1、1.5 卫生间检查a) 恭桶开关工作正常,无漏水现象;b) 垃圾桶光亮无异物;c) 面盆、浴盆光洁无异物,水龙头开关正常、无漏水,淋浴喷头转动正常、灵活;d) 瓷砖、墙壁清洁无污迹;e) 浴帘干净、无破损;f) 浴巾、面巾和手巾各两块,脚垫和防滑垫各一条,均摆放整齐;g) 手纸两卷,面纸一盒,摆放到位。1.6 壁柜、抽屉检查a) 睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装,并摆放整齐;b) 衣架齐全;c) 洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。1.7 地毯检查表面无异物、无破损、无开裂。1.8 房间环境检查a) 在VIP到达前3040分钟内将纪念礼品摆放在屋内规定位置;b) 小酒吧内配齐饮料,并配有价格表;c
2、) 阅读物品整齐摆放在桌上;d) 保证房间周围环境处于良好状态。1.9 情况处理a) 如果房间有问题,应与客房部和维修班联系,保证在VIP到前30分钟内解决;b) 如果问题不能解决,与前厅经理联系,保证在VIP到达前3分钟内为其调整好房间。1.10 记录将房间状态结果记录在案,并由检查人签字。1.11 了解预抵VIP情况a) 了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间;b) 通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。1.12 准备迎接a) 在VIP到达宾馆前5分钟通知宾馆有关人员恭候;b) 通知行李员VIP的房号;1.13 迎接a) 将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍,告诉客人前厅经理愿为
3、其提供24小时服务,并告之电话号码;b) 为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字;c) 离开房间时预祝VIP居住愉快。1.14 记录在日记本上记录VIP入店手续办理情况,并签字。1.15 了解预离VIP情况通过VIP住店状态表,了解预离VIP的姓名和房号。1.16 准备工作a) 依据电脑记录的当天VIP离店时间,通知前台收银处准备账单;b) 通知行李员VIP需要提取行李的时间。1.17离店时欢送a) 通知管理层欢送贵宾,同时通知前台、保安做好准备;b) 是国宾,则需与外事办、政府接待处联系;c) 引导贵宾步出酒店并欢送其离店。1.18 资料存档a) 做好VIP客人资料、图片存档;b) 征求接待单
4、位及负责人对宾馆的意见。1.19 总结经验对VIP团队接待后,召开有关部门总结会,表扬优质服务部门及个人 ,找出不足,总结经验;2. VIP接待服务流程2.1客人入住服务标准2.1.1 接到客人入住要求a)客人到店,询问客人是否有预订:无预定时,若酒店出租率较高,需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住;有预定时,表示欢迎,有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;b)无预定,为客人选房并确认房费,检查客人是否有特殊价或公司价;有预定,根据客人提供的信息查找订房;2.1.2 为客人办理入店手续a)请客人在登记卡上填写所需的各项内容,问清付款方式,并请客人在登记卡上签字;b)核对一切有关文件、护照、身份
5、证、签证有效期、信用卡签字的真实性等;c)按规定收取押金;d)无预定者,为客人分配一间适合其需要的房间,并与其确认房价和离店日期,书写订房记录,将房卡交给客人;有预定者,根据预定要求将房卡交给客人;2.1.3 信息储存a)接待客人完毕后,立即将所有有关信息输入电脑系统,包括:客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等;b)检查信息的正确性,并输入客史档案中;c)登记卡要存放至客人入住档案中,以便随时查询。2.1.4提供其他帮助a)入住手续完毕后,询问客人是否需要行李员帮忙;b)告之客人客房的方位。2.1.5客人入住服务流程2.1.6商务中心服务标准2.1.7电传与传真服务受
6、理客人电传与传真,客人姓名,房号、发送国家、地区及文稿内容,登记表格填写清楚,准确,发送呼号、线路沟通快速,操作技术熟练。发送时间一般不超过10分钟。接受电传或传真,遵守规定规程,收件内容与收件人,收件时间登记清楚。交稿转交客人送出时间或通知客人取稿时间不超过10分钟。整个电传、传真服务过程中做到服务热情周到,收发快速准确、收费入账手续规范。无错发错误,误发误收漏发延误等责任事故发生。2.1.8 电脑打印服务客人提出打印文稿,其文稿内容检查和客人的姓名,房号,打印格式、字型、时间要求等记录准确,软盘选用无误,电脑打字操作技术熟练,校对准确,打字每分种不少于一百字,错字不多于2%。若客人自带U盘
7、要求要用电脑做文字处理,先做病毒检查,对有病毒的U盘,先做消除病毒工作,再询问客人需要打印的稿件,打印格式,是否需要修改。电脑打字收费符合酒店规定标准,手续规范。服务周到热情。2.1.9 文件复印服务客人要求复印文件,其原件内容检查清楚,客人姓名、房号、复印张数、纸型、规格等登记准,复印操作技术熟练,复印效果良好。2.1.10 商务中心服务流程2.2.餐饮部2.2.1 宴会接待服务标准3.2.1.1 迎客、引座宴会客人到达时,热情地向客人问候并表示欢迎;为客人保存衣物,向客人递送衣物寄存卡;引领客人到休息厅休息,然后上小毛巾并斟茶水;主人表示可入席时,引领客人入席;2.2.2 斟酒水 为客人拉
