奥林匹克花园客户异议处理培训PPT资料.ppt

1、如果在做完展示后对方立刻对试探性成交做出积极反应，这时可以进入成交阶段。如果出现异议，首先要弄清楚原因，再给予答复，然后再用试探性成交法看看是否解决了异议。如果解决了，可以进入结束阶段。处理完一个异议，准备确定是否还有别的异议没有。如果回答完异议并提出试探性成交后，仍没能消除异议，回到展示，进一步讨论与异议相关的产品内容。异议产生的基本原因1 1、原因在客户的情况下：、原因在客户的情况下：拒绝改变。大多数的人对改变都会产生抵抗，业务人员的工作具有带给客户改变的含义。让客户改变目前的状况。情绪处于低潮时：当客户心情处于低潮时没有心情提出商谈，容易提出异议。没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有

2、能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要，客户的需要不能被充分满足，因而无法认同商品。预算不足：客户的预算不足会产生价格上的异议。借口推托：表明客户不想花时间会谈。客户抱有隐藏异议：客户抱有隐藏异议时会提出各式各样的异议。2 2、原因在业务代表本人：、原因在业务代表本人：业务代表无法赢得客户的好感，从举止、态度。做了夸大不实的陈述。业务代表为了说服客户往往以不实的说词哄骗客户，结果带来更多的异议。使用过多的专门术语。业务代表说明产品时若使用过于高深的专业知识让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。事实调查不准确。业务代表引用不准确的调查资料引起客户异议。不当的沟通。说的太多或听的太少，都无法把

3、握客户的问题点，而产生许多的异议。展示失败：自己对产品了解不够。姿态过高处处让客户词穷，业务代表处处说赢客户。让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。异议的种类1 1、真实的异议：、真实的异议：客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有偏见。处理方法：提出的异议是所关心的异议应立刻处理。必须处理以后才能够继续推销时。处理完后能立即向客户要求订单的，必须解决。2 2、最好延后处理的异议、最好延后处理的异议对权限外或确实不确定的事情，可以承认无法回答，并保证能迅速找到答案并告诉客户。当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时，最好将这个异议延后处理。当客户提出的一些异议后面能够在后面更清

4、楚证明时，延后处理。3 3、假的异议：、假的异议：客户用借口敷衍的方式来应付业务人员，目的是不想诚心诚意和业务人员交谈，不想真心介入销售活动。客户提出异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，以降低产品价值，而达成降价的目的。面对客户提出异议的态度1、异议是宣泄客户内心想法的最好指标。2、异议经过处理能缩短订单的距离，但是经过争论会扩大订单的距离。3、没有异议的客户才是最难处理的客户。4、异议表示给他的利益仍然不能满足客户的需求。5、注意倾听客户说的话，分辨真的异议，假的异议和隐藏异议。6、不可

5、用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应坦诚的告诉客户。7、应将异议看成是客户期望获得更多的信息。8、异议表示客户仍然有求于你。处理异议时应考虑的基本点 充分的理解基本点可极大的帮助成功解决异议。置业顾问对解决异议的这些基本点的都可以进行事前计划。为异议做准备预测并预先采取行动异议出现先采取行动态度积极乐观倾听-听完异议弄清异议解决异议异议处理要求情绪轻松，不可紧张听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍需笑脸相迎。我很高兴你提出意见。你的意见十分合理。你的观察很敏锐。态度真诚，注意聆听，不加阻扰。认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。重述问题，对顾客意

6、见表示理解重述并征询客户意见，选择若干问题予以热忱的赞同。审慎回答，保持亲善审慎回答，保持亲善 沉着、坦白、直爽 措辞恰当，语调缓和 不可“胡吹”尊重客户，圆滑应付尊重客户，圆滑应付 不可轻视或忽略客户的异议。不可赤裸地直接反驳客户。不可直指或隐指其愚昧无知。准备撤退，保留后路准备撤退，保留后路 客户的异议并非能轻易解决。无论分歧多大，都应光荣撤退。只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化成终结成交的铺路石。有效处理异议的方法 已经获悉所有的异议之后，置业顾问必须给潜在顾客以满意的回答。自然，不同的情况需要不同的方法。事先考虑如何处理这些异议的方

