沟通、赞美、电话沟通、聆听技巧--窦英杰.doc

1、语言沟通技巧每个人都想广交朋友，而要想多交朋友，就需要多和陌生人沟通。因此，今天就和大家一起分享如何与陌生人沟通的一些经验沟通从好印象开局 -衣着整洁一般来说大家都不喜欢和一个衣冠不整的人交流或者交朋友。因此，要想和陌生人沟通的第一件事首先要做到衣着整洁，温文尔雅，留下很关键的第一印象。小贴士：除了衣着整洁外，面带笑容，给人以亲和力和高素质的感觉也是很重要的善于推销自己和陌生人交流，要学会推销自己。当两者打开话闸子后，你可以先介绍一下自己，叫什么名，哪里人，因为什么事到这里来，曾经在哪里工作学习过等一些有关自己的信息。其实在介绍自己的过程中对方就了解了你，会和自己做比对，说不定你在介绍自己的时

2、候会和对方产生共鸣，“啊，这么说咱么还是老乡（校友、同行）”。一下子就可以拉近彼此的距离，找到很多共同的话题。男人可以聊时事对于男人与男人之间，可以聊聊体育赛事、时事政治、商业信息等话题，聊得尽兴，可以上饭店推杯换盏，称兄道弟。1. 4女人可以聊美丽对于女人和女人之间，则可以聊聊时尚、美容、健身、瑜伽、美食甚至是衣服、化妆品打折信息等。当聊到兴头上或许可以手挽着手一起逛街、闲庭信步。小贴士：和陌生人沟通不易靠得太近，以免给对方有压迫感，给对方0.8米的安全距离让交流有一个宽松的氛围谈话技巧及注意点 1. 1谈话要讲究语气和陌生人交流沟通要讲究语气和语速，语速不能太快像连珠炮、竹筒倒豆一样；语调

3、即不能过高，也不能过低象蚊子一样。如果不是老乡则要使用普通话来交谈。千万不能在言语中带脏话，一举一动，谈吐之间要有风度和气质，给人以良好的感觉。2. 2不要涉及隐私话题 女士：一不问婚姻 二不问年龄由于和你交谈的是陌生人，你们是第一次交流。因此，你们的谈话的话题应该较为轻松，不要涉及对方的隐私，如你的月薪是多少啊，你结婚没有啊等一类话题。如果你交谈中这些话题不可避免的涉及到这些话题，则不可以直接发问，而应该采用旁敲侧击的方法，婉转提问。3. 3谈话间要回应谈话沟通是交互的过程，在倾听的时候要用目光注视着对方下巴的倒三角区域并不时的点头做出反应，道出如好、嗯、是啊、的确是这样的等一些反馈语气词。

4、4. 4用赞美来结束谈话当愉快的沟通结束时，你要用言语表达：认识你非常高兴，希望有机会再次交流，并成为朋友。要主动将名片（递名片一定要双手奉上）或者自己的联系方式给对方。小贴士：当你将自己的联系方式告知对方后，而对方不打算将自己的联系方式告知你则千万不可强求。沟通最高境界：双方达到共鸣 电话推销技巧既然选定了客户，那么我们就要想办法跟客户取得联系，把我们的产品（服务）介绍给客户，这个过程就是推销。随着现代通讯手段的发达，人与人交往的手段也越来越多，我们向客户推销产品有电话推销、上门推销、信函推销、广告、电子邮件推销等方法。在实际应用中这些方法应该是结合使用的，我们不应该忽视任何一种方法。一 电

5、话推销1 电话推销的优点电话作为现代人的主要交流工具之一被世界范围内的销售人员广泛使用，大部分的生意都是通过电话开始的，电话推销跟其他的推销方式相比有下列优点：1） 高效：电话一接通，就可以直接跟客户沟通。中国的邮政信函的投递时间都是很长的，而且如果你贸然给客户寄去一封信函，客户往往会作为垃圾来处理。至于电子邮件，现在反正我是不敢打开来历不明的电子邮件。当然跟上门拜访相比效率之高就不言自明了。2） 礼貌：我们在电影和电视上都会看到当一个人去会见客户之前一定要电话预约，可是我们生活中很多人却不重视这一点。现在随着经济的发展，每个人的工作节奏都很快，如果你不预约的的话，别人确实很难抽出时间来应付你