8、椅,打开餐巾,拆去筷子套,然后送上各种酒水,待客人坐定后为客人斟倒;先斟饮料,再斟葡萄酒,最后斟倒烈性酒;宴会开始前宾主讲话致词时,服务员应停止操作,讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒,并为无酒或少酒的客人斟酒,供祝酒之用;2.2.3 上菜 主人宣布宴会开始,按客人要求出菜,新上的热菜放在主人和主宾面前,上桌后取下无关装饰物;上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点,简要地讲解菜肴的历史典故,然后根据 主人的要求分菜或派菜,并提供相应的服务;2.2.4 席间服务 在进餐过程中,服务员须为客人勤撤换餐具,每用完一道菜撤换一次;不需分菜或派菜的菜品则等客人用完后撤下;另外还须勤敬送茶水,为客人点烟,更换烟
9、灰缸、小毛巾;在宴会进行中,如客人离开座位去其他餐桌敬酒时,服务员要主动为其拉椅,将其餐巾叠好,放在筷子旁边;客人在进餐时,如餐具不慎掉地,服务员应立即补上干净餐具,收起地上的餐具;如客人弄翻了酒具,脏了桌面或衣服,用湿毛巾擦净台布,再用干净餐巾盖住桌面弄脏处;必要时向客人提供酒店的洗衣服务;2.2.5 结账及送客 客人吃完主菜后即清理桌面,更换餐具,上水果;宴会结束时,服务员为客人拉椅,递送衣物,热情欢送客人;餐厅负责人准备好账单与宴会主办人联系结账。2.2.6 宴会接待服务流程2.2.7 厨房出品服务标准2.2.8 原料采购根据前日住客率及预定情况,对加工数量进行控制。下厨房的净料计划单组
10、织采购,由配菜主管按不同品种的原料,加工出不同档次的净料交给发货员验收,提出净料与边角料的比例, 登记后发放到各位使用者。采购、验收严格按质量标准,控制原料质量。加工员控制原料的加工形成、卫生、安全程度,凡不符合要求的原料均不得进入下一道工序,处理后另作别用;2.2.9 原料加工及配制a) 加工员按照相关标准,对原材料进行加工,如宰杀、涨发等,严格控制原料的加工形成、卫生、安全程度,凡不符合要求的原料均不得进入下一道工序,处理后另作别用; b) 配制过程杜绝失误、重复、遗漏、错配、多配,保证质量,做到厨师长认可,厨师方可配制,并由服务员将所点的菜肴与订单进行核对,相互加以制约。称量控制,按标准
11、菜谱、用餐人数、进行称量,避免原料的浪费且需确保菜肴的质量;2.2.10 菜品烹制 烹调过程确保菜肴质量,厨师烹调遵守相应的操作规范,考虑出菜速度、成菜温度、销售数量等方面。厨师长严格督导厨师按标准规范操作,实行日抽查考核,以定厨、定炉、定时的办法控制、统计出菜速度、数量和质量;2.2.11 出菜顺序按菜单次序出菜,即:冷菜、名贵炖品、名贵海鲜、炸烤类、炒类、清汤、鱼、菜、点心或饭面、甜食、水果。如有配料,先上配料后上菜;2.2.12 菜肴出品按照菜品份量及装盘要求,采用相应规格的器材和装盘形式,并做最后的出品检查及清洁工作,招呼服务员上桌。2.2.13 效果评估对当天出现的出品问题的环节做重
12、点记录,及时总结经验教训,找到解决的办法,以达到防患未然,杜绝生产质量问题。2.2.14 厨房出品服务流程2.3 客房部2.3.1 房间清扫服务标准2.3.2 房间清扫顺序开房率高时:“请即打扫”房,“VIP”房,退房,住客房,长住房,空房;开房率低时:“请即打扫”房,“VIP”房,住客房,长住房,退房,空房;2.3.3 准备工作检查工作车上客用品及工具是否齐全;将工作车靠墙放置,不要离门太近,以免妨碍他人;2.3.4 进入房间 首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”; 轻轻敲三下门或按门铃一下,声音不要太大,使客人听到为标准,同时报身份“服务员”; 在门外等候10秒钟,倾听房内动
13、静,如无反应,可重复以上程序两遍;在确认房内无动静后,使用钥匙将门轻轻打开23寸报明自己的身份,询问“可以进来吗?”后方可进入;如果客人在房内,要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候,询问客人“是否可以打扫房间”;2.3.5 开窗户 拉开窗帘,打开窗户。2.3.6 巡视检查打开所有照明灯具,检查是否完好有效;检查和调节空调到适当温度;巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好,如有损伤,及时报告领班报修,并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录;检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录;2.3.7 检查小酒吧发现已消费的酒水,填写酒水单,在下班时递送前台收
14、银处并报告领班;随手将小酒吧冰箱清洁干净;2.3.8 清洁垃圾将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头;清洁垃圾桶和烟缸,确保垃圾桶及烟缸干净无污迹;2.3.9 清理脏布件将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,吊入衣橱内;把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上;换下床上的床单、被单、枕套,连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起,分类点清放入工作车的布件袋内,发现有破损的布件和毛巾,应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换);同时取出有客衣的洗衣袋;从工作车带进干净的布件;2.3.10 铺床铺床单:正面朝上,褶线居中,两边匀贴,床单四角拉平包严(注意:铺床时不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单);铺被单:反面朝上,褶线与床单中线相叠,上端铺到床头顶端,下垂两侧匀称(注意:铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换);铺毛毯:毛毯上端距床头25厘米,两侧下垂部分匀称,将床头长出毛毯的25厘米被单折回,作为被横头,
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