温泉部女宾工作总结Word格式文档下载.docx

1、电话结束时说:“再见”,等对方挂了电话后再挂电话. 4?接电话的语气要温和,甜美,适中. 5?需要电话纪录的事项一定要如实纪录. 6?如打错电话不能立刻挂掉,要道歉,对不起,我们打错了,打扰你了,等对方挂了电话之后在挂电话. 3.递送物品的礼仪 递送酒水和饮料 递送项目单 4.礼貌 礼貌是人与人在接触交往过程中表示尊敬和友好的行为规范.礼貌服务的内容:主动服务:要求员工宾客开口之前服务. 热情服务:指员工发自内心的,满腔热情的向客人提供良好的服务.?周到服务:指服务内容和项目上细致入微,帮助客人解决困难. 个性服务:指在市场竞争激烈的情况下,通过向客人提供对手无法学到或短期内无法效仿的并能促使

2、赢利的服务，个性服务要求有超常服务。超常服务：就是超出常规的方式，满足宾客偶然的个别的特殊的要求。5礼貌服务原则 一视同仁，真诚公道 文明礼貌，宾客至上 自尊自爱，不卑不亢 礼节是我们在日常生活和交往过程中相互问候致意，祝愿，慰问及至于必要的协助与照料的惯用形式。6仪容 上岗精神面貌好，面部整洁。常洗澡，身体口腔无异味。指甲干净，不涂指甲油，双手时刻保持干净。不佩带手饰，挂件，脚环等首饰。7仪表 按企业规定穿工装上岗 制服干净整洁 四对工作流程的培训 交接班前：要做好各项交接准备 上岗前准备：主要是仪容仪表的整理 了解情况，及时补充营业用品及易耗品，通过了解预计客流情况，准备充足所需的 用品。

3、检查设施设备 清洁卫生 五服务要素 1宗旨：宾客至上，服务第一。2服务态度：热情，主动，有礼，周到。3三让，四勤，五净，六到，七声，八服务，九规范，十主动都参照员工手册。六工作态度 1热情：热情接待好每一位顾客，努力提高工作效率。2礼貌：尊重顾客，站立服务，笑容常展，笑口常开，说话温和，常用敬语。3主动：尽职尽责做好本职工作，主动为宾客服务，对下一工序负责，同事之间真诚 合作，主动配合。4周到：严格按服务规程工作，想客人所想，急客人所急。5诚实：待客诚实，对公司忠诚，拾金不昧，有事必报，有错必改。6勤俭：勤恳工作，注意节俭，保护公共卫生，维护浴所优美环境，节约水电，爱护 设施设备。七宾客投诉

4、1对宾客的投诉员工必须遵循顾客至上的原则，按照宾客投诉处理规程高度重视。认真听取宾客投诉，让客人畅所欲言，达到使宾客满意的程度。 2对宾客的投诉，不能或立即解决的，应书面记下投诉细节，勿忘多谢和致歉。3对于宾客的投诉，无论大小，处理后必须有详细纪录。4投诉事项中，若涉及员工的纪录，不得涂改撕毁，更不得造假。5宾客投诉处理：保持冷静?赔礼道歉?做补偿服务?上报领导 八营销 1什么是营销：营销的基础是推销 商品推销 抓住没一个可推销的细节，统一推销用语。技服项目的推销 了解每个技服项目的功效和作用，积极主动的向顾客适时推销。督导 现场带领员工推销，注意每个员工的推销用语，使员工对于推销形成一钟习惯

5、。2做好营销 收集顾客的语言信息 自言自语 顾客与顾客之间的谈话顾客与我们之间的谈话 ?善于发现 工作态度认真负责 时刻要有创新的想法要有发展的眼光 3收集顾客的相关信息 团队信息 购买者决策者 试探性成交 语言应用 个人信息 自我介绍（姓名：下次来只称呼姓，籍贯：可更好的沟通。） 家庭背景 学历经历 4正确解读顾客的购买信息 观察肢体语言通常肢体语言占55% 语言38% 声音7% 5抓住顾客的购买心理 求新 求奇求廉价求美 求方便 求品牌 求偏爱 6推销技巧 主动推销所需角度推销 热情服务中推销 了解顾客的心理再去推销 直接推销，语言紧迫，逐层深入不留余地。循环推销，见缝插针。七桑拿的注意事

6、项和服务流程 1桑拿的注意事项 沐浴后才能使用 不宜在饭后马上进行 饮酒后不宜使用 剧烈运动后休息15分钟，才能使用。有心脏病，高血压，心脑血管疾病的患者不宜进行。体质差，不适应高温或感到头晕者应立即停止。7?温度不宜超过80。8?有皮肤病，性病者禁止入内。9?最好用冰巾遮盖口鼻 2桑拿的温度标准 干蒸： 低温（50-65） 高温（60-80） 湿蒸： 45-60 冷水池：0-10 温水池：35-38 热水池：39-42 淋浴，坐浴：36-41 3桑拿的服务流程 迎接浴客进入女宾部，首先面带微笑问好，对老顾客要记清其姓名氏，爱 好，消费习惯。对新顾客，特殊节日特殊问候，要热情，周到。当宾客进

