形象大店经销商运营机制指导方案 22页Word文档下载推荐.docx

1、商场机制包括组织架构设置、制度建设、流程设置、计划执行与控制、商场文化五个方面的内容。良好的机制有助于提高商场效率，提高措施的针对性和适用性，降低成本，减少随意性和个案的几率，从“人治”走向 “法治”，才有可能在激烈的竞争中立于不败之地。商场机制的构建不是一次性工作，而是一项长期的工作。随着社会的发展、环境的不断变化以及人的认识水平不断提高，机制的构建也需要不断创新，要随时作出相应的调整。一组织架构设置1.组织架构设置原理很多领导者都认识到良好组织架构的重要性，但即使在规模最庞大，最完善的当中，每天都会发生好几百起后果更为严重的组织乱象。追究其原因，全都出在未能明确谁该做什么，谁有何职权，以及

2、谁该向谁汇报。因此造成一团混乱，且冲突不断，其后果就是重复、白费力气、延误、挫折、口不择言，或是漫不经心，把工作全推给别人。而整个上下，无数的混乱与冲突结合起来，结果就是绩效不彰、成本居高不下、竞争优势丧失、士气低落、利润下降，以及丧失培养人才的契机。整个经济体系中这种现象不断累积，即成为全国资源惊人的浪费。组织架构不完备及不健全所产生的后果，破坏力极大的意志必须包括组织的意志。建立组织架构本身即为一种程序，是任何有效的制度中，绝对不可或缺的一环。任何一家或者的发展都遵循着如下规律：专业户（销售额4050万）个体户（200万）化（2000万）部门化（2亿）集团化（20亿）产业化（200亿）资产

3、化（2000亿）。如何保证商场在不断发展的过程中保持平稳快速的发展，稳定合理的团队以及良好健全的机制是其基本保障。要构建稳定的团队以及良好健全的机制，首要条件是构建良好的组织架构。只有在良好的架构基础上安排相应的人员，形成有战斗力的团队，再辅以相应的工作流程以及基础制度，才能形成发展所必须的团队和机制。商场在构建组织架构可参照以下原则搭建架构基本层级：架构层级主要工作战略层主要负责商场体系化营运，制定战略发展方向。一定要跳出生意单元之外。幕僚支持层协助商场提升，帮助商场在发展过程中提出改进建议以及处理部分事务。例如数据分析以及账务处理等，该层级可由商场聘请人员或外包请相关专业人士进行。运行层行

4、政支持层主要主责商场系统化设计，调整商场工作流程，主持流程在商场正常运作。业务运作层主要负责商场业务开展：销售、服务、业务流程以及部门衔接流程设计等商场核心工作，是组织架构中最核心的部分。执行层主要负责监督下层是否按照标准操作。操作层基本操作层面，商场相关流程的主要执行者。根据XX商场分类，商场级别以及经营状况之间存在差距，一三级商场可设置四个层级，四六级商场在设置组织架构时，可以将战略层和运行层合并，统一由商场老板负责这两个层级工作。战略层/运行层决策层行政支持幕僚支持业务运作：基本生意单元员工备注：商场老板直接担任战略层和运行层工作任何一家商场在设置架构时要注意做为商场核心的业务运作层级（

5、含基）不可忽视。 （1）商场部门设置原则商场组织架构设置是在商场经营目标（财务目标和战略目标）基础上，考虑经营环境的影响，充分利用商场资源，确定商场只能模块，选择使用的组织模式，实现岗位的合理设置，确定组织架构，并运用业务流程检验组织架构。指标名称目标机构/部门设置部安装售服部业务部行政部财务部财务指标销售收入销售利润经营成本战略指标占有率遗留单率客户满意度指标解释：销售收入商场所有产品（橱柜、衣柜、百货等）销售所产生的收入总和。销售利润产品销售收入减掉产品采购成本所产生的利润。经营成本商场经营成本的总和，包含产品采购成本加上店面租金、人工成本、水电费、业务费、固定资产折旧等成本。占有率=商场

6、销售收入/当地厨柜行业销售总量*100%遗留单率=遗留单数/商场定单总数*100%客户满意度=满意客户数/客户总数*100%（2）商场岗位设置原则根据经营目标以及商场工作流程需要设置所需岗位，根据所需岗位以及设置相应人员（商场工作流程要强调各岗位间的配合）。人员设置可遵循以下标准。分工合理：组织层级清楚；部门职责清晰，部门之间分工明确；实行单线领导：一个下级只有一个直接上级，由直接上级单线指挥；幅度合理：每个者直接管辖人数在3-8人左右。（3）组织架构设置误区未遵循因目标设岗，因岗设人的原则，随意决定；因人设岗：为安排亲友，设置各种对完成商场经营目标无作用的岗位；分工不清：未根据岗位职责与工作

