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1、请说明理由。18.物业管理公司要求提高物业服务费收费标准是否合理?请说明理由，并说出应该采取什么样的合理步骤和方法。案例二某住宅小区有4栋30层住宅楼，即将投入使用。建设单位在前期物业管理服务招标书中有关公共秩序维护的具体要求包括：小区一个门岗和一个监控岗24小时值班;小区楼宇内走廊、楼梯间等公共部位昼夜巡视，巡视频率为每小时一次。另外，本项目招标书已明确，建设单位为该小区无偿提供价值20万元的固定资产，作为该项目管理服务开办之用。19.若该小区每栋每层正常巡视时间为1分钟，投标物业管理公司每班至少需安排多少个巡视员方能满足招标书中对楼宇公共部位巡视方面的要求?（层与层之间巡视时间忽略不计，要

2、列出计算过程）20.统一设每月工作天数为30天，如按劳动法规规定，职工平均每月的工作天数为20.83天，每月加班最多不得超过36小时，问每名员工每月最长工作时间是多少小时?小区门岗至少需要安排多少名员工?（要列出计算过程，计算结果取整数）21.假设监控岗由8名员工运转，而每名员工月基本工资为1500元，投标企业实行综合计算工时制。如不考虑国家法定节日加班费，统一设每月工作天数为30天，按劳动法规规定计算职工基本小时工资的月平均工作天数为21.75天，实行综合计算工时制的超时加班费为职工基本小时工资的1.5倍，那么每名员工每小时超时加班工资是多少?每名员工每月超时加班工作时间是多少?每名员工月实

3、际应得工资额是多少?（要列出计算过程，计算结果保留小数点后两位）22.若该项目前期物业服务合同期限为3年，物业服务收费中已将建设单位无偿提供的开办固定资产折旧（固定资产折旧年限为5年）计入成本，则每年固定资产折旧为多少?如前期物业管理公司合同到期后未被该小区成立的业主大会续聘，前期物业管理公司如何处理建设单位为开办无偿提供的固定资产及其折旧?案例三某高层综合物业项目地处城市中心区，总建筑面积10万m2，地下2层，部分为配套停车库，部分为机电设备层。整个大厦由一台中央空调集中供冷。绿化面积为项目占地面积5%，且以本地树种和灌木为主。1至4层为商业裙楼，5层以上为散租写字楼。裙楼出租给不同的企业用

4、作百货商场经营。物业管理服务由业主聘请的一家物业管理公司承担，出租经营内部区域，由各承租单位自行管理。23.节能减排的措施一般可分为技术节能（如投入资金进行设备改造）和管理节能（在管理手段方法等方面上下工夫）。请就本项目建筑和设备设施管理分别提出技术节能和管理节能措施各2项以上（含2项）。24.该项目物业服务包括房屋维修管理服务、设备设施管理服务、保洁服务、公共秩序管理服务、消防管理服务、绿化管理服务、社区文化等内容。相对而言，哪些是管理服务的重点工作?请简要说明理由。25.在物业服务过程中，相关各方先后提出了以下观点。（1）物业服务的消防安全管理不涉及裙楼各出租经营场所。（2）各承租单位应分

5、别和物业管理公司签订物业服务合同以方便管理服务。（3）百货商场内夜间值班巡视不属于物业管理公司的职责。（4）写字楼公共卫生间清洁工作应由物业管理公司承担。（5）大厦屋顶设立商业用途广告牌，由物业管理公司经营，收益应交到业主委员会主任指定账户，由业主委员会管理、支配和使用。请分别指出上述观点正确与否，并对不当或错误的观点说明理由。案例分析题参考答案：案例分析题16.更换铁艺围栏事项应由全体业主决定。经全体业主2/3以上通过后实施。费用由业主自筹或从住宅专项维修资金中列支。17.义务监督员提出的建议（2）不可行。理由：业主代表大会筹备组应由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成，义务监督员

