中海地产客户服务部管理规定Word格式文档下载.docx

1、68投诉处理工作制度：79投诉处理工作流程：810交楼验收与工程维修管理：1011维修工作管理制度及维修工作流程 1112维修维修工作分判及索赔工作流程：1313网络媒体管理及数据分析1514. 社区文化活动管理1615附表SM03-01客户投诉处理工作流程图18SM03-02客户申请、建议处理工作流程图19SM03-03客户索赔处理工作流程图20 SM03-04维修处理礼仪流程图21 SM03-05维修分判流程图22SM03-06维修工作流程图23 SM03-07投诉处理单24SM03-08投诉处理方案附页25 SM03-09投诉处理状态表26 SM03-10客户协议27 SM03-11致客

2、户函28SM03-12工作联系单29SM03-13工程结算表29SM03-14潜在客户信息记录表30SM03-15装修房质量验收单31SM03-16毛坯房质量验收单34SM03-17维修工程委托书36SM03-18维修商一览表37SM03-19维修商评估表38 SM03-20维修工程现场签证单39 SM03-21投诉处理报告40SM03-22扣款申请书41SM03-23维修工程临时用工单42SM03-24维修工程往来扣款通知单43SM03-25维修工程请款申请书44SM03-26顾客满意率调查工作流程45SM03-27顾客满意率调查问卷461目的：明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力

3、塑造“中海地产”品牌。2范围：适用于客户服务部各项工作。3解释本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。4客户服务部职责范围：4.1负责接待处理业主投诉工作；4.2负责中海社区的社区文化建设工作，并配合销售部的促销活动； 4.3负责项目售前、售中与售后的咨询工作；4.4负责客户满意度的调查与分析工作；4.5建立与维护客户关系的管理；4.6负责业主信息统计分析工作；4.7负责项目部撤销后的维修工作；4.8负责协调处理物业管理方面的各项工作；4.9负责客户服务工作新方法、新思路的研究策划；4.10完成上级公司和公司领导交办的其它工

4、作。5客户服务部的核心工作：5.1管理和提高客户的满意度从而提升客户的忠诚度，为公司的品牌战略服务；5.2为公司的经营管理、项目开发提供决策支持。6客户服务部组织架构表：客户服务部组织架构表7职责描述：7.1客户服务部经理：7.1.1负责客户服务部的全面领导工作；7.1.2负责部门工作计划的制定；7.1.3负责客户服务功能的开发工作；7.1.4负责部门各项费用的审核工作；7.1.5负责客服培训方面的工作；7.1.6负责协调与相关部门的工作关系；7.1.7负责协调处理与物业管理公司之间的相关工作；7.1.8负责客户投诉与建议处理工作；7.1.9负责客户满意度的调查；7.1.10负责客户信息的整合

5、与分析工作；7.1.11负责检查、监督、协调处理与新项目管理处之间工作；7.1.12完成领导交办的其它工作。7.2社区文化主管：7.2.1负责制定与完善“社区文化”各项制度；7.2.2负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动策划；7.2.3配合销售部组织有关促销活动；7.2.4负责向中海地产提供相关稿件；7.2.5负责开发有关客户关怀的新方法；7.2.6公司领导交办的其他工作。7.3社区文化代表：7.3.1配合社区文化主管完成相关工作；7.3.2完善“社区文化”各项制度；7.3.3负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动；7.3.4配合销售部参与实施有关促销活动；7.3.5配合相关活动进行

6、信息传播工作；7.3.6公司领导交办的其他工作。7.4项目投诉管理代表1：7.4.1负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；7.4.2负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；7.4.3负责项目客户信息的收集分析工作；7.4.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；7.4.5完成领导交办的其它工作。7.5项目投诉管理代表2：7.5.1负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；7.5.2负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；7.5.3负责项目客户信息的收集分析工作；7.5.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；7.5.5完成领导交办的其它工作。