7、案会改善你作为解决问题能手的形象，从而有助于使你成为优秀的置业顾问。规避放过异议将异议改述成疑问拖延回答异议用自问自答法解决异议询问与异议有关的问题直接否定异议间接否定异议预期异议对异议进行补偿处理对异议提供第三方的答案质问法（例）质问法（例）客户：这个商品太贵了！销售员：你认为贵多少？“是但是”法 对顾客的意见先表示赞同，用“是但是”的说法向顾客解释。引例法引例法对客户的异议，引用实例予以说服。充耳不闻法充耳不闻法资料转换法资料转换法这是将顾客的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法，也就是用资料；来吸引客户视线并加以说服。回音式回音式就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具

8、经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。克服异议的五问序列法 顾客提出异议的原因是多种多样的。优秀置业顾问偶尔都能感觉到顾客到底会不会购买。当这种情况发生时，迅速弄清楚潜在顾客不买的原因。要做到这一点，应考虑使用一系列预先设计好的问题：Q1：您现在犹豫不决一定有原因。我想问一下是什么原因，可以吗？Q2：除了这个，还有别的原因使你犹豫不决吗？Q3：假设您能使自己确信那么您想接着往下进行吗？（如果回答是，继续推销，如果是否定回答，进行Q4）Q4：一定还有别的原因，我可以问是什么吗？（对方回答后回到Q2，也可直接问Q5或重得本系一二次后再用Q5）Q5：什么才能使您信服呢？成功的谈判者必须切实掌握对方的

9、个性，心意，动机及需求，才能掌握对方的弱点，来说服对方购买，进而透过议价过程来达成最后交易。干扰种类及排除策略1 1、客户带众多家人一同来看房，七嘴八舌意见不一致、客户带众多家人一同来看房，七嘴八舌意见不一致 分清角色逐个说服，特别是目标明确地应付最重要的角争出钱的人、决定权人。2 2、客户带朋友来看房，做参谋、客户带朋友来看房，做参谋 首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹棒他。然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。3 3、客户带律师前来助阵签约、客户带律师前来助阵签约 律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，因此

10、，要把握住合同原则方向。只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。4、客户的风水先生前来看风水认为不佳客户的风水先生前来看风水认为不佳 在销售过程中，灌输客户以现代思想；或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐熟悉的其他风水先生，为客户看风水；称赞风水先生的专业知识，在可售范围内让其推荐房屋。5 5、客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订、客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订 不露声色请退订客户在其它房间稍坐片刻，待在谈客户付完定金后，再办理退订事宜。或让其他业务员帮忙引至它处退订给客户，保证现有客户下定金。6 6、无理客户吵闹影响在谈客户、无理客

11、户吵闹影响在谈客户 先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其它房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈之意向客户，而且避免他们接触。克服七种最常见的异议1 1、“我买不起我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等）。不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。2 2、“我和我丈夫（妻子）商量商量我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决

12、策人，或者鼓动在场的人自己做主。3 3、“我的朋友也是开发商我的朋友也是开发商”（或者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人）记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。4 4、“我只是来看看我只是来看看”当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。5 5、“给我这些资料，我看完再答复你给我这些资料，我看完再答复你”记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，

13、要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”6 6、“我本想买你的产品，是因为我本想买你的产品，是因为”这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正原因，设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。“如果我的产品有（能），您一定会下决心购买是吧？”，然后在设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。7 7、“我没有带钱来我没有带钱来”无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，可说：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”处理客户异议的禁忌不得与顾客发生争执。切忌不能让客户难堪。切忌认为客户无知，有藐视顾客的情绪。切忌表示不满。切忌强迫客户接受你的观点。THE ENDTHE ENDTHANKSTHANKS