6、的贸然来访。而打一个电话就好的多，因为我们只需要浪费客户几十秒的时间。3）成本低：这主要是跟登门拜访相比，打一个电话和跑一趟的成本，就不用比较了。2 打电话之前的准备在打电话给一个客户之前，我们一定要做好充分的准备，尤其对于新手来说更加重要，我自己刚做销售时就有拿起电话后突然不知道说什么了的事情，也曾经闹过“刘先生，请问您贵姓？”这样的笑话。这些就是因为紧张的缘故，其实只要我们准备的充分，就完全可以避免这样的情况出现。1）打电话之前一定要有一个好心情，可以先喝一杯茶或者其他您喜欢的饮料，听一曲您喜欢的音乐，总之要使自己保持一个愉快的心情。2）在自己的身边放一个速记本、二支笔，以便您能随时把客户

7、的信息记录下来。3）在您的新手阶段，最好把要对客户说的话写下来，这样就可以避免拿起话筒后不知所措。4）一页写有公司简介和产品简介的传真纸。5）将学过的电话礼仪复习一遍，顺便看一看您准备的话语是否符合礼仪？3 打电话时应该注意的问题：1）要保持一个谦卑的口吻。2）要用最简洁的语言把您的公司、您个人以及您的产品介绍清楚。3）在对方讲话时不要打断对方的话，但是要恰当地用一些语气词表示您在听对方的讲话。4）如果对方很忙，没有时间听您的电话，不要纠缠，而是等待时机再次打来。5）如果对方的态度很差，很有可能是因为对方因为其他事不开心而迁怒于您，遇到这种情况您要过一个星期再打，千万不要灰心。我两年前给一个客

8、户打电话，他的态度很恶劣，但是我不死心，每隔两个星期给他打一次电话，第四次之后态度就明显好转了，一年后我跟他做成了第一单生意。6）如果对方告诉您他没有时间或者没有这方面的需要而您通过前面收集到的信息判断他其实有需要，那么您就要客气地问对方什么时候有时间或者可能有需要，并且把这个时间记起来，到约定的时间准时打电话给他。我曾经有一次遇到一个客户，我给他打电话时他很不耐烦，告诉我他没时间，也不需要，我就问他：“那您看以后有没有用到我的产品的可能呢？”，他回答：“以后的事以后再说”，我说：“那您看我什么时候再给您打电话好呢？”，他说：“过半年吧”。半年后我准时给他打电话，对他说：“先生，您好！我是某某

9、公司的某某，半年前我跟您预约在今天给您通电话，希望您能够抽出1分钟时间让我介绍一下我们的产品”，一个月后他成了我的客户，现在是我的第二大客户。7）如果可能，要尽可能多地从客户那里了解一些信息。4 打完电话后的工作1）记录打完电话后一定要做好记录，记录要尽可能详细，内容要包括客户的基本情况、您跟客户的谈话内容摘要等等，还要包括您对该客户的基本判断，比如客户的年龄、性格等等。这些记录非常重要，这是您跟客户沟通的基本内容，当您跟客户见面时，您如果能够回忆起跟客户每次交流的内容，那么给客户带来的就不止是好印象，我就能做到这一点，当然您也可以，只要您记录每一次您跟客户的联系过程。做记录最好是用计算机，因

10、为仅仅查询一项带来的方便就是其他方法不可比拟的，如果贵公司已经应用了CRM系统，那么要恭喜您了，这绝对是一个好东西。如果您和我一样还没有这个福气，那么我们可以自己建立一个简单的版本。如果您感兴趣，我可以在后面介绍一下我自己的CRM。2 乘胜追击如果遇到感兴趣的客户，您可以在挂断电话后马上将您准备好的那页传真发出去，那页传真要保持在两页以内，一页最好，很少有客户有耐心收5页以上的传真。之所以马上发出，是为了让客户看到您的办事效率。同时我建议您把尽可能详细的资料用邮寄或发E-mail的方式发给客户。3 不断联系绝大部分用户都不是仅有一次电话就可以有意向的，您需要打若干次电话可能才会有所收获，我每个