7、7.6维修管理代表：7.6.1全面负责项目部撤销后各项目的售后维修工作；7.6.2负责专业维修商的分判和管理工作；7.6.3负责专业维修商的施工安全及技术管理工作；7.6.4负责项目维修投诉分析报告与典型案例的编制工作；7.6.5负责业主信息的整合分析工作；7.6.6负责检查、监督、协调处理与相关项目管理处之间工作；7.6.7完成领导交办的其它工作。7.7数据分析员7.7.1负责客户信息的管理数据库建立维护工作；7.7.2负责客户满意度调查及相关数据分析工作；7.7.3完成领导交办的其它工作。7.8咨询信息主管：7.8.1负责部门内部及外部的信息沟通工作；7.8.2负责服务热线的管理与咨询工作

8、；7.8.3负责投诉维修统计报表的汇总编报工作；7.8.4负责部门档案管理；7.8.5完成领导交办的其它工作。8投诉处理工作制度8.1一般规定8.1.1客户服务人员受理投诉时，应注意礼貌用语，并将投诉意见记录在投诉处理单中，并做好与客户的沟通工作；8.1.2客户服务人员必须佩戴统一的工作牌；8.1.3在投诉处理过程中，客户服务代表不应轻易地对业主做出承诺，应弄清事实，慎重处理；8.1.4在投诉处理过程中，客户服务代表应该尽可能地公正、客观地保留证据（照相、录像、录音、签字等）；8.1.5每单投诉处理完成后，必须对客户进行回访；8.1.6客户申请建议的执行，应经过和相关业务部门的协商并认可才能实

9、施；8.1.7客户索赔必须经过法律咨询，并经公司主管领导的批准；8.1.8复杂的投诉应拟定处理计划，并回应客户主要处理阶段时间；8.2投诉受理过程注意事项8.2.1接到客户电话投诉时，接电话时，客服人员应首先问好“您好，中海地产，请问有什么可以帮到您”，并且在与客户交流时应注意尽量使用礼貌用语，避免与客户发生言语上的争论；8.2.2接到客户的书面投诉时，首先应记录接收时间，并根据书面投诉上的联络方式，告知客户已收到该文字投诉；8.2.3根据客户的资料、所投诉的内容等，记录人详细记录在三联投诉处理单中，并将该投诉单及时传递至客户服务代表；8.3投诉处理过程注意事项8.3.1根据投诉的内容，客户服

10、务人员应准确地、及时地分派给相关部门。必要时，客服人员应与相关工程师现场踏勘、并做好照相取证工作；8.3.2对于涉及两个以上部门的投诉时，客户服务代表应该做好协调工作，避免因责任不清造成投诉处理的延误；8.3.3在相关部门处理意见不一致时，客户服务部代表应将意见汇总，报告主管领导审批；8.3.4在投诉处理过程中，客户服务代表应做好向相关人或相关处理单位跟踪工作，及时了解投诉处理的情况。9投诉处理工作流程9.1职责分工9.1.1客户服务部为投诉处理的归口管理部门，负责业主投诉的接待、处理、监控及统计工作，编制客户投诉处理周报表，报公司相关领导；9.1.2项目部（地盘）负责处理项目地盘未撤销前的工

11、程质量方面的投诉；9.1.3项目部（地盘）撤销后，工程质量方面的投诉处理由客户服务部直接负责。9.2投诉的受理9.2.1客户服务部为客户投诉受理的管理部门；9.2.2公司各部门及员工都有责任受理客户的投诉，并在投诉处理单中完整准确地记录客户投诉内容；9.2.3客户服务部负责核实客户的投诉，判定投诉处理单位，并将投诉内容填写在投诉处理单中，移交相关部门；9.2.4部门直接接到的投诉立即填写投诉处理单，属于本部门责任的直接做出处理，处理完成后两个工作日内移交客户服务部备案；不属于本部门责任的在一个工作日内移交客户服务部。9.3投诉的处理9.3.1客户服务部负责督促投诉处理的各个环节，组织相关部门及时处理投诉，协调与客户的沟通工