服务营销概述PPT课件下载推荐.ppt

1、还是你们给我上的是昨天剩下来的人上的汤都是冷的吗？还是你们给我上的是昨天剩下来的汤？我现在给你们两个选择：一、给我换一份汤；二、叫汤？二、叫你们经理过来。你们经理过来。”服务员什么也没有说，礼貌地端着汤就服务员什么也没有说，礼貌地端着汤就退下了。退下了。一分钟后，服务员端着汤又上来了。不同的是，在汤碗的一分钟后，服务员端着汤又上来了。不同的是，在汤碗的旁边放了把勺子。在顾客开口怒斥之前，服务员快速地把旁边放了把勺子。在顾客开口怒斥之前，服务员快速地把勺子放进汤里面绞动起来。于是，汤迅速散发出热气。原勺子放进汤里面绞动起来。原来这是当地的一道名菜。这道菜的特点就是表面冷冰冰的，来这是当地的一道名

2、菜。这道菜的特点就是表面冷冰冰的，里面却散发着热气。里面却散发着热气。这位先生沉默了。他知道服务员是为了维护他的面子，没这位先生沉默了。他知道服务员是为了维护他的面子，没有当场指出他用餐的不对，而是用一种方式来提醒他正确有当场指出他用餐的不对，而是用一种方式来提醒他正确的用餐方法。的用餐方法。服务，就是用心地去对待你的顾客，让他们感觉到被尊重。第一节第一节服务的特征与作用服务的特征与作用1.含义 服务是指顾客在与服务的提供者发生互动关系时，双方的交易活动和行为不产生所有权的转移，服务提供者借助于有形资源为顾客创造价值的活动过程。服务是一种过程服务是在互动关系中产生的有形资源是用来帮助顾客解决问

3、题的第一节第一节服务的特征与作用服务的特征与作用2.特征 1、服务的无形性 2、服务的差异性 3、服务的生产与消费的同步性 4、服务的易逝性如何应对服务营销特征带来的营销挑战？（p6）第一节第一节服务的特征与作用服务的特征与作用 “火锅店等位客叠千纸鹤，一只0.5元，可折抵部分餐费。”第一节第一节服务的特征与作用服务的特征与作用3.服务的作用 1、保留老顾客 2、吸引新顾客 3、服务和盈利密切相关你的消费经历中有哪些印象深刻的特色服务？服务业四分法，即把服务业分为四大类：基础服务；生产性服务；个人消费服务；公共服务。服务业分类服务业分类第二节第二节 服务营销服务营销服务业四分法，即把服务业分为

4、四大类：服务业分类服务业分类序号分 类基 本 行 业1 1基础服务主要部门电信、邮政、电子商务、战略咨询、信息咨询、品牌代理、会展、公共关系、广告等通信和信息服务类2 2生产性服务资本服务类银行、信托、保险、评估、投资、融资、拍卖、典当、资信、担保等会计服务类会计代理、审计事务、资产管理、信用管理、财务公司等经营组织类企业托管、物流、配送、产品批发、商品代理、监理、经纪、租赁、环保等技术研发类产品研发、技术转让、软件开发、知识产权交易服务等人力资源类人才招募、人才培训、人力资源配置、岗位技能鉴定等法律服务类律师事务、涉讼代理、公证、调解等3 3个人消费服务教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、

5、旅游、房地产、商品零售等4 4公共服务政府机关、社会团体、基础教育、公共卫生、医疗、公益性信息、国防等1.研究服务营销的原因1.1服务经济的到来 服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。1.研究服务营销的原因1.2放松服务业的管制 我国政府采取了非常积极的财政和货币政策我国政府采取了非常积极的财政和货币政策,还有诸多还有诸多行业没有放松管制，但通过一系列的放松管制，比行业没有放松管制，但通过一系列的放松管制，比如医疗卫生、电信等。引入更多的民营企业参与发如医疗卫生、电信等。引入更多的民营企业参与发展的话，中国的内需会有爆炸性的增长。展的话，中国的内需会有爆炸性的增长。第二节第二节

6、 服务营销服务营销1.研究服务营销的原因1.3服务等于利润中国电信披露2011年度业绩。公司营收和净利润均同比上涨一成有余。值得注意的是，中国电信的移动数据收入占总收入比重提升至27.9%，已成为公司第一大业务。年报显示，中国电信2011年营业收入达2450.41亿元，扣除初装费因素影响后为2449.43亿元，同比上涨11.7%；实现净利润164.04亿元，同比增长10.5%。从业务类别看，移动服务收入为682.48亿元，同比增长43%，占总收入的比重提升至27.9%，成为公司第一大业务；有线宽带收入为608.01亿元，同比增长12.3%；固网语音收入为497.64亿元，占总收入比重下降至20

7、.3%。中国电信自2009年获得3G牌照以来，这一业务发展势头良好。2011年底，公司市场份额达28.5%，导致市场话语权进一步增强。第二节第二节 服务营销服务营销1.研究服务营销的原因1.3糟糕的服务提供常规的服务很容易的，但要超越顾客的期望，留住顾客却非常难 第二节第二节 服务营销服务营销2.12.1、产品的性质不同、产品的性质不同提示：提示：顾客依靠服务场景来判断服务的特色和质量。2.服务营销与商品营销的差异2.22.2、顾客参与生产过程、顾客参与生产过程2.服务营销与商品营销的差异位于纽约耐克公司的“耐克体验中心”是实施终端体验营销的成功典范，耐克品牌之所以比阿迪达斯、锐步等品牌更胜一