7、的不同明确划分不同部门，导致各部门或岗位间的从属关系与协作关系不清晰；部门设置不完整：为图方便或节约成本，未成立专门售服部门，而相关工作也未明确分派在已有部门及岗位中，导致相互推诿，推卸责任的现象产生；岗位人数设置不合理：未根据岗位相应的目标责任来确定人数，导致有的岗位人手太少，工作过于饱和，有的岗位人手太多，工作过于清闲；组织架构中出现交叉或重复现象。 2.组织架构设置范例*商场组织架构图（范例1）说明：优势劣势1、部门设置齐全：商场年销售收入1000万元，部门设置有行政部、安装售服部、工程部、业务部、财务部以及各。2、岗位设置齐全：本着降低遗留单率，客户100%满意的战略目标，商场设置跟单

8、员、派单员、售后回访专员以及终端形象员相关岗位人员。1、由于数量多（6个），未设置专门的部进行店面。2、安装售服部人员数量过多，而且下单员工作涉及与财务对账，存在与财务部交叉现象。3、跟单员和派单员工作存在重复和交叉，降低工作效率。4、售后回访专员重点工作在于售后服务质量监控，受安装售服经理管辖也不合适。5、终端形象员主要工作为终端形象维护，岗位设置部门不合适。经过对比分析，对商场组织架构图进行重新调整：*商场组织架构图（范例2）调整后调整1、设置部进行店面。2、将客服专员列入行政部，专职负责客户回访和投诉处理工作。监督安装售服质量。3、下单员列入财务部，直接负责定单审价和与工厂的核对工作。4

9、、跟单员和派单员职责合并。由1人承担，提高工作效率。5、原售后回访改为售服专员，负责安装验收和售后问题处理。6、终端形象员列入部。7、设置商场员，负责商场巡检和服务质量监督等工作。二制度建设1.制度建设原理制度建设是一个制度、执行制度并在实践中检验和完善制度的理论上没有终点的动态过程。俗话说“没有规矩，不成方圆”。规矩也就是规章制度，是我们应该遵守的，用来规范我们行为的规则、条文，它保证了良好的秩序，是各项事业成功的重要保证。制度建设是通过组织行为改进原有规程或建立新规程，以追求一种更高的效益，其大致包括三方面内容：一是制定公共规则，二是保证规则执行，三是坚持公平原则。对于XX商场来说，制度是

10、商场的具体化，是组织行为的保障。商场的制度按照制度性质来说，可以分为两类：规范性制度和机制类制度。制度类型特点商场必备制度规范性制度1、 强调做什么、怎样做、什么不能做；2、 静态（过程与结果确定）,更多靠知识。基础类：组织架构、工作、岗位职责、奖罚条例、监察审计、后勤行政等。业务类：财务、订单、价格、客户关系、安装、售服、仓储、店面等。纪律类：作息、考勤、劳动纪律、行为守则、保密规定等。协调类（大商场）：业务类别不同的部门（环节）之间的衔接与协作规定。 如：遗留问题处理、工程部与商场、业务拓展部与商场协调等。机制类制度1、 有导向性（者期望）、激发员工创造力；2、 动态（过程与结果不确定）,

11、更多靠智慧和经验。人事、薪酬待遇（激励办法）、考核制度、职称评定、合理化建议、培训发展（大商场）等。完善的制度无论对商场、对老板还是对员工都有极大的好处。对商场来说，用制度明确分工，理清责、权、利，制定正确方法、复制重复性操作，有利于提高商场运作效率，减少重复性差错。好的制度可以帮助商场吸引并留住人才，是商场持续发展的保障。对老板来说，好的制度可以帮助老板从日复一日的烦琐事务中解放出来，做老板该做的事。对员工来说，好的激励与奖罚机制，可以有效激发员工工作认清和创造力，最大限度发挥组织效能。商场在制度建设过程中要注意以下要点：序号制度建设要点说明1可操作性 对规范性制度：规定谁来做、怎样做、做到

12、什么程度、谁来监督检查、结果如何处理。 对机制性制度： （1） 明确方向和预期：做的好会怎样，做的差会怎样； （2）制定出评判的尺度和方法； （3）各种可能性要考虑充分（许多因素可变、事先难以预料）。 执行效果可度量：通过检查可明确判断是否执行、执行程度的好坏。不可检查的规章宁可不设。常见：（1）“努力开展、认真搞好、必须深入领会，切实贯彻”；“业绩提升显著”等等 不可度量；（2）“对顾客不热情扣2分”、“闲聊超过3分钟罚款50元”不好发现？不好判断？2简洁明了 重要的往往是简单的 尽量用直白易懂的语言，杜绝繁文缛节、空话套话。 解释说明性的文字越少越好。3逻辑严谨 因果对应、前后一致。 逻辑三段论：（1）如果A导致B，B导致C，那么A一定导致C。例：如果店面位置好导致顾客流量大，顾客流量大会导致订单增加；那么：店面位置好会导致订单增加（2）如果有A就有B（A是B的充分条件），那么，有B则不一定有A。店面位置好（因）会导致订单增加（果），但订单增加（果