到客人房间了解详情收到客人告知其物品在房间内遗失的投诉后，立即通知保安部，并赶到客人房间同保安、客房一起立刻赶到客人房间仔细询问客人对物品的描述，为避免客人疏忽大意，再次同安保客房一起在房间内搜寻一遍报案否安抚客人联系客人告知客人进展协助一同检查反馈结果再次搜寻通知客人酒店将尽快给予客人调查报告，客人如需报警，则协助警察一同调查安保需向有关部门员工进行调查使用电子门卡系统读出房卡的使用信息把安保部的调查进展及时告诉客人满 意做好事故报告做好事故报告供管理层查阅对客人遗失物品的领取流

4、程安保部得到物品复印证件前来领取是否有记录检查记录搜寻如不能找到进行调查1. 与客人确认遗失物品的具体地点2. 查询是否有此物品的记录3. 如果发现有此类物品：带来失物招领等待表4. 指导客人填完登记表后，将物品归还给客人5. 如没有发现此物品联系客房请仔细找一遍，如找到立即归还。6. 如未找到，则询问客人遗失物品的详细时间、地点、物品的外貌，并记下客人的联系方式，联系地址，找到后，给客人邮寄回去对客保险箱存、取物品的流程：前台接待填写使用卡客人要求通知大堂经理作好记录帮助填写使用卡放入保险箱1、 收到 客人使用保险箱使用时，须告知客人，酒店保险箱的作用是提供给客人暂存贵重物品的，如：机票、手

5、机、相机等2、 同客人将暂存物品放入保险箱内3、 帮助客人填写酒店保险箱使用卡4、 内部使用登记表上做好记录：日期、时间、客人房号、客人姓名、保险箱号码、当班大堂经理名字5、 客人要求取回所寄物品时，请客人在保险箱使用卡上签字后，归还物品6、 在内部使用登记表上做好记录包括：日期、时间、客人房号、客人姓名、当班大堂经理名字等提出要求做好记录归还物品检查房态差异的流程客房记录在案将差异房退房反锁差异检查时间差异汇报差异1、 每天10:00、22：00从电脑中打印房态差异报表2、 资料检查相关项目与实际房态是否存在差异3、 存在差异的俩种可能：客房报房间为住客房，前台为空房时：前台忘记C/I，客人

6、结账后再次回到此房间4、 团队行李在团队C/I之前，预先送至安排好的房间可能C/O的团队遗留行李在此房间5、 可能有员工违反酒店规定，私自使用此房间前台给房间客人换房后，没有通知客房解决方法：反锁此房间，等客人回酒店，调查后再做处理6、 当客房报空房，前台是住客时：前台在C/O后没有退房态，客人没有结账直接离开前台给此房间换房没有通知客房散客入住流程图行李员客人到达致意问候1、 客人前来入住应主动致意问候付押金客人接受介绍确 认收点押金介绍酒店房型房价填写登记单扫描证件是否预订推荐房型2、 礼貌的请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、通行证）3、 根据客人出示的有效证件正确的填写宾

7、客登记单，登记单填写时必须符合外管处规定、字迹清晰、不得涂改4、 及时扫描客人的证件5、 必须和客人确认房间的价格、类型、是否包含早餐用餐的时间以及离店时间6、 手续办理完毕后再次向客人致意，并指明电梯方向7、 入住登记必须在3分钟内完成8、 必须双手递送物品或单据客人确认开具收据介绍房间设施由GRO引领入住9、礼貌向客人道别并祝愿客人入住愉快致意告别团队入住流程图陪同制作钥匙分排房间拟人住团资1、 团队入住当天早上，前台根据团队预订单要求安排房，并提前准备团队登记单，房间钥匙及酒店欢迎手册2、 通知行李部、客房部、总机做好相应的准备工作3、 当团队到达酒店，前台要以热情的态度来欢迎客人，获取

