龙湖物业业主投诉冲突与危机化解PPT推荐.ppt

1、中国房地产行业已经进入了结论：中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段陌生人敌意阶段”1 1 业主投诉分析业主投诉分析51.1 对业主投诉的认知对业主投诉的认知n万科在投诉中完美万科在投诉中完美n潘石屹潘石屹SOHO批判批判n建筑是遗憾的艺术建筑是遗憾的艺术61.2 业主投诉来源和触发条件业主投诉来源和触发条件M客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题M主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房M第三方教唆调拨第三方教唆调拨M非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端）非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端）例：业主与客

2、户争执后要求物业保安赶人走例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方责任责任范围内范围内的事情的事情J这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好之这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好之后才会引发投诉！后才会引发投诉！71.3 业主投诉分类业主投诉分类从投诉处理角度对投诉进行分类：从投诉处理角度对投诉进行分类：内生性投诉内生性投诉由于房地产服务瑕疵导致的投诉由于房地产服务瑕疵导致的投诉外生性投诉外生性投诉非过错责任导致的投诉非过错责任导致的投诉目前业主投诉有三个突出特点：目前业主投诉有三

3、个突出特点：M“外生投诉内化外生投诉内化”由于客观原因导致业主不满由于客观原因导致业主不满M“轻微问题恶化轻微问题恶化”本可通过沟通解决的常规问题最终恶本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为业主投诉化为业主投诉M个别问题泛化个别问题泛化个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表报道，成为负面代表8一般投诉一般投诉重大事件重大事件或投诉前兆或投诉前兆重要投诉重要投诉服务事故服务事故危机投诉危机投诉大大影响面影响面强强 弱弱小小掌掌控控度度 1.4 业主投诉的区别对待和管理业主投诉的区别对待和管理业主投诉和投诉发生的条件业主投诉和投诉发生的条件M沟通缺

4、失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解M现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加M问题模糊：问题不容易解决和澄清问题模糊：问题不容易解决和澄清91.5 业主投诉分级业主投诉分级三维分类标准：三维分类标准：掌控度（我方对投诉事件和业主情绪的可控程度）掌控度（我方对投诉事件和业主情绪的可控程度）影响面（区内影响面和媒体影响面）影响面（区内影响面和媒体影响面）成成 因（是否地产或物业自身原因或有明显过错）因（是否地产或物业自身原因或有明显过错）M4级：危机投诉级：危机投诉M 3级：严重投诉级：严重

5、投诉M 2级：重要投诉级：重要投诉M 1级：一般投诉级：一般投诉101.6业主投诉五大规律业主投诉五大规律M低点触发与多点触发效应低点触发与多点触发效应 例：高档小区保安例：高档小区保安“我提不动我提不动”而引发投诉而引发投诉M群体扩散效应（容易串联、利益诱导式扩散）群体扩散效应（容易串联、利益诱导式扩散）例：业主论坛上大家串联起来反对公司例：业主论坛上大家串联起来反对公司M聚焦攻击效应（聚焦在某一问题上不肯放过）聚焦攻击效应（聚焦在某一问题上不肯放过）例：处理人员容易成靶子，游泳池有外人进来例：处理人员容易成靶子，游泳池有外人进来M抓大放小效应抓大放小效应 例：动辄升级，要见领导，甚至上访，

6、级别不对等例：动辄升级，要见领导，甚至上访，级别不对等M长期沾染效应（证据固化、长期存在）长期沾染效应（证据固化、长期存在）例：利用先进手段激怒后留下证据例：利用先进手段激怒后留下证据M控制转化效应控制转化效应 例：刺头小利业主最后成为好朋友，请其子当员工例：刺头小利业主最后成为好朋友，请其子当员工111.7 业主投诉发展的四个阶段业主投诉发展的四个阶段潜伏爆发处理善后影响面时间长度投诉处理阶段框投诉处理阶段框12头脑风暴头脑风暴 日常遇到的业主投诉隐患都有哪些？尽日常遇到的业主投诉隐患都有哪些？尽量列举，越多越好！量列举，越多越好！2 2 业主投诉管理工具业主投诉管理工具沟通处理情景路线图沟

7、通处理情景路线图Situational Communication Route14案例：谁对谁错？案例：业主问房价，售楼部说均价业主问房价，售楼部说均价1.2万，业主问是否会涨价，万，业主问是否会涨价，售楼小姐说：售楼小姐说：“您看位置这么好长期肯定会涨！您看位置这么好长期肯定会涨！”业主满业主满意而归。意而归。几天后业主决定购买，业主被告知所选房型几天后业主决定购买，业主被告知所选房型1.3万，业万，业主表示诧异，不是说主表示诧异，不是说1.2万吗？售楼小姐说这要看房型，还万吗？售楼小姐说这要看房型，还有有1.1万的，业主马上恼怒：万的，业主马上恼怒：“不是说房价不会跌吗？不是说房价不会跌吗