8、筹的原因也许就在于此。一进入位于纽约的“耐克城”,你享受到的不仅仅是一个购物场所，你仿佛置身于一个体育运动博物馆和信息中心。“自信”这一主题对于形成这种整体顾客印象起了极大的作用。在这里运动鞋按尺码陈列于大房间四周的搁架上，存货位于陈列品下方墙的里面。你可以挑选你喜欢的运动鞋，然后在下面寻找适合你的尺码。你还可以马上获得最新的体育赛事结果，或提出要求取得有关体育人物如卡尔刘易斯、乔丹等的录像和音带信息，以旋动识别为标记的信息亭加强了“自信”这一主题。进入“耐克城”你会体会到体现体育力量和运动的美学理念。从旋转门进去，你就象进入了体育赛场，眼前是七台录像机，其中有些正现场直播体育赛事。联想到体育

9、馆的这种风格强化了体育馆的的主题。开放式正厅给人一种体育馆的感觉，地板上铺着毯子象个篮球场，外部墙砖，木制的座位、时钟以及保护性档球网所有这些设计都是为了创造出高技术与不同凡响的运动表现相匹配的整体印象。“耐克城”为消费者提供了更为个性化和相互作用的体验，它的经营方式超出了一般销售产品的意义，而更加象是健身、激励和推动人们成功的地方，置身于这样的环境中能给你的眼、耳和指尖带来无数的惊喜，它给人们健康知识和体育历史的知识，用鼓舞人心的话语和关于人类成就的故事来催人奋进。这些感官的、理智的、情感的交流，相互重叠，紧密结合，产生了非常感人的效果。难怪人们对“耐克城”情有独钟，依恋不舍，是因为耐克把它

10、的商店变成了人们体验的入口和旅游胜地。耐克体验营销2.32.3、人是服务产品的一部分、人是服务产品的一部分2.42.4、服务产品质量难以控制、服务产品质量难以控制2.52.5、顾客评价困难、顾客评价困难2.62.6、服务产品无储存、服务产品无储存 2.72.7、时间因素突显重要、时间因素突显重要 2.82.8、分销渠道不同、分销渠道不同2.服务营销与商品营销的差异2.32.3、人是服务产品的一部分、人是服务产品的一部分2.42.4、服务产品质量难以控制、服务产品质量难以控制 苏宁服务礼仪基本规范苏宁服务礼仪基本规范微笑发自内心，切忌虚情假意微笑发自内心，切忌虚情假意服务细致入微，切忌敷衍了事服

11、务细致入微，切忌敷衍了事技能精益求精，切忌得过且过技能精益求精，切忌得过且过2.服务营销与商品营销的差异2.52.5、顾客评价困难、顾客评价困难2.服务营销与商品营销的差异2.62.6、服务产品无储存、服务产品无储存 2.72.7、时间因素突显重要、时间因素突显重要 2.82.8、分销渠道不同、分销渠道不同2.服务营销与商品营销的差异服务营销组合是指服务企业依据制定的服务营销规划，对服务营销要素进行有效组合配置，并用以指导企业服务营销活动的行为总和。第三节第三节服务营销组合服务营销组合第三节第三节服务营销组合服务营销组合服务营销组合服务营销组合 要素要素 内容内容产品产品价格价格渠道渠道促销促

12、销人员人员有形有形展示展示过程过程服务领域服务领域服务质量服务质量服务水平服务水平服务品牌服务品牌服务项目服务项目服务承诺服务承诺售后服务售后服务服务附属服务附属品品价格水平价格水平折扣、折折扣、折让付款方让付款方式差别定式差别定价认知价价认知价值质量定值质量定价价服务地点服务地点服务渠道服务渠道类型类型 分销领域分销领域广告广告人员推人员推销销售销销售促进公促进公共关系共关系服务人服务人员配置：员配置：选拔、选拔、培训、培训、投入、投入、激励激励顾客：顾客：顾客行顾客行为、顾为、顾客参与客参与程度、程度、顾客素顾客素质、顾质、顾客之间客之间接触度接触度服务场所：服务场所：标志标志装饰装饰色彩

13、色彩陈设陈设风格风格噪音量大小噪音量大小其它有形物：其它有形物：服务人员服服务人员服饰服务设施、饰服务设施、设备、工具设备、工具宣传册、名宣传册、名片、便笺片、便笺服务流程服务流程服务程序服务程序服务步骤服务步骤服务器械化服务器械化程度员工裁程度员工裁量权顾客参量权顾客参与度与度第三节第三节服务营销组合服务营销组合第三节第三节服务营销组合服务营销组合延保是延长保修的简称。所谓延保，是指消费者所购买的产品，在制造商提供的质保期满后，经销商对产品维修费用所作的补偿服务。例如：消费者在购买电器时，顺便为家电买一份延保保险，以便在国家、厂方明确的“三包”规定之余，再享受1-4年不等的保修服务。1.1.人员人员2.2.有形展示有形展示 3.3.流程流程4.4.效率和质量效率和质量1.3.2.服务业增加的营销组合