6、是由物业公司聘请，不能代表全体业主行使权利。18.物业管理公司要求提高物业服务费收费标准合理。物业服务费收费标准既不能低于正常的管理服务成本的标价，也不能脱离实际市场情况，提出不切实际的管理服务要求。应该采取的合理步骤和方法：由业主与物业服务企业根据规定的基准价和价格浮动幅度，结合本物业项目的服务等级标准和调整因素而调整。19.投标物业管理公司每班至少需安排巡视员人数=430/60=2（人）。20.每名员工每月最长工作时间=20.838+36=202.64（小时）。小区门岗至少需要安排的员工人数=2430/202.64=3.55=4（人）。21.每名员工每小时超时加班工资=1500/（21.7

7、58）1.5=12.93（元）。每名员工每月超时加此_文_来_源_于_贵.州/学,习网 httP:/Www.zU521.Com 班工作时间=（3021.75）8=66（小时）。每名员工月实际应得工资额=1500+12.9366=2353.38（元）。22.每年固定资产折旧=20/5=4（万元）。前期物业管理公司应向建设单位移交固定资产。23.技术节能措施有：对耗能较大设备的更换，提高设备技术水平或工艺水平。管理节能措施如下。（1）落实组织和管理体系。（2）加强节能宣传和培训，树立节能意识。（3）建立能源消耗的计划和考核制度。（4）在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用。（5）调整设备

8、运行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室外照明和霓虹灯等的开关时间。（6）合理设定运行参数（如空调温控点），既保证正常使用功能，又节省能源。24.房屋维修管理服务、设备设施管理服务和消防管理服务是管理服务的重点工作。房屋及设施设备管理涉及面广，技术含量高，关系到物业的正常运行和安全使用，是物业管理的重要内容之一，消防管理服务直接涉及业主的生命财产安全。25.观点正确与否的判断如下。（1）不正确。理由：物业服务的消防安全管理涉及整个物业项目。（2）不正确。物业服务合同是由业主和物业管理公司签订的。（3）正确。（4）正确。（5）不正确。物业管理条例第五十五条规定，利用物业共用部位、共用设施

9、设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理相关手续，业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。注册物业管理师物业管理实务案例分析题一、 某小区已经入住两年，业主投诉： （1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2） 部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。 16、 物业服务企业处理业主投诉的一般程序。 （16 分） 【参考答案】答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤： （一） 记录投诉内容。 在接受投诉时， 应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、 投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的

10、要求和接待人或处理人等。 （2 分） （二）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不 合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（三）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。 （2 分） （四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。 （2分） （五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉 的要求，提出解决投诉的具体方案。（六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件

11、以及走访等方式及时和 业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人） ，经业主认可后立即按照方案付 诸实施。 （2分） （七）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理 的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。 （2分） （八） 总结评价。 物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存 档，同时进行总结、检讨和评价。17、 针对以上三个问题的解决措施。 （9分） 【参考答案】 答：解决上述三个问题的主要措施分别为：（一） 防烟防火门属于物业消防关键设施， 日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用 （1 分） 。本案例中部分楼层防烟防

12、火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部 人员及时维修（1 分） ，如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示， 以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1 分） 。（二） 在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题， 房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1 分） 。根据有关文件规定， 房屋建筑工程质量保修办法中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3 年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1 分） 。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1 分） 。（三）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除

13、做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1 分） 。针对本案例中“小区周边治安 环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范 管理工作的义务（1 分） 。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门， 并协助做好调查取证及善后处理工作 （0.5 分） 平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。（0.5 分） 二、 某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等 问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互 相选举的方式组建了临时业主委员会。 经临时业主委员会开会通过

14、， 决定号召全体业主拒缴 物业服务费、 解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。 全体业主支持拒绝缴纳 物业服务费的决定， 新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。 业主通过新闻 媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。18、上述有几点操作违规之处。 （10 分） 答：本案例中共有如下 5 点操作违规之处： （一）部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定， 对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决。 （2 分） （二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会” 不合法，不符合业主大会和业主委员会指导规则有关业主大会、业主委员会成立程序