8、？”，本要交钱的业主马上走人，还写了博客在网上广为传播，本要交钱的业主马上走人，还写了博客在网上广为传播，“新版房价俯卧撑新版房价俯卧撑”。网友评论：。“售楼猫腻一箩筐售楼猫腻一箩筐”，引发大量跟帖引发大量跟帖15投诉与沟通投诉与沟通M投诉酝酿投诉酝酿沟通频道差异和沟通信息不对称沟通频道差异和沟通信息不对称M投诉爆发投诉爆发沟通不当导致的潜在冲突升级沟通不当导致的潜在冲突升级M投诉化解投诉化解沟通处理，冲突降级、信息对称沟通处理，冲突降级、信息对称M投诉冷却投诉冷却防止重复刺激和旧事重提防止重复刺激和旧事重提162.1 CS：业主投诉发生条件及情景：业主投诉发生条件及情景是不是所有不满意的业主

9、都会投诉？是不是所有不满意的业主都会投诉？哪些业主投诉？在哪些情况下投诉？Conditional SituationJ超过心理临界点，所得低于所期超过心理临界点，所得低于所期J超过利益临界点，收益大于付出超过利益临界点，收益大于付出J超过群体临界点，个体扩散到群体超过群体临界点，个体扩散到群体172.2 PS 投诉中业主的心理及反应投诉中业主的心理及反应Possible Standpoints投诉中业主的可能心理反应投诉中业主的可能心理反应M不确定性焦虑效应不确定性焦虑效应由于不知道事情如何解决或后续是否复发而出由于不知道事情如何解决或后续是否复发而出现的自然焦虑和不满，如果知道，哪怕是坏消息

10、也比不知道或不确定现的自然焦虑和不满，如果知道，哪怕是坏消息也比不知道或不确定要好。例：你就告诉我能不能马上修好啊，这样不安全啊？！要好。M积聚串联效应积聚串联效应把所有的瑕疵集中起来（尤其适用于前面有过节的把所有的瑕疵集中起来（尤其适用于前面有过节的业主）。细数前面的一系列不好，今天你们又业主）。细数前面的一系列不好，今天你们又M负面折射效应负面折射效应宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己不信企业（小道消息和坏消息比好消息更容易让人相信，更易扩散）；不信企业（小道消息和坏消息比好消息更容易让人相信，更易扩散）；你们老总就是黑社会！M羊群跟从

11、效应羊群跟从效应一人不满、人人附和，煽风点火、人多势众一人不满、人人附和，煽风点火、人多势众M群体偏移效应群体偏移效应想当然的疑问和自以为是的估计想当然的疑问和自以为是的估计M聚焦逼迫效应聚焦逼迫效应聚集在某一要求或焦点上，必须满足否则不答应，聚集在某一要求或焦点上，必须满足否则不答应，就是要逼迫你答应条件，就是要逼迫你答应条件，“取胜取胜”后才高兴后才高兴M利益导向效应利益导向效应最终是为了解决问题、少缴物业费或者赖帐最终是为了解决问题、少缴物业费或者赖帐182.3 RS：应对性沟通策略：应对性沟通策略Responding Strategies“四有式四有式”沟通沟通J有步骤、有准备、有路线

12、、有条件有步骤、有准备、有路线、有条件M视而不见视而不见M推诿搪塞推诿搪塞M紧张回避紧张回避M高傲固执高傲固执M简单处理：行不行，是不是责任简单处理：行不行，是不是责任M旁门左道旁门左道192.3 RS：应对性沟通策略基本策略考虑下列因素基本策略考虑下列因素例：要不要反诉无理取闹的业主例：要不要反诉无理取闹的业主n相互需求强度相互需求强度n成本收益成本收益n相互威胁强度相互威胁强度n交换交替原则交换交替原则n分化分化分别原则分别原则202.4 DR：业主投诉可能的三种结果：业主投诉可能的三种结果DR1:协商解决协商解决双方满意双方满意DR2:单赢结局单赢结局留下隐患留下隐患DR3:不了了之不了

13、了之双输结局双输结局Designing Results212.5 投诉发展四个时期的投诉管理措施投诉发展四个时期的投诉管理措施CS1：投诉潜伏期：投诉潜伏期CS2：投诉爆发期：投诉爆发期CS3：投诉处置期：投诉处置期CS4：投诉善后：投诉善后3 3 投诉潜伏期投诉潜伏期 CS1CS123引导案例引导案例M楼盘建成后旁边扩路缩减花园面积，业主投诉维楼盘建成后旁边扩路缩减花园面积，业主投诉维权，开发商表示无奈权，开发商表示无奈M业主可签发业主可签发拒绝收楼异议书拒绝收楼异议书和和样板间对样样板间对样标准标准，样板间同样具有广告作用，样板间同样具有广告作用243.1 CS1：投诉潜伏期的情景条件：投

14、诉潜伏期的情景条件投诉潜伏期的情景条件：l我方过错在先（如不实宣传和误导）我方过错在先（如不实宣传和误导）l个别或部分业主出现明显不满时个别或部分业主出现明显不满时l地价等外在投诉诱发因素出现时地价等外在投诉诱发因素出现时上述条件出现时，可以判断有投诉隐患潜伏上述条件出现时，可以判断有投诉隐患潜伏投诉潜伏期的的投诉指数：投诉潜伏期的的投诉指数：处理难度：影影 响响 面：面：控制转化性：处理彻底性：投诉潜伏期又称投诉处理的投诉潜伏期又称投诉处理的“黄金窗口期黄金窗口期”，是预防处理投诉的最好时机，是预防处理投诉的最好时机例：酒店物业电梯广告：距离浦东机场例：距离浦东机场45分钟车程，业主投诉分钟车程，业主投诉253.2 DR1：潜伏期的沟