8、团队签证及团队名单，并在团队登记单上填入相应团队信息及分配房间。收钥匙再次确认信息是否转发收取费用发放钥匙查对凭证是否付费确认房间数量4、 将房间钥匙一同交给陪同5、 扫描团队客人的有效证件，并及时上传公安局6、 确认团队的付款方式，A，付款：正确计算团队费用后请陪同现付B、转账检查核对团队凭证，确认转账日期、金额、数量、等信息7、 与陪同确认早叫时间，退房行李收集时间，早餐时间及查退房时间并记录在团队登记单上制作报表电脑入录签收送交做好相关工作接收入住通知8办理入住手续后，尽快在电脑中录入团队信息9、相关部门收到团队入住报表后，根据要求做好相关工作。完成工作预收订金流程图客人入住询问付款方式

9、1、主动向客人问候致意并请客人入座。收取押金计算押金金额2、 礼貌的询问客人的预付款方式：A：现金：正确的计算出金额并收取现金，开外汇具收款收据，将客户联交给客人。B：信用卡：客人使用信用卡必须在POS机上做预授权，内卡的预授权必须签字C:外汇：收取外汇必须先确认真伪。然后开具预收款收据，收据上注明外汇钱币号码，将外汇及预收款收据存根联一起装入信封封条，将客户联交给客人。D：支票：必须有销售部签字担保才能收取支票，支票不得折叠，涂改，法人章，公司章必须清晰，大小写正确。3、 收取押金后，需要开具预收款收据，并客人签字，填写预收款收据必须字迹清晰，大小写金额正确4、 必须告知客人结账时需要他人代

10、领押金的，必须有客人的授权及有效证件。收据转交财务部5、将押金收据存根联转交财务部散客结账流程图房务中心其他部门客人退房通知客房查房查房1、 客人前来退房，主动起身向客人候致意并请客人入座，待客人入座后，员工方可入座2、电话通知客房部查房确认签字打印账单开具发票3、 打印账单给客人核查4、 客人核对无误后，请客人在账单上签字确认5、 礼貌的向客人询问付款方式：客人使用现金付款必须严格执行“唱收制度客人原本使用信用卡，后改用其他方式付款，则必须把客人的信用卡预授权取消客人需要用支票结账的必须确认支票的有效期限F：客人使用信用卡付款，必须在POS机上做消费并请客人签字”通知相关人员有否其他要求提供

11、服务6、 询问客人是否需要开发票，开具发票必须字迹清晰，金额、日期、内容不得遗漏、消费金额必须与实际消费额相一致7、 客人结账完毕后，询问客人是否需要其他服务，如果客人需要其他服务的，则立即通过相关部门为客人服务8、 礼貌的起身向客人道别并祝愿客人一路顺风客人满意办理延长退房申请流程图需要延时退房查对房号1、 主动向客人问候致意请客人入座2、 礼貌的询问客人的房号并与电脑中的信息核对。说明情况可否延长制作新房卡3、 礼貌的询问客人需要延长的时间，并在权限内给予客人答复4、 礼貌的告知客人如果延长的时间超过下午2点，则需要加收半天房费，如超过下午18:00则需要加收全天房费，5、 如果当天的客房

12、率比较高，预离客人的房间已经被其他客人预订，则婉转的告知客人酒店的特殊情况，请求客人的谅解。在电脑中修改在6、 办理完入住手续后，尽快在电脑中修改相关信息7、 将单据归档宾客换房流程图客人需要换房1、 首先礼貌的询问客人换房的原因2、 在电脑中查询核对客人的姓名房号接受建议签收钥匙呈交钥匙是否有该房型提出建议办理换房确认房价3、 查看是否有该客人需要的房型如果有该房型，则以最快的速度为客人办理换房，并制作新的房卡如果没有该房型，可婉转建议客人建议客人更换其它房型4、 换房后向客人确认信访件类型、价格5、 填写客房变更单，并请客人在变更单上签字确认返单电脑信息修改签收转送6、 客人换房后及时在电脑中修改相关信息，并调整房间价格7、 请GRO尽快将换房单递送到各