7、入女宾部时，可以进行以下服务。您好！欢迎光临！我能看一下您的手牌吗？帮您打开柜子好吗？在客人脱 衣服的同时，可以询问“需要我帮忙吗？如果同意，帮客人整齐的挂好衣 服，在穿脱内衣时应当避开客人，在服务过程中，给客人边服务边推销，。我们这里有三种洗浴方式，有坐浴，淋浴，木桶浴供您选择，我们会根据 您的肌肤不同和所缺养份的不同来给您添加不同的浴盐和精油，浴盐有尤 加利，玫瑰伊兰，香橙柠檬等，客人选择好后，提醒其贵重物品要放在衣 柜中，手牌要戴好，柜子已锁好，一切完毕后，一更对二更说“接待贵宾” 二更接待：二更接待，“收到”，迎上去问候，提醒客人小心地滑。浴区接待：“您好，小心地滑，请您稍等一下，我帮

8、你开水”，水温调好后 说：“请您试一下水温”，然后给客人介绍：“这边是为您提供的洗浴用品。请您根据您的发质肌肤自己选择。另外那边是洗手间，里边是干蒸房，木 桶房，搓背区。我是XX号服务员，您有什么需要请随便吩咐”。客人泡木桶浴时的接待 木桶应做为重点服务，要把木桶营造出贵宾气氛，您好，您先在这里洗一 下头发，我帮您准备好吗？请跟我来，小心地滑，里边请，请您试一下水 温好吗？请脱鞋，水较深，从这边下（带手势），等客人坐好后往里边加牧 桶浴的原料，再推销面膜。您想喝点什么？我帮您去拿，我们这里有果饮、茶等，还可以加点精油。既舒缓减压，而且渗透性也强。篇二：重要接待总结 重要接待总结 别墅在各个部门

9、之间的协调配合下完成了本年度的重要接待。现就前期工作和接待中出现的问题和表现对不足和值得表扬的地方进行总结：1.接待前期的工作得到各个班组的大力支持与配合，尤其是女宾、前厅和露天，还有休息厅。接待前后别墅服务员基本都在赶房也没多少时间帮忙做细节卫生，那两三天各个班组都调了人员过来帮忙，在不忙的情况下各班也积极配合别墅的工作。班组之间的配合与合作是此次接待能够顺利完成的关键因素。团队力量也是不可忽视的，班组之间的团结合作是本次接待中感触最深的，体现出了我们温泉部的团队精神。2.各栋接待人员的辛苦努力。接待的那两天包括调水员在内的全体人员都坚守自己的岗位，时刻谨记为客人服务的宗旨，这点精神可嘉。尽

10、管辛苦，在相互协作、配合下完成了此次重要接待。3感谢各位领导对工作的上帮助、协调、关心和指导。如果此次工作没有各位领导的帮助和引导，与各部门之间在工作上，人员上，物资上做好协调，就将无法顺利进行此次接待的开展。不足的地方：1、接待中我们的环境卫生、房间空间的一个布置都存在着很大的不足。比如院中的沙子、房间的鲜花的配置、纸巾盒的摆放，这些仅仅是因为我们的不够细心，思维方面的一个转换考虑，还有就是一个空间方位的洞查力的欠缺导致了这些错误的产生。还有一米八的被套套了一米五的被子这样的事情发生。这对于一个做客房的人来说，这样的错误不仅很低级还很可笑。在以后的工作中我们会加强、充实这方面的知识，避免工作

11、中再次出现同样错误的发生。2、房间细节卫生还是不到位。尤其是吊灯上的蜘蛛网、庭院及房间周围的蜘蛛网、杂草，木制和不锈钢的保养。在平时的做房中这些是常被忽略的，长时间的积累使得我们无法在短时间的细节卫生中得到根本的改善。这是别墅以后做房必须努力的方向 3、第五栋院子灯的临时跳闸。这时接待前很难预测的问题，在接待当天发现问题马上下单呼工程部进行维修，以免因为院子灯不亮影响客人的出入。4、 852电话出故障无法正常使用，工程部当天没办法马上维修完成，是第二天客人暂时离开房间才修好的。可能对此次的接待稍有影响，但是能在第一时间进行解释和报修让客人也听满意的。最重要的是别墅电话现在的稳定性很差，时好时坏

12、的。也常常因为雨天 电话线受潮电话杂音较大等。这次的接待总体还是较为满意的，谢谢各班主的支持和配合，针对诸如细节卫生、保养不到位的我们将在今后的工作中加以改进。同时，经过这次的接待经验的积累、工作中问题的反思、改进，接待后的全面总结，相信下次我们会做得更好的。篇三：温泉酒店实习报告毕业实习报告 我于20XX年7月份经学校介绍来到了这家昆明温泉心景度假酒店。昆明安宁温泉心景花园酒店系云南大朝房地产开发经营有限公司独家投资的一家豪华休闲度假型酒店，位于有“天下第一汤”美誉的温泉旅游度假区。景区山环水复，洞奇林深，古刹幽邃，是昆明滇池国家风景名胜区的重要景区之一。一流质量的天然温泉、明媚的阳光、森林

13、、水景、古刹鸣钟、小桥流水、鸟语花香融为一体，以传统文化与现代文化的契合，创造出具有古典精神的现代居住空间对于一个刚从校园里走出来的学生来说，社会上的一切都是新奇的，我带着一颗新奇的心，希望自己能很快的融入到这个新环境中。我在实习时，分配到了Spa部女宾，实习中最主要的是做好每天的服务礼仪工作，做好交接班记录，确保视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉五感的控制工作，做好卫生，保证客用物资配备，按照规范的服务术语和服务行为做好对客人的服务（问候、介绍、指引、送客）工作，了解顾客需求，适时关心顾客，及时服务顾客。第一天有点不适应很早就到了，结果同事告诉我，不用那么早，并且告诉我着装上应该注意什么，我刚来对很多东西都不熟悉，比如具体该做些什么工作，如何卖泳衣、泳