TQM培训(质量基本概念)PPT课件下载推荐.ppt

1、工有不当，必行其最。秦：统一度量衡；宋：营造法式营造法式营造法式营造法式（建筑）；（建筑）；元：梓人造制梓人造制梓人造制梓人造制（纺织）；（纺织）；明：右江船厂志右江船厂志右江船厂志右江船厂志（造船）；（造船）；清：天工开物天工开物天工开物天工开物（制造）；（制造）；新中国：1978197819781978年开始从日本引进年开始从日本引进年开始从日本引进年开始从日本引进TQMTQMTQMTQM：1985198519851985年建立产品质量监督抽查制度；年建立产品质量监督抽查制度；1993199319931993年年年年9 9 9 9月月月月1 1 1 1日实施日实施日实施日实施中华人民共和过

2、产品质量法中华人民共和过产品质量法中华人民共和过产品质量法中华人民共和过产品质量法；卓越绩效管理卓越绩效管理卓越绩效管理卓越绩效管理、国家质量奖、产品认证制度，人才培养等。、国家质量奖、产品认证制度，人才培养等。620世纪末至世纪末至21世纪初世纪初 工业革命前工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制产品质量由各个工匠或手艺人自己控制 1875年年 1980-1994年年 1925-1940年年 1950-1960年年 1970-1980年年 泰勒制诞生泰勒制诞生最初的质量管理最初的质量管理 质量工程学开始形成并得到巨大发展。质量工程学开始形成并得到巨大发展。全面质量管理在企业内得到广泛

3、应用。克劳士比提出克劳士比提出“零缺陷零缺陷”缺陷概念。缺陷概念。休哈特提出统计过程控制（休哈特提出统计过程控制（SPC）理论）理论 道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。6 SIGMA战略。战略。戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善系列国际质量管理标准问世并得到不断完善朱兰提出朱兰提出“21世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪”。国际质量发展国际质量发展国际质量发展国际质量发展基本概念一：质量质量的定义：

4、根据国际标准化组织在ISO 9000：2000中定义是指：一组固有特性满足要求的程度。其中“特性”是指事物的可以区分的特征。质量的对象不限于产品、服务，可以是过程、体系及任何可以单独描述的事物 固有特性区别于赋予特性，是事物本来就有的 要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的 要求可来自不同的相关方“特性”满足“要求”的程度决定质量的优劣 基本概念二：质量特性基本概念二：质量特性 产品的质量特性：产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性性能、寿命、可靠性、安全性、经济性 （QEQEQEQE教材：性能、适用性、可信性、安全性、环境、教材：性能、适用性、可信性、安全性、环境、经济性、美

5、学性经济性、美学性经济性、美学性经济性、美学性 ）（可信性：可用性、可靠性、维修性）（可信性：可用性、可靠性、维修性）服务的质量特性：服务的质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 （QEQEQEQE教材：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）教材：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000：2000200020002000标准定义为标准定义为标准定义为标准定义为定义：定义：产品产品、过程或体系与要求有关的、过程或体系与要求有关的固有特性固有特性。9产品产品产品产品的质

6、量特性：的质量特性：1 1 1 1）性能）性能）性能）性能/是产品满足使用目的所具备的技术特征（仪表的准度、冰箱的是产品满足使用目的所具备的技术特征（仪表的准度、冰箱的是产品满足使用目的所具备的技术特征（仪表的准度、冰箱的是产品满足使用目的所具备的技术特征（仪表的准度、冰箱的冷冻速度）；冷冻速度）；2 2 2 2）寿命）寿命）寿命）寿命/是产品在规定的使用条件先完成规定功能的工作时间（车灯累是产品在规定的使用条件先完成规定功能的工作时间（车灯累是产品在规定的使用条件先完成规定功能的工作时间（车灯累是产品在规定的使用条件先完成规定功能的工作时间（车灯累积使用时间）；积使用时间）；3 3 3 3）

7、可靠性）可靠性）可靠性）可靠性/是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定共嫩个是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定共嫩个是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定共嫩个是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定共嫩个的能力（的能力（的能力（的能力（S11S11S11S11平均无故障时间）；平均无故障时间）；4 4 4 4）安全性）安全性）安全性）安全性/是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及

8、财产不受到损失的能力（故障自动报警）；以及财产不受到损失的能力（故障自动报警）；5 5 5 5）经济性）经济性）经济性）经济性/是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征（物有所值）。方面的特征（物有所值）。1.6 1.6 1.6 1.6 服务质量特性；服务质量特性；1 1 1 1）功能性）功能性）功能性）功能性/是指某项服务所发挥的效能和作用，他是服务质量中最基本是指某项服务所发挥的效能和作用，他是服务质量中最基本是指

9、某项服务所发挥的效能和作用，他是服务质量中最基本是指某项服务所发挥的效能和作用，他是服务质量中最基本的特性（的特性（的特性（的特性（4S4S4S4S店是让顾客买到满意的车）；店是让顾客买到满意的车）；102 2 2 2）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力（在一周的时间内将）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力（在一周的时间内将车交付客户）；车交付客户）；3 3 3 3）安全性：是指服务过程中顾客的生命财产不受到伤害和损失（）安全性：是指服务过程中顾客的生命财产不受到伤害和损失（4S4S4S4S点内防点内防点内防点内防火或防盗）；火或防盗）；4 4 4 4）经济性是指顾客为了得

10、到不同的服务所需费用的合理程度；）经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度；5 5 5 5）舒适性：是指服务过程的舒适程度）舒适性：是指服务过程的舒适程度；6 6 6 6）文明性）文明性）文明性）文明性/是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度（友好、礼貌）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度（友好、礼貌）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度（友好、礼貌）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度（友好、礼貌）。基本概念二：质量特性魅力特性和必须特性（狩野纪昭）-魅力特性:如果充分的话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满的那些特性.-必须特性:指那些即使充分提供也

11、不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性魅力特性和必须特性可以相互转化质量特性质量特性充分充分不充分不充分满足满足不满足不满足一元的质量当然的质量有魅力的质量典型案例：遥控电视 彩屏手机提问：整车带ABS是什么质量带ESP又是什么质量A A、法规要求、法规要求VINVIN不合格，无法上牌，退车不合格，无法上牌，退车抱怨时间：*问题来源：北京*服务站车辆信息：9D422444，09-12-7生产问题原因：发现批量问题后，排查不彻底抱怨时间：珠海*服务站车辆信息：9D310579，09-9-16生产问题原因：设备打印过程中停机，员工未核查拓号问题描述：S18DVIN打印不合格，导致车辆无法上牌问题描述：A21VIN前七位打印重影,无法上牌质量问题的探讨质量问题的探讨该案例中，产品是什么？固有特性又是什么？要求是什么？满足程度又如何？该案例中，产品是什么？是关键特性还是一般特性？是必须质量还是魅力质量？三、与质量相关的术语 产品：过程的结果。（四种类别的产品）顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客）供方：提供产品的组织或个人。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。合格：满足要求。15八项原则八项原则八项原则八项原则3 3 3 3）全员参与）全员参与）全员参与）全员参与4 4 4 4）过程方法）过程方法）过程方法）过程方法5