11、月至少给我的潜在用户打一次电话，至于我的客户，我每两周至少打一次电话。本LM的名言就是：“我烦也要烦死他们”。4 节假日问候中国人特别注重情，所以遇到节假日和客户生日，千万不要忘记给客户送上一声问候。 怎样赞美别人赞美是一种最低成本、最高回报的人际交往法宝。赞美的原则：1、赞美必须是真诚，这是赞美的先决条件。只有名副其实、发自内心的赞美，才能显示处它的光辉，它的魅力。其一赞美的内容应该是对方拥有的、真实的，而不是无中生有，更不能将别人的缺陷、不足作为赞美的对象，比如，对一个嘴巴大的人，你夸他：“瞧，你的小嘴多可爱！”或对一个胖子说：“呀，你多苗条！”还有比这更糟糕的赞美吗？这种赞美不但不会换来

12、好感，反而会使人反感，甚而造成彼此间的隔阂、误解，甚至反目。其二，赞美要真正发自肺腑，情真意切。言不由衷的赞美无意是一种谄媚，最终会被他人识破，只能招来他人的厌恶和唾弃。2、赞美要适时。交际中认真把握时机，恰到好处的赞美，是十分重要的，一是当你发现对方有值得赞美的地方，就要善于及时大胆的赞美，千万不要错过机会。二是在别人成功之时，送上一句赞语，就犹如锦上添花，其价值可“抵万金”，考了好成绩，评上先进，受到奖励。，这时，人的心情格外舒畅，如果再能听到一句真诚的夸赞，其欣喜之情可想而知。3、赞美要适度。赞美的尺度掌握的如何往往直接影响赞美的效果。恰如其分、点到为止的赞美才是真正的赞美。使用过多的华

13、丽辞藻，过度的恭维、空洞的吹捧，只会使对方感到不舒服，不自在，甚至难受、肉麻、厌恶，其结果是适得其反。假如你的一位同学歌唱的不错，你对他说：“你唱歌真是全世界最动听的。”这样赞美的结果只能使双方都难堪，但若换个说法：“你的歌唱的真不错，挺有韵味的。”你的同学一定很高兴。所以赞美之言不能滥用，赞美一旦过头变成吹捧，赞美者不但不会收获交际成功的微笑，反而要吞下被置于尴尬地位的苦果。古人说的好，过犹不及。赞美的技巧学会寻找赞美点，非常重要，只有找到对方的贴切的闪光的赞美点，才能使赞美显得真诚，而不虚伪。寻找赞美点的方法如下：1，外在的具体的。如：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）头发、身体、

14、皮肤、眼睛、眉毛等等。2，内在的抽象的。如：品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力，等等 怎样聆听上帝给人们两只耳朵，一张嘴，其实就是要我们多听少说。多听少说，善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。因为认真倾听别人讲话，表现了对说话者的尊重，人们也往往会把忠实的听众视作可以信赖的知己。而我们小学生的特点是好表现自己，普遍存在着喜欢别人听自己说，而不喜欢听别人说的问题，尤其低年级的学生。课上，他们踊跃发言，气氛很活跃，一个孩子的发言甚至还没有结束，其他的孩子很焦急的样子说“老师，我、我”，只顾表达自己，而没有人倾听别人的发言.聆听别人讲话，必须做到耳到、眼

15、到、心到， 1. 注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。2. 单独听对方讲话，身子稍稍前倾。3. 面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。4. 不要中途打断对方，让他把话说完。5. 适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。那么，如何培养倾听的习惯？首先我们要细化听的要求， “学会倾听要五心”，即做到：一要专心，无论是听老师讲课，还是听同学发言，都要听清老师或发言人说的每一句话，脑子里不想其他事；二要耐心，不随便插嘴，要听完别人的话，才发表自己的意见。三要细心，当别人的发言有错时，要求学生学会评价同学的发言，做到不重复他人的意见，自己的意见要建立在他人发言的基础上或者提出新颖的想法。四要虚心，当别人提出与自己不同的意见时，要能虚心接受，边听边修正自己的观点；五要用心，在听取他人意见时不能盲从，要有选择地接受，做到“说”、“听”、“思”并重，相互促进“如何做到有效倾听倾听看似每个人都会，并且我们每个人多数时间都要倾听。那倾听的效果怎么样呢？同是听一个人讲话，为什么每个人得到的却不相同呢？这是因为倾听的有效程度不同。做到有效倾听，一，要集中注意力，把精力全都集中在我们所听的东西上，摆脱那些与我们所听的不相关的事。我们可以运用自我对话来集中注意力，保持对所听东西的关注。二，我们应在集中精力的同时关注说话者的形体语言，这