KFC肯德基管理制度Word文件下载.docx

1、物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之 内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐 环境。展望 成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”三顾客再次光临的等式= 再次光临的决定= 100%产品质量 + 产品价值 + 服务质量 +用餐环境占 31% + 占 13% + （ 占 56% ）四顾客的期望1） .餐厅清洁；2） .员工友善；3） .提供食品准确；4） .设施管理妥善；5） .食品优异，质量稳定；6） .服务迅速。五顾客抱怨请记住： 即使我们不认为自己做错了，

2、但顾客永远是最重要的A .有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如:1） .餐点不正确；2） .包装不正确；3） .产品质量有问题；4） .服务态度；5） .桌椅不干净等。B .必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1） .食物中毒，或食品安全引起的疾病；2） .食品污染；3） .食品中有异物；4） .突发事件，伤害或受伤；5） .员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；6） .顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；C .处理顾客抱怨的基本程序:专注倾听：1） .仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；2） .目光注视顾客，表示尊重；3） .确认完全了解顾客的问题；4） .了解事实；5）

3、 .肢体语言表达我们对问题的关心；6） .千万不要动怒，并有意解决问题；7） .判断属于何种性质。表示关心:1） .无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；2） .表示真诚的态度；3） .表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；4） .建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5） .在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款使顾客满意：1） .使顾客满意 立即解决问题；2） .如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；3） .在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客：1） .感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；2） .再次表达我们对问题的关心；3） .将顾客的抱怨

4、及我们采取的解决方法，通知值班经理。D. 处理抱怨的主要原则：1） .耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立 即去找值班经理来处理；2） .如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值 班经理来服务顾客；3） .立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后， 回到自己的工作岗位。E. 处理抱怨的基本原则：1） .友善及乐意协助的态度；2） .要冷静，不要企图解释或辩护；3） .要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；4） .立即请求管理组协助，由管理解决；5） .决不能让顾客不高兴的离开。F. 工作优先的次序：1） .直接影响到顾客方便的事先做。2） .

5、再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。六.员工职责1. 保持美观整洁的餐厅：A. 保持洗手间清洁；B. 清除餐厅内垃圾；C. 擦拭桌椅，餐牌等。2提供真诚友善的接待：A. 经常与顾客沟通；B. 微笑迎客；C. 满足顾客需求；D. 特别注意儿童；E. 感谢每位顾客；F. 总是穿着清洁的制服，并配戴名牌3. 确保准确无误的供应：A. 重复检查所有餐点；B. 提供适当的用餐配件。4维持优良维护的设备：A. 报告需要修理的问题；B. 妥善保护餐厅的设备。5坚持高质稳定的产品：A. 检查餐点保存期限；B .不要用劣质产品。6注意快速迅捷的服务：A. 永远做到迅速；B. 井井有条地安排工作七员工仪容标

6、准您的形象就是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容。1标准的制服，干净且平整；2工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；3名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；4. 穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深 色）；5头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；6指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；7女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；8在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如 倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间 等，）都必须洗手消毒；9如员工患疾病带有传染性

7、，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂 不上班，待恢复后再上班；10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。八卫生管理1掌握了解卫生常识细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益 的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染， 餐厅的所有工作人员都应该：1. 将食物贮藏在正确的温度；2. 养成良好的卫生习惯；3. 避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。细菌生长：细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比如说：如果有

8、块鸡肉放在室温下大约 4 小时左右，细菌量会由 100增加到百万。食物中毒：细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约 1224 小时产生。最常引起食物中毒的细菌为：葡萄球菌：Seaphylococus aureus-“staph经由人类的手、鼻、 发炎伤口、毛发部分传染。肉毒杆菌 ： Clostridium pertringens 会出现在人类排泄物及食物中。沙门氏菌 ： Salmonella 自然生长与所有生鸡肉中。留意三个事项： 为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相 当重要的。1. 温度：温度在40-1

9、40 F之间称为“危险区域”，在此温度食物会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。2. 食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。3. 湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。细菌的生长周期： 7 天。A 细菌生长的四个基本条件： 温度、湿度、时间、食物细菌生长及死亡温度：1.32-40 F：细菌缓慢生长；2.40-140 F：细菌快速生长;3.0-32 F：细菌停止繁殖；4.140-160F :细菌停止繁殖;5.160-210F :细菌全部死亡。B .交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染：1. 正确烹调

10、食物，执行食品管理制度；2. 养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生；3. 生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。C6.2. 1. 原则：为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了 6.2.1.原则，何 为 6.2.1 原则呢？即在进行产品摆放时，将产品 离地 6 英寸，离墙 1 英 寸，间隔 2 英寸。此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。D.清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干。九人身安全在日常工作中，员工要将安全放在首位：1. 安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方 可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。2. 一般安全规则：所有员工必须在可能的范围内以安全的

11、方式工作， 并且维护顾客在店内的安全。3. 在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西 时，应借助脚的移动，而非转动身体。4. 纸类，衣物应远离灭火器、火种。5. 使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫 伤。6在打热饮时，如果过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意 外7严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。8除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。9在插，拔插座时，应确保双手干爽。10按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。 11比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安

12、全的地方，切记 不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。12 工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成 人身伤害。13 当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长。十行为原则FIFO 原则： FIFO （First in First out ）.先进先出： 就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品（物品）先用。FIFO 的原因：1. 保持产品在使用期先用；2保持产品的质量； 3减少浪费，降低成本； 4养成良好的习惯。FIFO 的方式： 1 .先用的放在最前面；2正确定位；3标准的时间卡；4按照标准的程序进行C. C. C. 原则：CommunicateCorrespondCooperateT. L. C.原则:Take careLoveCare沟通:良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。协调:协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有 余。合作:强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡， 战无不胜。小心:小心细致，使您趋势于完美。爱护:爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满